護士分層級管理加績效考核在門診中的應用價值分析

郭艷英 張海英 韓其英

[摘要] 目的 分析護士分層級管理加績效考核在門診中的應用價值。方法 該院于2017年6月在門診實施護士分層級管理和績效考核辦法，隨機選取門診護士30名作為研究對象，采用該院自制的護理質量評量表評價實施分層級管理和績效考核前后護士的工作質量，同時統計實施分層級管理和績效考核前后患者進行各項診療工作的等候時間，統計門診投訴數量、患者護理滿意度，統計績效考核中護理人員的理論和操作評分與業務學習出席率。結果 實施分層級管理加績效考核后，患者采血等待時間為（9.2±2.5）min，注射等待時間為（8.3±1.1）min，取報告等待時間為（12.4±4.5）min，各項數據與實施分層級管理加績效考核前比較差異有統計學意義（P<0.05）；實施分層級管理加績效考核后，患者的護理滿意度評分為（95.4±2.5）分，無門診投訴，各項數據與實施分層級管理加績效考核前比較差異有統計學意義（P<0.05）；實施分層級管理加績效考核后護士績效考核的各項數據也均優于實施前數據（P<0.05）。結論 在門診護士管理中，實施分層級管理與績效考核，可有效提高門診護士的工作質量，減少門診投訴事件，提高患者的護理滿意度，該管理辦法具有較高的實踐應用價值。

[關鍵詞] 護士分層級管理；績效考核；門診管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（c）-0064-02

近幾年，隨著醫療事業的發展，社會對醫院工作水平提出了更高的要求，其中就包括了對護士護理和服務工作的要求[1-2]。為了明確護士分層級管理加績效考核在門診中的應用價值，該院于2017年6月在門診實施護士分層級管理和績效考核辦法，對實施分層級管理和績效考核前后門診護士工作水平進行了評價，現將具體內容整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院在門診實施護士分層級管理和績效考核辦法，隨機抽取門診護士30名作為研究對象，其中包括導診臺與分診護士4名，注射崗位護士11名，血液標本采集護士10名，領取報告、手續辦理等崗位護士5名；其中有專科學歷護士10名，本科學歷護士20名；護士年齡22～36歲，2名主管護師，7名護士，21名護士。分別選取實施護士分層級管理和績效考核前后于門診就診的50例患者參與此次門診護士護理滿意度評價，實施管理辦法前50例患者中有男性患者23例，女性患者27例，患者年齡18～76歲，平均年齡（38.5±2.4）歲；實施管理辦法后50例患者中有男性患者22例，女性患者28例，患者年齡19～78歲，平均年齡（39.6±2.3）歲。所選取患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），可以進行比較。

1.2 方法

2017年6月前門診護士均按照該院的一般制度進行管理并開展工作。自2017年6月起實施分層級管理和績效考核，具體內容如下。

①崗位層級。根據門診各個科室的工作特點和每名護士的工作經驗、工作水準、優缺點等綜合素質，重新調配崗位，采取各崗位分層次安排的辦法，并按照護士長、護士長助理、崗位護士、責任護士的層級結構組建新的護士工作結構。

②制定新的崗位工作制度和工作流程。按照上述的護士工作結構制定不同層級護士的崗位工作制度，并在工作內容、護士安全、服務質量、操作技術等方面提出新的要求和標準，不斷完善護士工作體系，工作制度的制定和工作流程的設計應當盡量做到細致化、實效性。建立分層級績效考核制度，不同層級的護士考核辦法、考核內容與考核標準不同，并就新的崗位工作制度和工作流程進行培訓，增加護士對新工作機制的了解。

③各層級崗位職責。護士長——對各層級護士實施統一的管理和監督，統籌整個門診部門的護士管理工作，對護士進行績效考核；護士長助理——實現上下溝通，輔助護士長開展工作，解決崗位護士與責任護士工作中的問題，處理患者投訴；崗位護士與責任護士則按照各自的崗位職責開展工作，且根據門診病患流動情況按要求靈活調配崗位和人力資源，聽從護士長調度。

