數(shù)字革命 彎道超車的良機

羅俊勤

在數(shù)字技術大行其道的今天，任何一家航空公司如果忽視數(shù)字革命，不把信息技術滲透到業(yè)務運營中，在不久的將來必將會遭遇競爭危機。

全球旅游分銷公司Amadeus亞太地區(qū)IT解決方案總監(jiān)Jonathan Tong說：“隨著技術日趨成熟，航空公司擁有的海量數(shù)據(jù)可以隨時被開發(fā)并加以利用。從某種程度上說，數(shù)字化轉型不僅是一種趨勢，而且是航空公司應對未來挑戰(zhàn)的必經(jīng)之路。”

阿聯(lián)酋航空總裁Tim Clark曾警告說：“數(shù)字技術應該在航空公司所有業(yè)務中處于核心地位，這是一個彎道超車的機會，會讓我們的業(yè)務真正進入21世紀。如果你不這樣做，在不久的將來會被行業(yè)淘汰。”

數(shù)字化的先行者

如今，不管對于任何行業(yè)，沒有人會懷疑數(shù)字化轉型的重要性。但是，對于航空公司而言，數(shù)字革命究竟應該如何進行？是將新技術用于革新后臺業(yè)務保障流程，還是用于創(chuàng)新前臺產(chǎn)品和服務，或是用于飛機維修和航班運營管理？

一些航空公司的高層領導認為，以上方案都太狹隘了，不能體現(xiàn)“革命”的廣度和深度，真正的數(shù)字革命需要航空公司進行自上而下的全組織的深層次變革，使自己實現(xiàn)從一個傳統(tǒng)航空公司向真正意義上的數(shù)字化公司轉變。

阿聯(lián)酋航空就是一個數(shù)字革命的先行者。該公司聘任航空公司變革專家Chris Muller擔任首席創(chuàng)新官，專門組建了一個500人的團隊專注于革新現(xiàn)有信息系統(tǒng)。目前，這個項目已經(jīng)發(fā)展到第二階段。

“這個助力革新的團隊會重新設計業(yè)務流程并投入實際運營。我很期待未來能推出一系列數(shù)字化產(chǎn)品和服務。”Tim Clark表示。他認為，技術是變革的基石，先進的數(shù)字技術能夠讓公司的產(chǎn)品和服務變得更加個性化，同時后臺運營支持部門也能獲得更大的便利。

芬蘭航空是另一個數(shù)字革命的推動者。芬蘭航空首席信息官Cary Hara這樣描述他們的數(shù)字化愿景——“我們的目標不是提升現(xiàn)有業(yè)務，而是致力于構建最好的智能化旅行生態(tài)系統(tǒng)。我們正在積極塑造未來的旅行市場，并重點在國際化業(yè)務中先行開展。”

芬蘭航空正在與赫爾辛基機場管理集團Finavia及數(shù)字化發(fā)展服務提供商Futurice共同測試將臉部識別技術用于值機流程，并且收集臉部識別技術的應用環(huán)境、系統(tǒng)和航空公司應用流程方面的信息。目前，芬蘭航空已經(jīng)邀請了超過1000名常旅客會員參與這項測試。與此同時，芬蘭航空計劃將新技術應用到更廣泛的領域，以便打造具有競爭力且受客戶喜愛的服務。

數(shù)字革命的路徑

新西蘭航空和芬蘭航空同樣堅信數(shù)字化革命對公司未來發(fā)展的重要性，但沒有人知道這場革命的實現(xiàn)路徑，所有人都只能憑借過去經(jīng)驗的指引向前摸索。

目前，新西蘭航空設定了將公司打造成為領先的數(shù)字化航空公司的發(fā)展目標，決定將先進的技術手段應用于服務創(chuàng)新和運營支持。“我們相信其中潛藏著大量的機會，我們將更加注重業(yè)務模式數(shù)字化，讓我們的產(chǎn)品和服務能夠更好地滿足客戶的需求。此外，借助新的理念和技術，我們能進一步拓展服務領域，不斷發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會。”該公司CEO近期在奧克蘭總部接受《航空運輸世界》雜志（ATW）采訪時表示。

實際上，早在2016年1月，新西蘭航空聘任Ivy Glen擔任首席數(shù)字官，為其數(shù)字化革命鋪路。作為一位知名的軟件專家，Ivy Glen以前在谷歌等多個公司擔任過高級領導職務。

