新趨勢下酒店管理的融合創新

王占勝

目前，我國酒店管理還存在人員素質低下、酒店文化缺失等不足，針對這些問題，通過不斷創新酒店管理內容與機制，從酒店服務、文化以及信息等多個角度，既要提升酒店管理的軟硬件水平，又要強化酒店部門之間的緊密合作，從而更好的提升酒店的服務能力與水平。

目前，為了綜合發展我國經濟，提升我國社會各行各業的整體實力，在國際競爭中脫穎而出，國家開始重點發展服務行業。酒店行業在我國服務業領域中占有重要的一席之地，要做好新形勢下的酒店管理工作，離不開酒店管理方面的創新與完善，在國家政策扶持下，酒店行業發展面臨著巨大的機遇，同時也迎來了許多挑戰，因此，酒店管理工作的開展要審時度勢，落實到具體改革策略中，用創新思維帶動酒店管理工作整體水平的提升，從而促進服務行業的繁榮發展。

一、當前我國酒店管理的現狀

在國內國外旅游業快速發展的背景下，給酒店行業帶來了巨大的商機，不管是星級酒店還是經濟型酒店都得到了極大的發展空間。目前我國的大部分酒店經營在兩個方面存在很大的管理缺陷，一個表現為人員管理的不足，另一個是酒店文化管理的缺失，具體如下：

一方面，酒店管理中缺少專業的管理人員，并且工作人員缺少通力合作的精神。受到我國傳統文化的影響，大多數的國民認為酒店工作不穩定，而且說出去不好聽，所以很多管理人才都對酒店避而遠之，使得酒店錯失了很多管理人才。從事酒店服務工作的人員大多數沒有什么學歷和文化，不太好管理，而且離職率也很高，需要有專門的管理人才進行管理，這樣才能促進酒店的健康發展。由于酒店的工作人員素質整體低下，大家的集體精神很欠缺，缺乏合作意識。一家酒店應當像是員工的另外一個家，只有大家通力合作，一起使勁，才可以把酒店建設好，讓酒店顧客滿意。

另一方面，大多數的酒店管理層將發展的重點放在了價格上，而不是以長遠的眼光去發展酒店文化和酒店服務。酒店行業屬于服務行業，所以，一流的服務才是酒店發展的重點。很多酒店給自己的定位不夠準確，將更多的注意力放在酒店的裝修上，認為酒店的富麗堂皇是招攬顧客的奇招。裝修需要大量的資金做后盾，自然酒店的房價和消費就會相應的提升，羊毛出在羊身上，但是現在的人更在意的是酒店服務的態度，花錢買優質的服務已經是當下消費者的潛在心理。此外，酒店想要得到長遠的發展，就應當對自身的文化建設有所計劃和發展，這也是凝聚酒店員工的一個有效方法。一個沒有凝聚力的集體不會有長久發展，得不到人們得擁護，自然就會倒塌，所以，酒店行業必須重視企業文化建設，形成統一的企業價值觀。

二、我國酒店管理創新發展的方向

盡管酒店行業的發展有國家政策的支持和國內外旅游行業火熱的帶動，但是酒店行業也面臨著強大的市場競爭。想要在眾多的酒店中脫穎而出，就要有創新的管理和服務，從而能夠得到消費者的認可，酒店管理創新的主要切入點為：

一是酒店服務創新。酒店是服務行業，所以最主要的融合創新方向是在酒店服務上，服務的質量高低在于顧客的滿意程度，所以，酒店管理的服務創新方向在于滿足顧客的最大需求。服務的融合創新需要酒店管理層樹立高標準的服務理念，注重酒店的運營策略和管理策略相結合。比如，酒店的設施設備上，可以綜合考慮顧客的年齡層次，做出靈活的人性化服務。

二是酒店管理信息創新。隨著旅游業的迅猛發展，國人的經濟生活條件不斷提升，大家都熱衷于假期出門旅游，而且出國旅游也越來越火熱。這就給酒店行業帶來了巨大的商機和挑戰，因此酒店管理層一定要把握發展機會，戰勝挑戰，不斷的創新酒店管理。酒店每天接待的顧客大體上都是以旅客為主，本地的居民很少會出來住酒店，所以酒店的消費群體大部分都是外地人，他們會對酒店所在地的各種人文信息和地理信息感興趣和有需求。酒店可以在這些信息方面做好融合創新工作，及時有效的提供給顧客有需要的信息，讓他們度過一次愉快的旅行。

三是酒店文化創新。我國是多民族國家，每個民族都有自己的民俗，有時還可能會接待國外友人，酒店應當給顧客一種回家的感覺，住到酒店里心里感覺很溫暖，這樣的酒店一定會得到長久的發展。在顧客登記住宿時，可以從身份證獲取信息，酒店可以根據顧客的需求，安排到有特色的住房，營造一種別樣的文化氛圍，感染到每一個人。這種文化的融合創新是很多酒店都在努力去發展的方向，努力打造有本地特色和民族文化的創新結合的酒店文化。

四是酒店管理機制創新。酒店管理主要在人員的管理，只有酒店的全體工作人員團結協作，遵守管理制度，才可以促進酒店的健康發展。管理機制的創新可以給工作人員設置一個晉升空間，刺激大家奮進工作，奉獻自己的力量。對于學歷低的工作人員，只要工作出色，同樣給予一樣的晉升機會，為酒店選拔出優秀的人才。這樣也有助于酒店管理朝著好的方向發展，提升酒店的綜合競爭實力，從而增強我國服務業的發展動力。

