科學精細助推事業發展 創新服務再創醫院輝煌

陳孟利 楊思進 謝艷玲

摘 要：科學精細管理是醫院引入先進的管理理念和管理技術。[1]近年來，我院積極探索科學精細管理，不斷創新服務理念，努力實現醫院從粗放經營向精細化管理轉變。本文針對當前管理發展趨勢，結合醫院實際情況，提出醫院科學精細管理、創新服務的措施，為推動醫院事業發展、再創醫院輝煌提供建設性建議與意見。

關鍵詞：科學；精細；創新；服務

西南醫科大學附屬中醫醫院是一所集醫教研、預防保健、產業文化、國際合作于一體的具有中醫、中西醫結合特色的三級甲等綜合性教學醫院。近幾年來，醫院沐浴深化醫改春風，大膽探索，改革創新，在建立現代醫院管理制度方面進行了一些有益嘗試，醫院創新型的提出“科學精細創新服務年”，以“中醫院要姓‘中，中醫院也要姓‘綜，中醫人才要姓‘博，現代技術要‘跟蹤的辦院理念”為指導，提高了醫院競爭力，促進了醫院發展。

優化工作流程 提高辦事效率

各個部門辦事由“鏈狀”流程為“網狀”流程，減少醫院相關信息傳遞環節，縮短傳遞路程，提高辦事效率，各個部門之間針對一個問題開展論證會，反復論證，意見成熟時提交辦公會，加大了部門之間的溝通，節省了院領導的時間，進一步為院領導決策提供了有力有效的論據。積極提倡現場辦公，采取“走動式”和“問題式”管理，專門成立了督導辦公室，掛靠到院辦，現場辦公會后辦公室及時形成會議記錄，并把問題發放到各個部門，追蹤進程，做到凡事有責任人、凡事有制度，凡事有時效性，凡是有交代，件件有落實，事事有回音。

科學精細管理 建設節約型醫院

醫院制定了科學規范的工作流程，建立并不斷完善電工班、管工班、鍋爐班、基建班等班組的工作職責，制定了針對特種設施設備的安全標準化管理制度，以保證后勤工作程序規范化、工作質量最優化，從而為臨床提供更好地各項后勤保障服務。建立后勤項目負責制，注重班組項目管理和項目論證，實行項目負責制。建立了基建維修庫，修訂了基建管理辦法，規范基建項目管理。探索醫院“后勤一站式”服務模式，提高后勤精細化的管理水平。

加強醫院科研管理和科學研究及科技人才培養，醫院制定了《科研相關管理辦法》，提高了科研獎勵額度與范疇，規范了科研量化考核辦法，對科研成果、論文、專著等方面進行了規范化的管理。通過科研相關管理辦法，醫院人員科研積極性得到了提升，科研氛圍日益濃厚，建立真正意義上的研究型醫院。

3 精細人力管理 提高工作效率

醫院秉承“無人才無企業，無專家無醫院，無名家無名院”的觀點，按照“讓每人成才，讓團隊優秀，讓科室出色，讓醫院馳名”和“把醫院辦成一所學?！钡娜瞬虐l展戰略，不斷建立健全人力資源管理制度，統籌考慮編制內外人員，全面實現“同工同酬”，[2]在人員聘用管理、崗位管理、職稱管理等方面符合現代醫院管理規范化、精細化、科學化管理等要求。

（1）在聘用管理方面，醫院先后修訂了《人才引進管理暫行辦法》、《引進人才獎勵標準》、《博士人才引進獎勵標準》，調整了人才引進獎勵、人才管理的相關政策，制定了聘用人員及臨工薪酬方案。

（2）在崗位設置方面，醫院始終堅持“科學設崗、優化結構、精干高效、按崗聘用”的原則，成立了崗位設置工作領導小組，調整和完善了崗位設置結構，落實小組成員崗位聘任工作職責，進一步完善了崗位說明書及聘用辦法，細化了崗位晉級標準及量化評分標準。

（3）在職稱評審工作中，醫院不斷探索創新模式，優化工作流程，提高工作效率，為醫院職工職稱申報提供正確的政策解答和全面的填報指導。

4 創新服務流程 服務廣大群眾

近年來，醫院踐行“主動服務-滿足服務-滿意服務-超值服務-驚喜服務-依賴服務”的理論觀點，堅持“千方百計，臻于至善”的服務理念，不斷創新服務流程，造福廣大群眾。

（1）醫院經常性開展流程再造工作，完善就診、檢查、咨詢、回訪、病人意見處理等服務流程，開通了預約掛號服務，門診大廳內設有自動叫號系統、各樓層設掛號收費服務臺和專門的候診區，實施了門診就醫卡、門診電子處方、電子病歷，導診護士全程伴隨就診。

（2）建立了客戶服務中心，開展了出院后回訪服務等措施，讓患者就醫更加方便、快捷和舒心。每月把各個科室客戶回訪的意見整理梳理，并反饋到相關科室，形成獎懲競爭機制，不斷提升服務水平。

（3）開通了中藥快遞服務、代辦入出院服務、支付寶生活號、微信服務號等，不斷優化流程，方便廣大群眾就醫。在為老弱殘患者提供優先服務，進一步擴大服務范疇，由導醫或志愿者為老弱殘疾患者提供代掛號、陪診、陪檢、代取藥等服務，設立藥物咨詢窗口、咨詢服務臺或用藥咨詢熱線電話等，義務提供患者用藥咨詢服務，提高廣大群眾用藥安全。

（4）率先開通了家庭醫生簽約服務，讓群眾在家里享受專家級、星級服務。開發家庭醫生簽約服務APP，將中醫融入家庭醫生簽約服務，建立中醫簽約服務團隊和特色團隊。從周邊社區進入家庭，針對轄區內健康人群、亞健康人群、重點人群的不同需求，實現中醫藥服務對社區居民全人群、全生命周期的覆蓋。

當前和今后一個時期，是醫院管理制度科學精細建設的關鍵時期。[3]西南醫科大學附屬中醫醫院將繼續堅持“管理治院、質量立院、特色辦院、科技興院、人才強院”的辦院理念，堅持公立醫院公益性，建立健全內部管理制度，進一步提高管理規范化、精細化、科學化水平，努力為瀘州乃至川滇黔渝人民群眾提供更高水平、更優質量的醫療技術和服務。

參考文獻：

[1]趙莉麗，李道平.精細管理在醫院管理中的應用[J].中國衛生質量管理，2006，5（20）：71-72.

[2]劉輝，張音，等.我院開展精細管理的探討與實踐[J].西南國防國藥，2013，4（23）：432.

[3]張翼.精細管理，提升企業競爭力[J].企業管理，2007，8（8）：39-40.

作者簡介：陳孟利（1980-），女，漢族，四川瀘州人，現任西南醫科大學附屬中醫醫院院辦主任，副研究館員，從事醫院行政管理及宣傳工作10余年。

通訊作者：楊思進。