飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)的重要性

摘 要：售后服務(wù)的優(yōu)劣對企業(yè)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，只有不斷提升售后服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能促進(jìn)客戶與企業(yè)建立良好平穩(wěn)的合作關(guān)系。基于此，本文就飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)的重要性進(jìn)行分析，首先就飛機(jī)裝備售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容及策略進(jìn)行分析，使售后人員對自身職業(yè)性質(zhì)進(jìn)行明確，然后就飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)的有效方案進(jìn)行闡述，從而幫助飛機(jī)裝備售后人員提升專業(yè)素質(zhì)，為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：分級裝備；售后服務(wù)；客戶技術(shù)培訓(xùn)

售后服務(wù)使產(chǎn)品銷售后的重要環(huán)節(jié)，也是維系客戶、提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要舉措。為了保障航空航天安全，推動(dòng)行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)具有至關(guān)重要的作用。飛機(jī)裝備售后服務(wù)的內(nèi)容十分廣泛，只有對每一環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的把控，才能保證售后服務(wù)的質(zhì)量，使消費(fèi)者獲得優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。在此背景下，本文針對飛機(jī)裝備售后服務(wù)的特點(diǎn)，制定出售后客戶技術(shù)培訓(xùn)的有效方案，幫助行業(yè)提升售后服務(wù)的水平。

一、飛機(jī)裝備售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容和策略

飛機(jī)裝備售后服務(wù)是指將飛機(jī)裝備銷售給客戶后，由飛機(jī)裝備的銷售企業(yè)售后人員對客戶進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。首先是送貨上門，并幫助客戶對飛機(jī)裝備進(jìn)行現(xiàn)場安裝和調(diào)試，及時(shí)解決客戶存在的問題，幫助客戶自行掌握飛機(jī)裝備安裝和調(diào)試的方法；其次是針對性服務(wù)，根據(jù)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求，對消費(fèi)者進(jìn)行針對性的技術(shù)培訓(xùn)，從而使消費(fèi)者掌握所購裝備的使用方法。在這一階段售后人員應(yīng)該對飛機(jī)裝備的說明進(jìn)行詳細(xì)的解讀，對需要注意的問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，使消費(fèi)者切實(shí)掌握該裝備的使用方法；第三是后續(xù)供應(yīng)。售后人員必須與客戶之間保持長期有效的聯(lián)系，為客戶提供不定時(shí)、不間斷的服務(wù)，對客戶后續(xù)維修所需的相關(guān)配件進(jìn)行及時(shí)有效的供應(yīng)；第四是對售出的飛機(jī)裝備實(shí)施“三包”服務(wù)。“三包”服務(wù)是產(chǎn)品售后服務(wù)的普遍概念，主要指的是包修、包退和包換。現(xiàn)階段很多消費(fèi)者對產(chǎn)品售后服務(wù)的認(rèn)識比較狹隘，往往將“三包”服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品售后服務(wù)的全部內(nèi)容，因此售后人員應(yīng)該以真誠熱情的服務(wù)及時(shí)轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的售后觀念，從而與企業(yè)產(chǎn)生長期穩(wěn)定的合作；第五是對客戶的來訪和咨詢進(jìn)行及時(shí)有效的處理。當(dāng)客戶遇到產(chǎn)品使用方面的問題時(shí)，售后人員應(yīng)該幫助客戶進(jìn)行及時(shí)的解決，并對客戶的意見和建議進(jìn)行收集，將其作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和性能的重要參考指標(biāo)[1]。

二、飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)的有效方案

（一）全面分析售后服務(wù)人員的需求要點(diǎn)

要開展售后客戶技術(shù)培訓(xùn)，首先應(yīng)該對售后服務(wù)人員的需求情況進(jìn)行全面的分析，從而使培訓(xùn)方案能夠具有針對性。售后是企業(yè)銷售的重要保障，不僅對產(chǎn)品銷售具有至關(guān)重要的促進(jìn)作用，還能夠在消費(fèi)者心中樹立起企業(yè)的口碑，從而使產(chǎn)品獲得更好的銷售。因此對售后人員的培訓(xùn)應(yīng)該從以下幾方面展開。

一是對售后人員的專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)。飛機(jī)裝備設(shè)計(jì)到航空航天領(lǐng)域，因此售后人員必須具備與飛機(jī)相關(guān)的豐富的專業(yè)知識，并且具備相應(yīng)的技術(shù)能力，能夠及時(shí)有效的解決飛機(jī)裝備安裝及調(diào)試中存在的各種問題，使消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生充分的信任。

二是對售后人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)。作為售后服務(wù)人員，難免會(huì)受到消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)疑，這時(shí)售后人員應(yīng)該時(shí)刻秉承“顧客第一”的服務(wù)理念，利用專業(yè)知識為客戶進(jìn)行答疑解惑。