④績效考核。考核內容包括業務能力、服務質量、工作態度、出勤率、好人好事等加分項五個內容；考核工作由護士長與醫院人力資源管理部門共同完成；總評分越高，薪酬越高；考核每月一次，對于綜合得分較低的人員，應作出一定的懲罰，并重新培訓后上崗。

1.3 評價指標

采用該院自制的護理質量評量表評價實施分層級管理和績效考核前后護士的工作質量，評價內容包括：理論考核、操作考核與業務學習出席率；同時統計實施分層級管理和績效考核前后患者進行各項診療工作的等候時間，主要包括采血等候時間、注射等候時間與取報告單等候時間；統計門診投訴量，使用該院自制的護理滿意度評量表采集患者對護理滿意度，評分0～100分，包括10個評分項目，每個項目0～10分，評分越高表示滿意度越高。

1.4 統計方法

使用SPSS 20.0統計學軟件進行數據分析，（%）表示計數資料，（x±s）表示計量資料，分別使用χ2檢驗和t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施新管理辦法前后患者進行各項診療工作的等候時間比較

實施分層級管理加績效考核后，患者采血等待時間、注射等待時間、取報告等待時間均低于實施分層級管理加績效考核前數據（P<0.05）。見表1。

2.2 實施管理前后患者護理滿意度與門診投訴比較

實施分層級管理加績效考核后，患者的護理滿意度評分為（95.4±2.5）分，無門診投訴，各項數據與實施分層級管理加績效考核前比較差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 實施管理前后護士效績考核成績分析

實施分層級管理加績效考核后護士績效考核的各項數據均優于實施前（P<0.05）。見表3。

3 討論

醫院門診部患者數量多，人員流動量大，患者分類也較為復雜[3]。患者自進入門診，就應開始接受護士準確高效的醫療服務，首先由分診臺護士對患者進行準確的分類分流，而后由導診臺護士指引患者快速找到就診科室，完成診療之后，需要讓患者快速進行各項身體檢查、檢驗、取結果、注射治療或醫療處置。這一過程中，應盡量縮短患者的等候時間[4-6]。

在該次研究中，實施分層級管理加績效考核后，患者采血等待時間為（9.2±2.5）min，注射等待時間為（8.3±1.1）min，取報告等待時間為（12.4±4.5）min，各項數據與實施分層級管理加績效考核前比較差異有統計學意義（P<0.05）。這一結果說明，分層級管理和績效考核有助于提高人力資源應用率，增加各項工作的效率，縮短患者的等待時間。

其次，實施分層級管理加績效考核后，患者的護理滿意度評分為（95.4±2.5）分，無門診投訴，各項數據與實施分層級管理加績效考核前比較差異有統計學意義（P<0.05）；實施分層級管理加績效考核后護士績效考核的各項數據也均優于實施前（P<0.05）。這一研究結果說明，績效考核辦法的實施對護士工作起到了有效的監督、提升作用。

綜上所述，在門診護士管理中，實施分層級管理與績效考核，可有效提高門診護士的工作質量，減少門診投訴事件，提高患者的護理滿意度，該管理辦法具有較高的實踐應用價值。

[參考文獻]

[1] 李世英.護士分層級管理加績效考核在門診中的應用[J].實用臨床醫藥雜志，2013，17（12）：122-124.

[2] 鄧潤霞.基層醫院急診科護士層級管理與績效考核的方法與效果[J].護理管理雜志，2013，13（5）：365-367.

[3] 朱秀琴，余媛，郭巧珍，等.責任包干制下護士能級對應與績效管理的實踐[J].護理學雜志，2012，27（17）：53-55.

[4] 肖思瑜，李青，毛莉丹，等.崗位層級管理模式在醫院人事改革眼科護理中的應用[J].全科護理，2016，14（31）：3308-3310.

[5] 張捷，王祖萍，劉春英，等.護士分層級管理結合績效考核模式在門診中的應用[J].國際護理學雜志，2017，36（8）：1121-1123.

[6] 張琳，劉貝，許子霞，等.胸外科護士績效分層量化考核方案的實施[J].護理學雜志，2014，29（14）：69-71.

（收稿日期：2018-01-29）