臨床提升西藥房藥學服務質量的措施探討

宋榕玲 廖思曉

[摘要] 目的 分析討論加強西藥房管理，并提升整體藥學服務質量的具體方法。 方法 完善醫院現有工作制度，提高醫院服務水平，簡化工作流程，提高藥房工作人員整體素質，并根據藥房需求擬定綜合性管理措施，從多方面提高藥方服務管理水平。結果 改變現有的醫院服務理念，把患者放在服務第一位，按照新型服務模式實施，提高藥師的職業素養和專業水平，使患者得到更合理的用藥，從而提高藥學服務質量。結論 對醫院西藥房進行科學化管理，提高藥師道德素養和專業技能，制定合理規范的管理制度，能夠切實有效的提升西藥房藥學服務質量。

[關鍵詞] 西藥房；藥學服務質量；措施討論

[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）04（c）-0074-02

西藥房主要對醫院的藥物進行管理，通過調配，審方再核對，進而把藥品分發給患者并提供相應的藥學服務，既是醫院藥品集散的重要場所，也從正面代表了醫院的形象，而且西藥房管理水平直接影響了患者的用藥安全和整體療效，為了保證每位患者能夠安全用藥，并且能更加準確，便捷地正確使用藥品，需要對西藥房進行綜合性管理，提升整體水平，并促進醫院經濟快速增長，使社會效益達到最大。該文主要討論對西藥房進行科學管理，提升整體服務質量，幫助醫院樹立良好形象，并解決潛在醫患糾紛。

1 藥品陳列規范化

西藥房是醫院的重要部門，但是其占地面積有限，整體空間不能與其職能成正比[1]。而且西藥房中的工作人員往往數量較少，藥品擺放雜亂也是常見現象，在如此雜亂的環境之下，偶爾會發錯藥，并且對藥品質量以及患者的用藥安全無法保證。而且醫院中西藥房的陳設會給予患者最直觀的的感受，如果患者發現西藥房藥品擺放不整齊，并且工作人員不熟悉各個藥品的擺放位置，患者對于該醫院的第一印象會慢慢變差，而且僅憑藥師這樣的工作態度，也無法為患者提供一個安全的治療環境，同樣也不能為患者病情差異提出相應的藥學服務，造成了醫院整體環境較差的現象。所以為了提升西藥房的藥學服務質量，在藥品擺放的過程中，要根據藥名、劑型、用途、規格等多個方面進行嚴格分類，然后整齊擺放，并且在一旁準確地放置標簽，其中標簽字跡要工整，不能潦草，而且不能存在任何差錯。在擺放完全之后，要細心檢查一遍，并將擺放和檢查數據詳細記錄，如果后續藥品出現質量問題，也好有跡可循，進行緊急處理。再者，對于展示柜、貨柜以及貨架等長時間擺放藥品的地方，要經常清潔，避免人為因素對藥品造成污染，使藥品的使用期限變短，對其有效性造成破壞[2]。當西藥房納入新晉工作人員時，要對其展開藥品擺放陳列的相關培訓，有效提高西藥房共組人員的藥學服務質量，在最短時間內為患者準備好所需藥品。當工作人員發現錯藥時，要在第一時間記錄在案，記錄內容要包括藥學指導錯誤、計量類別錯誤、廠家錯誤等。此外，對于西藥房中常見錯誤也要展開相應培訓，提高藥劑人員的專業水平，規范西藥房的管理措施。自動發藥機已在多家醫院普及，這大大減少了藥房人員的工作量，但同時弊端也是存在的。自動發藥機需人工去管理加藥，這一環節出錯的話會導致后面的出藥都出錯，糾正錯誤的同時會減緩撿藥人員的撿藥速度。所以加藥人員上崗前必須是經過專業培訓的，還有加藥進去的時候必須雙人核對藥品信息與相應的槽位信息一致，方可進行加藥操作。還有就是機器本身就存在偶發的故障，導致出藥停止或者出藥錯誤。針對此現象，要對藥品的進行更詳細專業的核對，并且學習自動發藥機的相關知識，以杜絕錯誤發生，保證患者的安全用藥。

2 加強西藥房管理的措施對策

西藥房合理的管理決定了西藥房能否做到對患者的用藥安全負責，強化西藥房管理能使西藥房更加科學有效地為患者提供優質服務，并給予科學的用藥指導。具體措施如下。

2.1 完善現存西藥房藥品管理制度

我國一向十分注重醫療衛生事業的安全性，對于西藥房的藥品管理也早就制定了相應相應法令法規，如《藥品管理法》《處方管理法》等，在這些法律法規中明確交代了該如何保管儲存藥品。這些法律積極吸收了之前藥房管理經驗，對以往的工作做好了總結，并制定了最科學、最合理的藥房管理制度。醫院西藥房工作人員做到了有法可依和有章可循，并且根據各項法令法規的要求各司其職，用國家標準來執行藥品管理工作[3]。其中，調劑工作制度、零拆藥品管理制度等都是優秀的管理制度，能在管理工作中發揮最大功效。其次，再有了西藥房管理制度的情況，如何落實管理制度成了最大問題，這需要管理人員以身作則，并進行互相監督，才能促進醫院西藥房管理制度大踏步前進。

