人性化護理在門診護理中的運用分析

李 珍 紅

(鄭州市中醫院門診辦公室 鄭州 450007)

門診護理具有工作時間長、專業性強和難度大的特點，護理工作開展困難。人性化護理是指護士嚴格遵守以人為本，尊重患者權利，加強關心其情感變化，充分尊重其自尊、身心健康和人格，享受到人性化、連續性、程序化護理。人性化護理是提高門診護理滿意率、改善護患關系的關鍵，運用后可有效提高護理成效。現納入2016年1月～2017年1月本院門診患者總共70例，總結人性化護理實施方法與效果，具體報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

納入2016年1月～2017年1月本院門診患者總共70例，按就診先后順序分組。一組是對照組，35例患者，實施常規護理，年齡13～73歲，平均年齡(41.05±5.47)歲，男女分別為20例、15例；另一組是實驗組，35例患者，實施人性化護理，年齡13～74歲，平均年齡(41.56±5.72)歲，男女分別為21例、14例。兩組年齡和性別等資料經統計學處理，P>0.05，無顯著差異，無統計學意義。

1.2 方法

1.2.1熱情服務

耐心、熱情接待患者，針對患者和家屬提出的疑問，詳細、耐心解答，并簡單介紹就診流程，引導幫助就診。患者在熱情服務中可感受到溫馨、舒適等，利于護理操作順利實施，并有效提高就診滿意率。

1.2.2保持微笑

醫院門診為患者進行就診、咨詢病情的場所，患者多為身體不適，心情低落，心理壓力大。護士應展開微笑服務，為患者創造舒適、溫馨、安全、自然的就診環境，減輕患者憂慮、緊張、恐懼等情緒，增強治愈信心。

1.2.3規范操作

門診護士在進行靜脈滴注或肌肉注射時，應嚴格按規范要求進行，并通過語言，適當安撫個體情緒，緩解穿刺時緊張感和不適感[1]。靜滴或肌注之前，詢問個體有無其他疾病史及不良反應，嚴格檢查輸液單，認真核對輸液藥物，確保輸液藥物與輸液單一致；輸液過程中，經常詢問患者有無不適，適當調節輸液速度，若有不適，應放慢速度；操作后密切觀察反應，如出現不良反應，第一時間與醫生聯系，遵醫囑處理；交代日后運動、飲食上應注意的事項，培養患者健康、科學、規律生活。

1.2.4全程護理

門診患者中經常有特殊患者、年老體弱或行動不便者，部分患者由于不了解就診方法和流程，浪費大量時間，影響疾病診治。設置專門人員，為高齡、體弱和行動不便者提供全程服務，幫助其診治。針對不了解就診方法和流程的，人員引導護送其進入檢查科室，協助將檢查結果遞給醫生，提高就診效率，并提高滿意度[2]。

1.2.5護患溝通

充分與患者及家屬做好溝通，幫助患者及家屬減輕負性情緒，如煩躁、緊張和焦慮等。實施任何檢查或操作前，都應向其介紹檢查及操作目的、方法、意義、注意事項和配合方法等，確保檢查或操作順利。通過溝通，了解患者基本的護理需求，盡量滿足其需求。在門診就診區域設置飲水區、休息區，提供書籍、電視、被褥、紙杯、紙巾和報紙雜志等，安排護士與休息區等待患者溝通交流，為其提供便利服務。

設計調查表，評估兩組對服務態度、就診環境和技術質量等滿意程度，組間比較。記錄兩組護理差錯和護理投訴發生情況，組間對比。

1.3 效果標準

滿意率分非常滿意、基本滿意和不滿意。非常滿意：調查得分>90分；基本滿意：調查得分65～90分；不滿意：調查得分<65分。基本滿意+非常滿意=滿意率[3]。

1.4 統計學分析

對本文所得實驗數據均采用SPSS19.0統計學軟件進行檢驗，所得計量資料采用t檢驗，用平均數表示；所得計數資料采用χ2檢驗，用%表示。以P<0.05為有統計學意義。