“我的目標是，讓新西蘭航空成為最好的數(shù)字化航空公司之一。那是一個令人神往的目標，因為你不知道最好的航空公司是什么樣子，我用了將近6個月時間來理解數(shù)字化航空公司的發(fā)展愿景。我出身于技術、計算科學和技術創(chuàng)始團隊，但以往我更多地專注于軟件領域，航空公司對我而言是全新的。我要做的是，將對航空公司的理解和在軟件領域的經(jīng)驗結合起來，讓新西蘭航空成為最好的數(shù)字化航空公司。”Ivy Glen在接受采訪時說。

新西蘭航空所探索的變革是貫穿整個組織的，包括營銷部門、銷售部門和收益管理部門在內(nèi)的每個成員都需要理解技術，都需要支持技術帶來的變革。每個團隊都要以數(shù)字化為導向，或者為數(shù)字化技術的發(fā)展創(chuàng)造一個可適應的環(huán)境。為此，新西蘭航空啟動了一個數(shù)字化實習項目，組建了一個600人的數(shù)字化團隊。該團隊以跨組織的方式工作，并在必要時負責指導、訓練其他員工如何適應新的環(huán)境。

Ivy Glen說：“我們需要建立新的產(chǎn)品生產(chǎn)線，并且建立一個數(shù)字化產(chǎn)品的管理組織。IT技術是項目基礎，而不是產(chǎn)品的基礎。因此，我們需要建立產(chǎn)品設計組織和產(chǎn)品管理團隊，包括職能支持、產(chǎn)品管理、軟件開發(fā)和設計等方面的人員。他們的職責是共同開發(fā)出一系列新產(chǎn)品，并將它們投放到市場中。”

Ivy Glen認為，新西蘭航空并不缺乏創(chuàng)新，但需要將創(chuàng)新延伸到數(shù)字化領域，并為其建立一個可拓展的應用平臺。傳統(tǒng)的基于單機桌面技術的創(chuàng)新已經(jīng)不能適應新形勢，新的創(chuàng)新需要轉移到一個基于云計算的環(huán)境中。

新西蘭航空的創(chuàng)新成果

從目前來看，新西蘭航空的創(chuàng)新已經(jīng)取得了一些顯著成果。例如，通過在邊檢和登機時使用自動身份識別技術，新西蘭航空不僅大大縮短了旅客登機時間，而且旅客的滿意度得到明顯提升。

這一技術的應用表明，目前大多數(shù)旅客關心的問題已不再是是否應使用數(shù)字化技術，而是應使用何種技術。他們希望盡可能簡化每一個旅行步驟。航空公司和機場的數(shù)字化產(chǎn)品可以改善旅客體驗的服務環(huán)節(jié)，但必須確保這些服務操作簡便，而且能被大多數(shù)旅客輕松使用。

新西蘭航空的另一個創(chuàng)新成果是建立了一個基于云計算的互動問答平臺“奧斯卡-探戈”。這個平臺的研發(fā)只用了2個星期，測試也只花了3個月。它一經(jīng)推出，便獲得了很大的成功，在短短2個月之內(nèi)，旅客的使用比例就從4%飆升到54%。

Ivy Glen表示，“奧斯卡-探戈”的應用領域?qū)⑦M一步拓展。新西蘭航空下一階段的目標是，在這一智能問答系統(tǒng)的幫助下，到2018年7月將客戶服務中心的呼入量同比減少20%。

新西蘭航空甚至把創(chuàng)新之手伸到了航空領域之外。公司開發(fā)了一項允許員工、父母和監(jiān)護人全程追蹤無成人陪伴兒童的關鍵技術。兒童只要戴上一個基于該技術的可穿戴設備，就能夠在關鍵節(jié)點被系統(tǒng)自動感知位置。目前，新西蘭航空正在考慮擴大該技術的應用范圍。

此外，新西蘭航空還在為微軟測試一款增強現(xiàn)實軟件Hololens。新西蘭航空最初的想法是，為乘客配備Hololens設備后，能夠在旅客登機時自動識別每個乘客，并為機組成員提供該乘客的飲食偏好及后續(xù)換乘航班等信息。目前，這個穿戴設備太重，而且相關信息涉及旅客隱私，又并非百分百準確，因此實際操作性較差。

展望未來，Ivy Glen表示：“今天的競爭不僅來自于航空公司，也來自于其他行業(yè)的公司，例如亞馬遜、谷歌等。它們懂得如何更好地管理和利用數(shù)據(jù)，懂得如何利用數(shù)據(jù)更好地服務顧客。每次我們討論到其他航空公司時，我們感覺目前自己是領先的，但這個領域發(fā)展很快，其他公司也在奮起直追。為此，我們將不斷進行創(chuàng)新，不斷挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的價值，并將其轉化為實實在在的產(chǎn)品和服務。”