三是對設(shè)備銷售進(jìn)行培訓(xùn)。售后人員是產(chǎn)品銷售的重要環(huán)節(jié)，因此售后人員不僅要提供答疑解惑的服務(wù)，還應(yīng)該根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合理的裝備，從而使客戶的需求得到更加全面的滿足。

（二）構(gòu)建科學(xué)合理的售后服務(wù)課程體系

通過對售后服務(wù)人員需求要點(diǎn)的全面分析，飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)方案應(yīng)該制定具有針對性的課程體系。具體來看，飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)的課程體系應(yīng)該具體分為五個(gè)方面。一是通用知識的培訓(xùn)，二是通用能力的培訓(xùn)；三是理念認(rèn)知的培訓(xùn)；四是專業(yè)技能的培訓(xùn)，五是其他培訓(xùn)。

通用知識的培訓(xùn)主要針對售后人員的具體業(yè)務(wù)展開，對飛機(jī)裝備售后人員所具備的基礎(chǔ)知識進(jìn)行培訓(xùn)，這一課程的培訓(xùn)重點(diǎn)在于鞏固和扎實(shí)，使每一名售后人員都能夠明確自身的責(zé)任和義務(wù)，從而不斷努力提升自己；通用能力的培訓(xùn)主要指的是飛機(jī)裝備售后服務(wù)中基礎(chǔ)的安裝和調(diào)試，售后人員要對這一課程的知識進(jìn)行鞏固，從而加深客戶的信任程度；理念認(rèn)知的培訓(xùn)主要針對售后人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，使售后人員明確自身職責(zé)，不斷提升的服務(wù)質(zhì)量；專業(yè)技能的培訓(xùn)主要針對售后人員專業(yè)的維修技能進(jìn)行培訓(xùn)，從而使客戶感受到更加專業(yè)的消費(fèi)體驗(yàn)；其他培訓(xùn)主要涉及產(chǎn)品銷售培訓(xùn)，使售后人員學(xué)會(huì)銷售技巧，并在售后環(huán)節(jié)根據(jù)客戶需求，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

這五類課程的培訓(xùn)都分為初級、中級、高級三類，通過級別的升高，培訓(xùn)內(nèi)容的難度會(huì)相應(yīng)提升，培訓(xùn)的手段也會(huì)相應(yīng)變得多樣化。在課程培訓(xùn)中，會(huì)將理論與時(shí)間相結(jié)合，將豐富的收回服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面的傳授，從而使每個(gè)售后人員都能夠獲得高質(zhì)量的服務(wù)能力。

（三）制定針對性的績效評估和反饋機(jī)制

要增強(qiáng)售后人員的專業(yè)能力，確保課程體系的有效性，還應(yīng)該制定針對性的績效評估機(jī)制和反饋機(jī)制，對各項(xiàng)課程的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行科學(xué)合理的評價(jià)，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后人員在學(xué)習(xí)中存在的問題，并制定出針對性的解決策略。根據(jù)課程等級的不同，績效評估的等級也各不相同，相關(guān)負(fù)責(zé)人要對各項(xiàng)學(xué)習(xí)信息進(jìn)行全面的采集，并嚴(yán)格制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，防止打分雷同的情況發(fā)生。例如可以建立一個(gè)電子試卷題庫，將題庫的難度設(shè)置為初級、中級和高級，組織受訓(xùn)人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)答題，根據(jù)級別的不斷選擇相應(yīng)難度的試題，然后進(jìn)行計(jì)算機(jī)自動(dòng)閱卷。這種考評方式有效避免答題雷同、打分雷同的現(xiàn)象發(fā)生，使售后人員學(xué)習(xí)情況得到更客觀的反饋。

三、結(jié)論

綜上所述，針對飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)重要性的研究是很有必要的。本文主要針對飛機(jī)裝備售后服務(wù)的特點(diǎn)，制定出針對性的售后客戶技術(shù)培訓(xùn)方案。研究可得，飛機(jī)裝備售后培訓(xùn)應(yīng)該首先對培訓(xùn)師的需求進(jìn)行分析，然后制定針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，通過制定專業(yè)化的課程體系，不斷提升售后服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)和能力素養(yǎng)，從而為消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。希望本文可以為研究飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)重要性的相關(guān)人員提供參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉登偉.飛機(jī)制造中的工藝裝備[J].大飛機(jī)，2016（05）：106-107.

作者簡介：高錦峰（1985-），男，陜西榆林人，本科，工程師，研究方向：在技術(shù)支持下有效的進(jìn)行售后服務(wù)。