2 結果

2.1 護理滿意率

對照組總體滿意率78.09%，其中服務態度非常滿意15例，基本滿意13例，不滿意8例；就診環境非常滿意14例，基本滿意14例，不滿意7例；技術質量非常滿意10例，基本滿意16例，不滿意9例。實驗組總體滿意率95.24%，其中服務態度非常滿意23例，基本滿意10例，不滿意2例；就診環境非常滿意21例，基本滿意12例，不滿意2例；技術質量非常滿意21例，基本滿意13例，不滿意1例。實驗組總體滿意率較高，經統計學處理，P<0.05，有顯著差異，有統計學意義。表1為對照組與實驗組滿意率對比。

表1 兩組護理滿意率對比

組別服務態度就診環境技術質量總體滿意率對照組77．14%80%74．29%77．14%實驗組94．29%94．29%97．14%95．24%χ21．07511．07691．08051．0846P<0．05<0．05<0．05<0．05

2.2 護理差錯

對照組護理差錯7例，發生率20%(7/35)；實驗組護理差錯2例，發生率5.71%(2/35)。實驗組護理差錯率更低，經統計學處理，P<0.05，χ2=1.0757，有顯著差異，有統計學意義。

2.3 護理投訴

對照組護理投訴6例，發生率17.14%(6/35)；實驗組護理投訴1例，發生率2.86%(1/35)。實驗組護理投訴率更低，經統計學處理，P<0.05，χ2=1.0825，有顯著差異，有統計學意義。

3 討論

門診護理是加強門診建設、提高門診軟實力重要環節。當前，人們生活條件和水平不斷改善，就診要求越來越高，在該背景下，人性化護理應運而生，逐漸應用到門診護理中，效果有效[4]。分析指出，普通護理重點在于規范護士靜脈點滴和肌肉注射等操作，不重視患者感受和需求，缺乏人性化，護理效果不佳。與普通模式相比，人性化護理更堅持以人為本，強調給人以人性化服務，滿足合理護理需求[5]。在此護理方法中，護士不僅僅扮演診治操作的執行者，還扮演患者的親人、朋友等，為其排憂解難，給予心理安慰。將人性化護理運用到門診護理中，把患者作為護理主體，熱情、微笑接待，充分尊重患者，為疾病診治提供便利的流程指引，規范滴注和注射等操作，提高患者安全性與舒適性。本文為分析門診采用人性化護理的效果，將納入病例分兩組研究，一組為對照組(常規方法)，一組為實驗組(人性化護理)。實驗組經人性化護理后，護理總體滿意率達到95.24%，其中服務態度滿意率94.29%，就診環境滿意率94.29%，技術質量97.14%；而對照組護理總體滿意率77.14%，其中服務態度滿意率77.14%，就診環境滿意率80%，技術質量74.29%，前者滿意率高。實驗組護理差錯發生率5.71%，護理投訴發生率2.86%；而對照組分別為20%、17.14%，前者發生率低，表明人性化護理是一種有效、富有人性化的模式，運用后門診護理工作效率提高，患者滿意率提高，差錯及投訴事件減少，具有推廣和運用價值。

1 張元云.人性化管理模式在護理管理中的運用.中國實用醫藥,2013,8(16):261～262.

2 周南.人性化護理模式在門診護理管理中的應用價值.中國美容醫學,2012,21(12):881.

3 周劍霞.人性化護理模式在門診輸液護理中的應用.內蒙古中醫藥,2014,15(31):89～90.

4 牟蘭.人性化護理模式在門診護理管理中的應用價值.世界最新醫學信息文摘,2015,15(99):278.

5 葛慧芳.人性化護理在門診輸液護理中的應用.臨床醫藥文獻電子雜志,2016,24:4816～4817.