用心之深，我心歡喜

開場(chǎng)白

鄭路逸：酒店業(yè)是會(huì)獎(jiǎng)業(yè)非常重要的組成部分，近年來酒店業(yè)也有很多創(chuàng)新，華住老板季琦去年在華住大會(huì)上提出要做國(guó)民酒店，亞朵酒店也設(shè)置了自己的十二個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，浙江金馬飯店總經(jīng)理韋東紅對(duì)酒店的核心服務(wù)有著自己的理解，這也是金馬飯店能夠成功完成G20外媒接待任務(wù)的靈魂所在。

個(gè)性服務(wù) 留住記憶

金馬飯店作為一家有著22年歷史的老派五星級(jí)商務(wù)會(huì)議型酒店，其七萬兩千平方米建筑面積，六百間客房，三千個(gè)餐位以及一萬平方米的休閑娛樂配套設(shè)施能夠滿足各類會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的需求。

浙江金馬飯店總經(jīng)理韋東紅以一個(gè)酒店人的角度，從三個(gè)方面解釋了會(huì)獎(jiǎng)業(yè)升級(jí)的趨勢(shì)。

首先，智能流程管理要求會(huì)越來越高。如今大多數(shù)參會(huì)代表的工作節(jié)奏、生活節(jié)奏都非常快，酒店作為接待方，給參會(huì)者提供更便捷更快速的服務(wù)是最重要的，快速滿足參會(huì)者的需求以及快速解決賓客的問題等都是酒店今后首當(dāng)其沖的變革趨勢(shì)；第二點(diǎn)是人性化服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，傳統(tǒng)的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)不能滿足參會(huì)者的需求，參會(huì)者更多的是希望能夠有直達(dá)內(nèi)心的人性化的服務(wù)體系，所以酒店，應(yīng)該更多的去為客戶策劃設(shè)計(jì)一些具有關(guān)懷性的項(xiàng)目，讓他們能夠留住記憶；最后是美食餐飲的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)越來越高，參會(huì)者來參加會(huì)議，既是一項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，又是一項(xiàng)旅游考察活動(dòng)，那么在參會(huì)的同時(shí)，他們非常希望能夠體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣幕约懊朗常?dāng)他們?cè)趨?huì)的同時(shí)，沒有更多的時(shí)間去游覽景點(diǎn)，感受一些旅游文化的時(shí)候，他們更多的是希望能夠在酒店享受當(dāng)?shù)靥厣朗常宰鳛榻哟剑浞挚紤]到參會(huì)代表這些需求，能夠把當(dāng)?shù)氐囊恍┨厣朗痴故驹谖覀兊膮?huì)代表面前，讓他們有更多的時(shí)間來享受和體驗(yàn)。

核心理念 感動(dòng)賓客

酒店業(yè)是會(huì)獎(jiǎng)業(yè)非常重要的組成部分，近年來酒店業(yè)的發(fā)展非常迅猛，酒店在保證質(zhì)量的同時(shí)，還需要發(fā)揮自己的特色，這樣才能在市場(chǎng)中占有一席之地。

作為G20境外媒體接待酒店，金馬飯店非常成功的接待了來自20多個(gè)國(guó)家?guī)装傥煌饷接浾撸粝铝朔浅６嗑实墓适隆ｍf東紅用四個(gè)字概括了此次接待工作的成功秘訣：“速度”“溫度”，并認(rèn)為這兩點(diǎn)是金馬飯店發(fā)展的核心。

首先是速度：在G20期間，一個(gè)女記者來到金馬飯店入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)錢包不見了，錢包里有記者證、信用卡，還有其他很多要緊的證件，因?yàn)橹保诰频甏筇镁蜎]能控制住自己的眼淚。酒店反應(yīng)迅速，馬上對(duì)其進(jìn)行安撫和快速辦理入住，并立刻向駐點(diǎn)宣傳部、機(jī)場(chǎng)指揮部反映情況，經(jīng)過多方努力，最后在首都機(jī)場(chǎng)找到了記者的錢包，因?yàn)槲锪鞯南拗疲诙煊蓢?guó)航機(jī)長(zhǎng)帶到杭州，歸還到記者手中，記者此刻再一次掉下了眼淚，這一次是因?yàn)楦袆?dòng)，金馬飯店的“速度”讓她對(duì)中國(guó)贊譽(yù)有加。

其次是溫度，在G20期間，金馬飯店來了一位75歲高齡的記者，來到中國(guó)后還需要倒時(shí)差，加上她本身睡眠不好，接下來的緊張工作讓她的身體有些吃不消，飯店得知情況后馬上為她安排了兩位秘書，同時(shí)安排醫(yī)生進(jìn)行診斷，最終她很成功的參與了G20的采訪報(bào)道，后期酒店還為她過了一個(gè)異國(guó)他鄉(xiāng)的生日，秘書領(lǐng)著她游覽了西湖......酒店的這些暖心的舉動(dòng)完全感動(dòng)了她，讓她對(duì)中國(guó)的好感大大增強(qiáng)。