基于服務質量的手機銀行顧客滿意度提升策略

吳振榮

摘 要 本文以手機銀行顧客滿意度為研究對象，從服務質量的視角，提出了手機銀行服務質量與顧客滿意度之間的關系假設，實證檢驗發現：手機銀行的有形性、安全性、響應性、可靠性均對顧客滿意度有顯著正向影響，移情性對顧客滿意度的影響不顯著；與一般需求顧客相比，有理財需求的顧客對安全性與可靠性的要求更高。

關鍵詞 手機銀行 服務質量 顧客滿意度

中圖分類號：F273.2 文獻標識碼：A

1手機銀行服務質量與顧客滿意度的關系假設

1.1手機銀行服務質量的構成維度

本文在SERVQUAL模型的基礎上，結合手機銀行移動互聯網金融的特點，五個維度組成的手機銀行服務質量評價體系。（1）有形性。手機銀行的有形性是指手機銀行app端所展示的界面形象。（2）安全性。手機銀行的安全性是指為手機銀行系統能夠保護用戶私人及交易信息和避免交易風險的能力。（3）響應性。手機銀行服務的響應性是指用戶登陸和使用電子銀行服務時的難易程度和速度，以及遇到非用戶因素導致的問題可以及時解決的能力。（4）移情性。手機銀行針的移情性是指能夠對不同的顧客或顧客群的實際需求，為其提供有針對性的個性化服務甚至是個性化定制的能力。（5）可靠性。手機銀行的可靠性是指能夠按照承諾的時間及時有效地兌現自身的承諾，并且提供精準的服務。

1.2手機銀行服務質量與顧客滿意度的關系假設

手機銀行的有形性、安全性、響應性、移情性、可靠性都對顧客滿意度有正向影響，分別表示為：H1；H2；H3；H4；H5。H6：不同服務需求下，手機銀行服務質量各維度對顧客滿意度的影響存在差異。

2手機銀行服務質量與顧客滿意度關系的檢驗

2.1問卷的編制與數據收集

本次研究運用問卷調查法， 手機銀行服務質量問卷參考了SERVQUAL量表，總體顧客滿意度參考 Oliver Richard（1989）的顧客滿意度量表，并結合手機銀行的電子服務特點改編而來。問卷發放采用線上與線下收集的方式，線下是對各大商業銀行營業廳等待的顧客進行調查，線上使用問卷星來進行調查。

本次問卷調查一共發放問卷183份，其中紙質問卷68份，回收問卷54份，其中有效問卷52份，有效回收率96%；網絡問卷115份，回收問卷110份，其中有效問卷95份，有效回收率83%。

2.2服務質量的因子分析

對手機銀行服務質量進行因子分析， 共得到5個公因子，累計方差貢獻率為86.08%，因子旋轉后的成份矩陣如表1所示。

2.3不同服務需求下的手機銀行服務質量與顧客滿意度回歸分析

為了檢驗手機銀行不同需求的顧客服務質量對滿意度的影響，將賬戶查詢、轉賬、支付需求的顧客定義為手機銀行服務的一般需求顧客，而將有理財投資的顧客定義為理財需求顧客，分別針對兩種服務需求的顧客進行服務質量對滿意度的回歸分析，見表2和表3。

3營銷建議

從服務質量的角度建議：（1）針對不同目標顧客群的服務，通過用戶細分提供差異化服務；（2）開發完善理財與生活服務功能，線上線下相結合打造便捷的個性化服務；（3）不斷加強手機銀行使用界面的友好易用性，提高手機銀行的安全性、可靠性與快速響應性。