三、新趨勢下酒店管理的融合創新策略

（一）發展酒店軟實力，提升酒店服務水平

服務水平的高低對酒店的長久發展具有重要的影響，有助于酒店軟實力的增強。隨著經濟的發展，人們對服務的質量要求的越來越嚴苛。因此，酒店服務的融合創新勢在必行。

首先，酒店可以設置階梯會員制度。對于入住率高的顧客可以給予鉑金級的會員待遇，以此類推，偶爾入住的顧客就是黃金級的會員待遇。設置這種制度一是對老顧客的維護，二是不斷的開發新顧客，這樣才能給酒店帶來長久的經濟效益。對于處在階梯頂端的顧客可以提供全方位的服務，價格上的最惠待遇、接機服務、免費的餐飲服務等等，而對于剛剛入會的新顧客，在價格上也會有優惠待遇，同時還可以贈送生日禮品，讓他們感受到來自遠方酒店的祝福。

其次，提高酒店硬件設施的配備標準。酒店硬件設施的配備主要在于室內的環境和居住舒適度，對每間房間都要進行精心的設計，給顧客提供合理的便捷服務，床墊和床上用品都要經過反復的試用，力求使每一個顧客滿意。而室外的走廊和酒店的整體建造都應做好充分的考慮和設計。最后，增強酒店工作人員的服務理念。從事酒店行業的工作人員應當明確自己崗位的服務他人的特征，放下自己的高姿態，做好自己的本職工作。這里不是要求員工沒有尊嚴的完全聽從于顧客的要求，而是盡自己最大的努力去服務于顧客，讓他們感受到應有的尊重和關懷。

（二）創新酒店人力資源管理，提升管理水平

現在社會中對人力資源管理相當的重視，酒店管理中也應當注重對人力資源管理的融合創新，不斷提升自身的管理水平。酒店管理中要實行人性化的管理，幫助員工做好未來工作的個人規劃安排，激發他們的工作積極性，在自己的工作崗位上發揮出自己的潛能。

首先，制定人性化的管理制度。一個好的酒店管理要依靠嚴格的管理制度，制定層層的業績考評機制，對待全體員工要公平公正，一視同仁，并且還要有配套的獎懲措施，對工作認真、服務到位、積極進取的員工要進行獎賞和提供晉升機會，對于消極怠工、服務不到位、不知上進的員工進行懲罰，必要時開除酒店，凈化酒店工作隊伍。其次，完善員工的晉升制度。酒店對員工進行管理時，對每一個員工都做好職業規劃，幫助他們明確自己未來發展的方向，進而能夠快速成長、同酒店的發展腳步相統一。

其次，酒店可以選拔一些重點的培養對象，給他們制定更高的發展目標和嚴格的要求，為酒店管理儲備人才。員工的具體考核除了專業的酒店服務內容之外，還應當包括他們的職業道德修養和服務水平，做到綜合考核。最后，酒店要定期舉行培訓活動。對于酒店中的不同部門，酒店的人力資源管理部門要做好部門的定期培訓，對優秀的員工提供外地學習的機會，回來后給全體員工做匯報和培訓，也可以聘請酒店行業中的佼佼者來給員工們作指導，學習先進的工作經驗，與自己酒店的實際情況相結合，創新發展。

（三）酒店各部門問的協同合作，打造自身品牌

一個酒店的良好發展需要全體工作人員的通力合作，需要各個部門的相互溝通和合作，想要酒店管理得到融合創新發展，離不開酒店內部各個部門的和諧協作。

一方面，酒店管理中要重視各部門之間的溝通，一心為酒店的發展出謀劃策。各部門和各級人員的交流能夠有助于信息的接收和傳遞，使酒店中發生的事情得到及時、有效的解決，以免造成不必要的后果，不留隱患。比如，在酒店工作中，餐飲部門由于食材的缺乏，沒能烹飪出顧客想要的食品，這個時候就要與酒店服務部門做好溝通和協調，向這位顧客解釋清楚并致歉，而不是覺得這與服務部門無關，就置之不理，最后導致的是顧客對酒店的不滿，而不是關心到底誰來負責解釋。

另一方面，酒店員工要做好與顧客的溝通交流能力避免誤會的產生。酒店員工在與顧客進行溝通時要注意自己的態度，即使是顧客的主要責任也要注意溝通的方式方法，讓顧客詳細的了解制度內容，并及時找出解決的辦法，合理化解問題。同時，如果是酒店的主要責任，一定要主動承認錯誤，不推卸責任，并且及時做出調整和解決，接受酒店顧客的監督和建議，從而提升酒店的整體綜合實力。

綜上所述，創新酒店管理發展是大環境下必走之路。從事酒店行業的人們若想酒店得到可持續發展，必須要更新自己的管理理念，跟上時代發展的腳步。樹立服務至上的理念，一方面要進行人性化的酒店管理，給予工作人員廣闊的晉升空間和提升技能的機會，另一方面要讓工作人員端正自己的服務態度，提升酒店軟實力。做好酒店內部各個部門溝通合作，及時傳遞有效信息，不斷的創新酒店管理的方法方法，為顧客提供最佳的服務，找到一種回家的感覺。