酒店顧客投訴問題成因分析及解決對策

李靜

在酒店業進入深度競爭與紅海市場的形勢下，管理的重點也轉向個性化和精細化。其中，顧客投訴問題成為酒店產品服務質量的主要限制因子，如何降低投訴率并妥善解決投入成為關鍵抓手。本文以上海龍之夢酒店投訴問題為例，在查閱國內外相關文獻的基礎上，綜合應用相關理論，結合實際案例分析了顧客投訴內容、類型及成因。基于上述研究，從部門設置、規范流程及強化員工服務技能與意識等方面，提出一些解決方法和措施，以期對酒店顧客投訴管理工作有所裨益。

引言

在經濟全球化的背景下，越來越越多的外國酒店進入國內市場，酒店業的競爭也日趨激烈。更多的酒店開始學習國外先進的管理理念，其中，顧客投訴處理問題也逐漸引起了國內高星級酒店的重視。妥善處理好客人的投訴請求，不僅可以為酒店獲得更高的滿意度，也在無形中增加了顧客的忠誠度。在處理顧客的投訴中，酒店可以不斷了解顧客心中所想，完善服務，不斷增加客人的忠誠度，鞏固酒店的市場份額。基于此，本文以上海龍之夢酒店為例，梳理了其顧客投訴的主要類型并剖析了影響因素，進而從多維度提出了解決對策，以期能為酒店業處理好顧客投訴，實現管理質量與效益的雙提升提供有益借鑒。

一、上海龍之夢酒店投訴概況

（一）酒店概況

上海龍之夢大酒店位于延安西路番禺路交叉口，緊挨徐家匯中心商業區以及法租界舊址，離地鐵2號線、11號線步行只需10分鐘。高達54層，擁有511間經典而時尚設計風格的客房及套房，客房都在27樓以上，個性的建筑設計，使客人在每間客房都能欣賞到城市絢麗的景觀。房內擁有專業的商務空間、免費無線網和有線寬帶網絡、iPod Hi-Fi系統以及106.68厘米（42英寸）液晶電視。酒店48樓的行政酒廊重新定義了行政樓層的奢華標準，給賓客提供了尊貴獨享的各項服務。

（二）顧客投訴現狀

龍之夢是全球最豪華的酒店之一，進入中國市場已經走過12個年頭，目前酒店的投訴管理系統已經逐漸完善。但酒店顧客投訴現象仍然存在且投訴頻率較高。顧客投訴主要集中在以下兩方面。一是酒店服務提供有瑕疵。酒店共有511間客房，在入住及退房的高峰期時，接待人員與其所能接待的客人數是不成正比的，這就導致服務不能及時有效地提供給顧客。比如，在酒店退房時間，客人選擇在前臺辦理退房較多，有一少部分客人選擇電話線上退房。這時，酒店前臺員工只能先處理面前的客人，線上客人退房信息就無法及時處理，耽誤了客人的時間，這就會引起顧客心中的不滿。二是酒店的硬件設施不合理。酒店從開業至今已有12年，裝修風格及內部設施難免有不合理的地方。比如，床頭沒有可供手機充電的插座;浴室里面不能使用吹風機等，都會對顧客入住的舒適度造成影響，引起客人的不滿。

（三）投訴問題的成因

第一，員工服務意識和投訴處理培訓不到位。酒店很多員工都認為自己不是一線服務人員，他們的行為就不會影響酒店的形象，因此部分員工接到客人的服務請求時，做事效率特別慢。舉一個實例，一次客人點了餐，需要廚房做餐并及時送到客人處。但值班的廚師在睡大覺，完全不理會，客人在等了半個多鐘頭以后，餓的忍不住就打電話投訴，后來調查問責，發現是廚師不認真工作導致。雖然酒店每年都在員工專業技能和知識上投入一大筆資金進行培訓，但缺少有針對性的投訴問題處理培訓。