2.2 端正西藥房工作人員的工作態度，提升其責任意識

①端正工作態度的前提是培養西藥房工作人員的職業精神和道德素養，樹立起工作人員的責任心，在工作中要考慮患者及其家屬的心情和感受。在服務過程中，要使工作人員的服務行為、服務用語以及服務態度等保持規范，在日常工作中，還要注重工作人員的人際交往能力培養，使其面對各色各樣的患者都從容交流[4]。還要提高工作人員在緊急情況中的應變能力，并且在處理糾紛的過程中，要有較好的協調能力。

②西藥房工作人員的專業知識和業務能力同樣不落下，需要認真仔細的學習。其中西藥種類繁多，在用藥方面比中藥稍顯復雜，在較高的要求之下，需要工作人員在工作中不斷提升自我，增加專業知識儲備，通過豐富的藥學知識協助臨床醫生，并與其配合完成治療。在藥品的調劑過程中，需要工作人員責任心到位，在確認醫生開出的處方合理后進行配藥，一旦發現某種藥品缺少或者存在錯誤的情況時，要將問題藥方返還醫生，讓其進行修改，確保患者用藥安全。

2.3 強化西藥房藥品質量管理

現在早已步入信息化時代，西藥房也需要迎合時代的腳步，與信息化接軌，實現藥品信息化管理。通過計算機，可以將藥品的入庫、出庫信息進行備份，并準備手寫賬本，方便工作人員及時了解西藥房中的具體情況，從而加強藥品的管理水平。對于某些拆分后需要科學的保存的藥品要嚴格按照規章制度進行儲存，杜絕藥品浪費的現象出現。零散藥品不能隨意擺放，并且需要指定工作人員進行保管，由質量監管小組定期對該藥品進行檢查，保證保存環境以及保存方法符合科學規定。同時要保證藥品的擺放高度、地點以及藥物擺放位置的正確性，避免發生混淆。

對于藥品的有效期、特殊藥品以及貴重藥品都需要詳細記錄，最好確保可以通過計算機查詢某種藥物的有效期以及數量，確保先進先出，擺放在展示柜、貨柜上的藥品要定期檢查，并盡快處理失效藥品，避免失效藥品進入患者手中，發生醫療事故[5]。對于特殊藥品，如精神類藥品、麻醉類藥品等要進行專人專柜保存，對于使用專用處方的患者，也要詳細記錄病人信息，并登記入患者檔案，避免出現麻醉類藥物、精神類藥物等流失。貴重藥品因本身價格高昂，在藥品發放過程中要謹慎小心，避免藥品破損或者多發，出現任何問題都要迅速上報，尋求解決辦法。

3 西藥房工作人員素質培養

3.1 加強工作人員業務培訓

強調西藥房工作人員主動去學習藥品新知識，加強臨床知識的學習，多掌握西藥藥理知識，掌握審方，能識別不合理處方并指出其問題所在，掌握與開方醫生的交流技巧盡量避免誤會。實施責任制管理，每個工作人員各司其職，做好自己的工作，并學會處方點評，對患者的咨詢以及減少藥品給予患者不良反應都有很好的幫助。

3.2 西藥房為患者提供全程用藥咨詢

西藥房是患者取藥的必經之處，工作人員需要具備牢靠的藥理學知識，清楚各個藥品的功效、劑量、不良反應等多種知識，并向患者一一講解服藥該藥物會帶來什么樣的后果，提高病人用藥依從性和合理用藥意識。在用藥指導的過程中加強與患者的溝通，與患者用心交流，把患者當做朋友，解答患者疑問，消除患者內心焦躁和疑慮，提高疾病治療效果。對于某些不良反應明顯的藥品，工作人員可以向患者著重說明，并建議其更換為其他不良反應相對較低的藥物，以提高藥物治療的安全性和可靠性。

4 小結

綜上所述，藥學服務是一項具有特殊意義的公益事業，不過它與一般性的公益服務存在一定差異。西藥房工作人員通過自己的語言、行為、交流、溝通以及專業技能等多方面對患者的疾病治療產生正面影響，而且會給予患者用藥指導，而且指導過程中工作人員會以態度誠懇，且專業性十足的口吻進行專業解說，全心全意地為患者服務，大大提高藥學服務質量。目前，我國正值醫改重要階段，西藥房也進入了轉型關鍵期，西藥房逐漸將患者定為服務中心，此種轉型需要科學合理的管理制度作為支撐，并且強調多與患者溝通，了解患者內心需求，保證患者用藥安全，在日益激烈的競爭中站穩腳步。

[參考文獻]

[1] 丁吉.臨床提升西藥房藥學服務質量的實踐研究[J].航空航天醫學雜志，2014，25（9）：1271-1272.

[2] 賈寶忠.臨床提升西藥房藥學服務質量的實踐研究[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2015，2（31）：6540.

[3] 龐力超，吳桂林，曾斯璐，等.臨床提升西藥房藥學服務質量的有效措施和臨床價值分析[J].首都食品與醫藥，2017，24（10）：18-19.

[4] 陳海琴.提升西藥房藥學服務質量的方法及施行效果研究[J].影像研究與醫學應用，2017，1（7）：250-251.

[5] 劉玉英，劉冰.臨床提升西藥房藥學服務質量的實踐研究[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2017，4（66）：13015，13017.

（收稿日期：2018-01-24）