規范醫院藥房管理，提升藥學服務質量

劉昕峰

[摘要] 醫院藥房是醫院的重要組成部分，其主要職能在于為臨床科室提供優質、安全的藥物，從根本上保證用藥安全。然而，大部分醫院卻并未對醫院藥房的管理引起重視，導致不規范管理藥品事件時長發生，對醫院工作的有序進行造成一定的阻礙。由此，只有對藥房進行規范化管理，方能充分發揮藥房在醫院中的作用，并促進藥學服務質量的提高。

[關鍵詞] 藥房管理；服務質量；規范化管理；藥學服務

[中圖分類號] R9 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（c）-0020-02

Standardizing the Hospital Pharmacy Management and Improving the Pharmacy Service Quality

LIU Xin-feng

Pharmacy， Zibo Central Hospital， Zibo， Shandong Province， 255000 China

[Abstract] The hospital pharmacy is an important component in the hospital， and the major function is to provide excellent and safe drugs for the clinical department， thus fundamentally ensuring the medication safety， however， most hospitals lack of attention to the hospital pharmacy management， leading to the occurrence of non-standardized management drugs， thus imposing a certain obstacles to the orderly hospital work， therefore， only when we conduct the standardized management of the pharmacy can we fully give play to the role of the pharmacy in the hospital and promote the improvement of pharmacy service quality.

[Key words] Pharmacy management； Service quality； Standardized management； Pharmacyutical services

藥房隸屬于醫院的一部分，其對醫院正常有序運行發揮著重要的作用。當前，我國醫療事業取得了巨大的發展與進步，醫院的藥房也隨著獲得了一定的發展，且發展形式呈現出多元化、復雜化，但惟獨缺乏規范化。一般而言，規范的管理對于企業、單位以及一個部門都具有十分重要的意義，且管理不僅局限在人的管理上，還包括財與物的管理，尤其是物的管理，醫院藥房同樣如此[1]?，F今，到醫院看病的人逐漸增多，藥房的工作壓力也在不斷增加，其不僅要保證藥物的質量，還要保證患者能安全用藥、高效用藥。由此可見，藥房的服務質量與醫院、患者均具有密不可分的聯系，為提高藥房藥學服務質量，醫院應當要對藥房實行規范化管理，提高管理的質量與效果，保證藥房的工作能有條不紊地進行，降低發錯藥、用錯藥等不良事件的發生率，從而提高醫院的整體服務質量。

1 醫院藥房管理普遍存在的問題

1.1 基礎設施具有滯后性

醫院提供的主要是治療方面的服務，其治療方式主要包括手術治療、藥物治療等，由此可見，藥物對于患者的疾病治愈具有非常重要的意義。然而，大部分醫院并未意識到這一點，醫院的管理者甚至還存在有“重醫輕藥”這種落后的思想觀念，從而導致醫院在藥房建設方面投入的資金與精力不足，藥房的基礎設施相對落后，具體如庫房面積相對較小，不防蟻、不防鼠、不防蟲，溫度與濕度控制不當等。藥房管理不到位，容易影響工作的正常進行。

1.2 藥房管理執行力度不強

藥房提供的藥物事關患者的身體健康與生命安全，相關工作人員應當引起重視，并在工作的過程中嚴格遵守相關的法律法規、規章制度，從而保證工作能有序進行。然而，在現實生活中，藥房工作人員的工作態度卻非常松散，疏于執行相關的藥品管理法規，從而導致不良事件時常發生，如麻醉藥物沒有按照相關規定進行保管、藥品有效期登記并沒有得到有效執行、藥品入庫驗收缺乏規范性等，這些細節上的錯誤足以看出工作人員的工作態度，藥房管理執行力度不強，導致藥房服務質量日漸低下。

1.3 工作人員素質較低

俗話說“事在人為”，藥房工作人員的工作態度與服務態度對藥房的服務質量有著較大的影響。大部分醫院的藥房管理之所以不規范，與工作人員也有著極大的關系，工作人員外出交流、培訓的機會相對較少，知識得不到有效的更新，專業技能自然得不到提高[2]。同時，由于缺乏有效的管理，部分工作人員對待工作的態度較為隨意，服務態度差、責任心不強、工作不謹慎等，綜合素養相對較低，導致藥房經常出現各種各樣的錯誤，在一定程度上影響了醫院的整體形象。

2 規范醫院藥房管理的具體路徑

2.1 及時轉變藥房的基本職能

現今，大部分醫院的藥房的主要職能是對藥品進行調配，其它的事情則不在藥房的管理范圍之內，由此可以發現，醫院在藥房內部花費了大量的人力物力財力，其主要作用僅僅是對所有的藥品供應進行管理，也就是監管藥品的購入與售出，但對于藥物的流向、藥物的生產廠家等知之甚少，且未能對患者用藥后的不良反應進行及時的跟蹤與登記，這在一定程度上限制了藥房的職能[3]。

