電商環境下的旅游客戶關系管理設計

賴月云

引言

隨著時代的進步，電子商務已經融入到各行各業，游客的行為方式、思維方式都發生了重大的變化。傳統旅游業的客戶關系也出現了新特點。因此，要求旅游企業調整策略來適應這種變化。本文研究了這種新環境下的旅游客戶關系特點，并針對旅游企業提出了一些客戶關系管理策略。

一、客戶關系管理的內涵

客戶關系管理是一種以客戶為中心的管理思想和經營理念， 旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制， 實施于企業的市場、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域， 目標是通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶， 并通過對營銷業務流程的全面管理來降低產品的銷售成本;同時它又是以多種信息技術為支持和手段的一套先進的管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷電子商務、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。

二、電子商務環境下旅游客戶關系的新特點

近些年來，電子商務迅猛發展，也使得傳統營銷環境發生了翻天覆地的變化，客戶關系也呈現出了新特點，具體分析如下。

（一）溝通即時性要求高

在傳統的營銷環境下，游客信息收集、旅游銷售、導游、計調等工作的協調會通過紙質材料或電話形式進行溝通。這樣的溝通方式會導致溝通信息不暢、信息遲緩等現象。而在電子商務環境下，游客希望通過多種在線手段，如網絡平臺、手機、IPAD等，進行在線咨詢、下單和售后服務。并且還對提出的要求希望能夠得到即時的回應，否則便會放棄溝通。例如，客戶在飛豬網絡平臺咨詢發問，10秒鐘之內未得到回復，客戶就會離開，并咨詢其他家店鋪，成為別人的客戶。

（二）信息透明度增加

在以往的旅游交易中，游客因為得不到全面的酒店、旅游社、用車和景點信息，他們會偏向到旅游社進行電話或面對面咨詢，而現在隨著網絡的發展，電子商務的壯大，游客得到信息的途徑變得非常多，獲得的信息也很全面。簡單靠信息不對稱獲取利益的時代已經過去，我們需要發展與游客之間的關系來獲取客戶，來爭取更多的交易額。

（三）客戶需求個性化

由于物質水平的提高，知識水平的提高，游客對旅游的認識越來越有自己的見解，他們對旅游目的的選擇、旅游過程的安排、旅游用車及酒店內的設備使用都提出了更多個性化的要求。傳統對待游客一視同仁的做法已經不符合時代需求。傳統的旅游線路設計，也已經不能滿足客戶獨特的需求。因此，要求旅游企業的服務做出相應的調整。

三、旅游企業的客戶關系管理策略設計

旅游交易環境變化，要求旅游企業的客戶關系管理進行變革和適應，為此，本文提出以下幾點設計方案。

（一）企業上下轉變觀念，認識客戶關系管理的重要性

企業主要領導者的經營理念和管理理念會直接決定公司的成敗。想要適應企業經營環境的變化，企業的領導者首先要轉變以往的老大風格和思想，要站在客戶的角度，服務客戶的角度來開展企業資源的調配和運作，也就是建立起以客戶為中心的管理理念，并用這個理念來管理公司。

其次，在員工層面。公司的主要領導要經常將客戶為中心的理念傳達和安排工作任務，進行業務流程再造，經常組織員工進行客戶分析、客戶服務改進等活動。

（二）引進適合自己企業的客戶管理系統

CRM是信息處理系統。良好的IT 基礎設施是企業實施客戶關系管理，并正常運行的保障。但是，每家旅游企業的經營業務和模式有所不同，面對的客戶數量和類型不同，服務過程和處理方式也有不同，因此，選擇適合自己企業的客戶管理計算機系統非常關鍵。這就要求，企業在購買或開發自己的CRM系統時，要細心和每個部門的人進行溝通和協調，來進行開發或引進。否則，系統將只是電腦系統，而不能為改善客戶服務提供幫助，甚至有害。

（三）處理好人與機器的關系

由于網絡時代的變化，很多客戶與旅游企業的首次接觸都在網絡平臺，如攜程網、飛豬網、去哪兒網等。客戶與旅游企業的接觸從面對面，轉向了鍵盤對鍵盤，中間是顯示器。很多客服人員在對客戶服務時，往往會面無表情，冷淡對待從鍵盤上打出的每個字。這種態度，會導致在電腦的另一端的客戶感受到被冷落，被不重視。再加上，每個客服人員的素質高低不同，對企業產品的了解程度不一，溝通能力有限等等，導致客戶得到的服務質量不高。所以，為了更好地服務于客戶，旅游企業首先需要對一線客戶人員進行旅游產品的培訓，工作流程的培訓，和在線溝通技術的培訓。為了給客戶一個高標準的，統一形象的服務，公司層面還需對在線客服的服務話術進行編輯和員工培訓。利用標準話術來避免一些低層次的錯誤。但同時，也要求員工能根據具體情況，進行靈活運用話術。只有這樣，當我們客戶在接受在線服務時，面對的不會是毫無感情的機器，而是帶有感情的人。

（四）提倡關系營銷，提高客戶忠誠度

忠誠客戶會給旅游企業帶來多次消費、單價高的消費、好的口碑傳播、質量差錯高容忍等等好處。因此，企業一定要重視客戶忠誠度的培養。我們鼓勵員工和客戶之間建立朋友關系。根據這一思路，我們鼓勵客戶服務人員能夠積極主動的加客戶微信、QQ等，與客戶保持24小時的可即時的溝通和朋友式的溝通。我們需要讓客戶將我們的員工當作是他們的旅行朋友，能夠提高貼心、安心旅游服務和其他方面交流的朋友。

（作者單位：杭州職業技術學院）