第二，缺乏完善的投訴處理程序。目前龍之夢酒店的投訴流程還沒有做到系統化，以至于顧客投訴的時候，服務人員只能靠主觀臆斷或者欺瞞。有時候不同領導處事風格不同，在解決客人的投訴問題時做法也不一致，讓客人感受到自己不受重視，從而流失了客源，降低了客戶的忠誠度和滿意度，所以，建立完善的投訴機制與是非常有必要的。

第三，內部制度和考核指標體系不完善。龍之夢酒店的考核指標體系不重視對員工的激勵，這種舉措下，員工只想在工作中不犯錯誤就行，不重視酒店的整體效益。這種制度只能讓員工向下傳遞壓力，遇到問題就開始推卸責任，無法解決的事情就互相踢皮球。前端環節人員不去認真查證解決問題，不了解前因后果就派出別的部門解決，而不是先想怎樣解決問題。這樣就會導致龍之夢酒店投訴處理效率降低，內部矛盾重。

二、投訴問題解決對策

為了提高顧客對酒店服務的滿意度，穩定客戶群體，結合上海龍之夢酒店出現的問題，酒店投訴管理可以從以下四方面加以改進。

（一）設立專門投訴受理部門

當客人對酒店服務不滿意時，他們通過許多不同方式表達心中的不滿，比如在微博、微信、QQ、論壇、貼吧等上表達氣憤之情，向酒店、消協、媒體等第三方機構反映問題，各種各樣的投訴五花八門，所以，酒店必須要成立專門的投訴機構，統一處理客人的投訴請求。龍之夢酒店投訴受理機構任務就是受理投訴，上報投訴，解決投訴。有些酒店為了大事化小、小事化了、簡簡單單地把問題處理了，這種方式不利于問題的真正解決，投訴處理者不僅處理投訴還要承擔某些責任，認真對待客人的投訴問題，讓投訴部門成為酒店提升自身形象的重要環節。

（二）規范投訴處理的流程

第一，投訴的受理、傳遞。這是投訴的最初階段，酒店的工作人員一定要和顧客溝通好，切莫不當回事，以免再次激怒顧客，一定要妥善處理。當顧客產生不滿情緒時，服務人員要及時穩定客人情緒，注意自己處理問題的態度，避免再次加重客人的不滿情緒，然后抓緊時間向有關部門反映顧客投訴的問題，避免因時間過長導致投訴信息傳遞不準確，不能讓顧客的問題得到及時有效地處理。

第二，積極和顧客溝通。沒有哪個商家想要被投訴，除非顧客對自己的服務非常不滿意，如果不是非常不滿意，大多數顧客也不想投訴酒店，酒店一定要明白這其中的道理。一旦顧客投訴就要及時去處理，并記錄在案保證以后此類問題不會再被顧客投訴。通過對龍之夢酒店分析，筆者認為應該建立四種顧客投訴渠道：設立專門處理投訴的部門;為客戶設置專門的電話線;專門的投訴表;構建互聯網投訴通道。

酒店真心實意地為投訴設置反饋通道，是對消費者的重視，說明酒店十分關注客人的感受，為酒店營造和諧的經營環境創造更好的條件。積極的溝通表達了酒店對客人意見的重視程度，能最大程度恢復客人對酒店的印象，所以，酒店的工作人員與顧客交流時要做到：當一個忠實的傾聽者;偶爾向顧客表達自己的疑問;溝通時一定表達清晰明了，切莫說話含糊不清;尊重顧客。

第三，做好投訴建議的記錄工作。客戶的投訴意見不僅要認真聽取，還要專門的記錄下來，做成完善的投訴客戶檔案。這些都會是珍貴的意見，對提高一個酒店的管理水準和服務質量至關重要，如果投訴處理結果需要對客人作出補償，會在客人再次入住酒店時體現出來，所以，將投訴記錄登記在冊顯得非常有必要。