隨著我國醫療事業的不斷發展進步，醫院應當對藥房進行適當的改革，從而提高該部門的服務質量。首先，醫院的相關管理人員應及時轉變觀念，在醫院內部踐行“以患者為中心”的服務理念，藥房相關工作人員應當不定時到病房探望患者、到門診接見患者，了解其患病情況，如疾病類型、患病時長、吃過的藥物以及藥物的療效等，合理介入到該院的臨床工作當中，從而對醫師的具體用藥起到較高的指導作用，最大程度降低了少用藥、多用藥以及亂用藥等情況的發生率[4]。與此同時，藥房人員在工作之余應盡量多收集一些與藥學相關的情報資料，建立完善的醫藥資料信息庫，從而使得藥房的功能從傳統的藥品調配轉變為對醫院的合理用藥進行宏觀調控，從而提高了藥學的服務質量。

2.2 完善藥房管理制度

正因為醫院本身的不重視，才容易導致藥房管理出現不規范的情況，工作人員工作熱情不高，工作中出現錯誤的幾率卻越來越高，為規范醫院藥房的管理，必須要對藥房的管理制度進行完善。如為了防止工作人員在調配藥品的過程中發生錯誤，配藥人員需嚴格依照“四查十對”的基本原則進行配藥，防止發生錯誤；要求工作人員嚴格對藥品進行有效期登記，避免造成不必要的損失；醫院在購進藥品時，保管人員與采購人員應共同驗收藥品，檢查藥品的生產日期、生產許可證以及批準證明文件等；麻醉藥品使用保險柜進行保管。俗話說“沒有規矩，不成方圓”，藥房要提高自身的服務質量，則必須要制定科學、合理的規章制度，并嚴格要求相關人員依照相關的規章制度進行工作，使得藥房工作人員的工作均有法可依、有章可循。

2.3 加強藥房人員的管理

醫院想提高醫學服務質量，還應加強對藥房人員的管理，提高其專業能力與服務質量。①醫院應不定時為藥房人員提供外出學習、參加培訓以及進修的機會，讓其專業知識能得到及時的更新，從而提高藥房人員的專業技能與職業素養，這對于其工作質量的提高具有重要的作用。②醫院管理者還應在全院內提倡微笑服務、友善服務，使得藥房人員能及時改變以往懶散、高傲、冷漠、不耐煩的服務態度，提高工作的積極性與謹慎度，降低差錯的發生率，對于工作出現錯誤的工作人員，管理者應依據相關的規章制度的相關規定進行處罰，以示警戒[5]。③藥房還可設立信息咨詢處，藥房人員輪流坐班，耐心回答患者及其家屬提出的問題，并主動向患者說明每一種藥物的服用方式、服用時間以及服用劑量，使得患者能安全用藥、合理用藥，最終提高了藥學的服務質量。

2.4 加強藥房的信息化管理

隨著社會的不斷發展進步，互聯網已經走進了我們的生活，現今，網絡化管理已經成為了社會的主流，為提高藥房的管理效率與服務質量，醫院可引入網絡管理系統，以減少某些不必要的步驟，從而降低藥房人員的工作壓力。在醫院的藥房系統中錄入藥物的相關信息，包括藥物的名稱、生產日期、用法用量以及庫存量等，藥房人員如若想要了解每種藥物的具體情況，在網上進行檢索便一目了然[6]。由此可見，醫院藥房的網絡信息系統實現智能化，其具有信息存儲量大、檢索方便等優勢，能夠減輕相關人員的工作量，并能幫助醫務人員及時了解每一種藥物的具體情況，以便于診治工作的順利進行。同時，通過加強藥房的信息化管理，還能促進醫院的良性發展。

3 結語

藥房在醫院中起著舉足輕重的地位，是進行藥物調配的主要場所。藥房工作人員的工作看似簡單，但是責任卻異常重大，其工作態度與工作質量關系著患者的病情以及醫院的名譽。隨著醫療水平的不斷提高，醫院必須要重視藥房的管理與建設，并通過轉變藥房的基本職能、完善藥房管理制度、加強藥房人員的管理以及加強藥房的信息化管理等方式來提高藥房的管理水平，從而提高藥學服務質量，最終促進醫院的良性、有序發展。

[參考文獻]

[1] 蘇麗麗.減少藥品差錯規范藥房管理提高服務質量[J].中國衛生產業，2016，13（9）：162-164.

[2] 孫艷，徐元杰，郭代紅，等.基于JCI標準的藥學保障與服務管理體系的實踐和應用[J].中國藥物應用與監測，2012， 9（3）：166-168.

[3] 黃瓊，張靈，董一曼，等.精細化管理在提升我院藥房藥學服務水平中的應用[J].中國藥房，2014（29）：2717-2720.

[4] 張智靈，李志宏，李晴晴.門診藥房精細化管理在提高藥學服務質量中的作用[J].中國藥物與臨床，2014（10）：1423-1425.

[5] 鞠解奇.醫院藥房管理與藥學服務質量的相關性研究[J].中國醫藥指南，2011，9（35）：241-242.

[6] 吳樹君.“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用[J].中國衛生標準管理，2016（4）：121-122.

（收稿日期：2018-01-22）