第四，及時向顧客反饋。酒店將客人投訴結果及時反饋給投訴者，這是投訴的最終目的。反饋不僅包括投訴處理結果，還有投訴處理的過程，這會讓客人感到自己受到了酒店的重視，之前對酒店的不好的印象，也會因此而發生改變，會讓顧客覺得這個酒店值得信任、有責任心的酒店。

（三）強化員工的服務意識和工作技能

第一，建立顧客至上的企業文化。企業文化建設對處理顧客投訴來講，是重要事先控制環節，所以在員工入職前，先進行系統的培訓去除員工的“非顧客至上”觀念，讓員工認同企業文化，假若酒店的員工都能接受“顧客導向”的理念，并對酒店的文化產生積極的認同感，他們就會主動學習酒店的運作流程，與顧客保持一個良好的關系，通過學習這方面的知識，酒店員工就能更好地為顧客服務。

第二，提升員工工作技能和溝通技巧。員工發現問題以后，要第一時間考慮到問題發生的原因、影響以及處理的措施，如果專業技能掌握的不夠熟練，在遇到事情的時候就不能輕松的解決，甚至由于自己緊張的情緒，使小問題最終釀成大錯。這種情況會讓顧客對酒店的印象大打折扣，或許下一次顧客便不會再入住本酒店。顧客投訴處理工作不僅需要員工經常和顧客打交道，還要在酒店內協調不同部門來完成同一個工作，因此，擁有一個良好的溝通技巧是極其重要的。反之，會使事情惡化，進一步影響酒店的形象，無形中減弱了酒店的核心競爭力。另外，酒店內部員工之間也需要很好的溝通，溝通可以減少誤解、互相學習，從而提高工作效率。如果想掌握好溝通技巧，需要從四個方面來訓練：恰當的表達能力、耐心的聆聽能力、合適的電話應對技巧、熟練的接待訪客能力。

第三，樹立“內部顧客”的觀念。對于酒店來說，只有提供的服務滿足了顧客的要求，酒店才可以走得更長遠，但在酒店內部仍然存在服務者與被服務者的角色關系。比如，酒店的一線員工為顧客提供非本部門的服務，則必須要和其他部門配合進行。最明顯的就是顧客投訴處理，這一問題的處理，必須要和其他部門相互配合解決，否則顧客很難得到滿意的解決結果，從而導致顧客對酒店的好感度降低，進而影響酒店的口碑和客源市場的穩定。內部服務是一個很重要的工作，但通常員工很難意識到自己工作崗位對其他崗位的重要性，忽視相互配合。基于此，要讓酒店員工意識到內部顧客的重要性，改變工作的狀態，才能更好地做好顧客投訴的處理工作。

第四，完善員工考核及激勵機制。激勵不僅能夠提高員工的工作積極性，還可以提高員工待客的服務態度和質量。要從不同方面統籌設置員工薪酬體系，刺激不同崗位、不同工種員工服務的積極性。崗位價值要與員工待遇相結合，考察績效時，注重時效，公平公正，懲罰獎勵相結合，培養員工團隊精神，注重員工個人待遇、職業發展與酒店利益的統一，最大限度地激發員工從事包括處理投訴在內的各項工作的積極性和主動性。

三、結語

隨著酒店業的不斷發展和進步，硬件及標準化服務水平都有了顯著提升，酒店之間競爭的核心要素已經轉移到精細化與驚喜服務上，其中，顧客投訴問題處理的效率和水平也已成為其中的重要方面。本文通過理論與實際相結合的方式，以龍之夢酒店投訴管理的現狀以及存在的問題為例，剖析了其原因并提出解決措施。研究認為，如果可以更好地處理顧客的投訴要求，讀懂客人的心思，不僅能有效地化解危機，還會提升顧客對酒店的好感度，增加用戶黏性及忠誠度。因此，把顧客投訴作為工作中重要的一環，對酒店的可持續發展具有十分重要的意義。

（作者單位：安陽師范學院資源環境與旅游學院）