奔弛車“失控撞人”聲譽管理是成功還是失敗

王微

3月14日晚，河南車主薛先生稱駕駛型轎車在連霍高速上開啟定速巡航后發現車輛失控，不僅不能取消，剎車也完全失靈，只能以120公里的穩定高速飛馳（據新浪財經）。

薛先生報警稱：自己聯系了奔馳客服，不過客服提供的各種方法均無法讓車停下來，而警方則迅速做出反應，在車輛前方的省界收費站開辟通道，車輛則以120公里的速度驚險通過。警方還派出一輛警車跟隨，試圖用刮擦、追尾降速，但最終都放棄冒險。

首先 ，河南當地交警并未站在薛先生一邊。

出這么大事后，該車主薛先生開了微博自封“奔馳神車手”，關鍵是他經歷了生死考驗下車后也不去奔馳4s店找說法，還開著故障車輛一路跑到成都去開會，開完會還不去奔馳店維權，還拒絕一切媒體采訪，奔馳工程師主動聯系讓他把故障車輛進行檢查并且給他提供代步車輛，他還是不回應，這，不符合常理，應存在事實“貓膩 ”

從常識來講，中國的高速路況，即便是半夜時速120公里跑一個小時居然遇不到幾輛車、無并行阻擋的幾率應為0。

“通過后臺系統操作”最初是三門峽高速交警方面透露的，但三門峽高速交警雖然為了給這輛失控的轎車掃清道路做了大量工作，但并沒有直接接觸和檢查過這輛車，因為薛先生稱退出定帶巡航后，繼續開著這輛車去了成都。“后臺操作”的說法從目前的證據看是聽車主說的。

奔馳聲譽管理是成功還是失??？奔弛車在中國的企業社會形象（CSR）軟著陸 ，而事件發生后，行業意見領袖、知名專業賽車手韓寒、汽車之家創始人李想等都質疑了車手的說法有撒謊之處。奔馳車聲譽管理是成功的。

行業意見領袖的作用這些年愈來愈受到追捧與認可，由于微博、微信等比報紙、電臺來得要快，所以行業意見領袖的傳播影響力是遠大于某些傳統媒體的影響力。

在過去的30年，奔馳中國的CSR打造是成功的。奔馳公司生產的汽車，以質得名，它的質量看得見，摸得著，一輛中檔奔馳車價格較貴，但至少可開200，000公里，換一個發動機后再開200，000公里，這樣年均下來并不貴，公司的廣告堂而皇之地聲稱：“如果有人發現奔馳車發生故障，被迫‘拋錨我們將贈送您一萬美金。”

CSR越成功的企業、在聲譽危機來臨時就會巍然屹立，反之將轟然倒塌。比如，在車企聲譽指數排名上，奔馳中國以較高（其中一年為83.31）的企業聲譽指數榮登“年度中國汽車企業社會聲譽指數排名”首位， 寶馬中國、上海通用緊隨其后。在該排名榜中，被調查車企平均社會聲譽指數為73.80，其中歐、美系車企排名相對靠前，自主品牌車企排名居中，而日系車企得分均未達到本年度的平均值。

上個世紀90年代后期，三株口服液把湖南常德的陳老漢被喝倒地后，盡管三株口服液的墻體廣告遍布中國廣袤農村、豬圈墻也能見到他家的廣告，但是由于未能打造CSR，后果很慘。湖南常德漢壽縣的退休船工陳某老漢花428元買回了10瓶三株口服液。當服用到3至4瓶時，老漢出現了遍體紅腫、全身瘙癢的癥狀，第8瓶服完不久，就離世了。媒體以《八瓶三株口服液喝死一條老漢》為題密集報道，至此三株口服液轟然倒塌（盡管拿到檢測報告稱死亡與產品沒有直接聯系）。對比結果，教訓深刻，CSR越來越受到品牌公司的重視！

當然，奔馳車有沒有可以借鑒改進的辦法？

有，那就是聲譽危機應對的辦法不能照搬西方的經典。

國外在聲譽危機處理中一般會采取先讓主管機構介入調查、結果出來后再確定策略、最后實施的三步驟。但對于國內的消費市場來說，中國消費者往往是非理性的，而且非常容易受外部環境如媒體、自媒體、朋友圈等因素的影響。所以，國內聲譽危機管理應奉行“‘策略先行 預警第一”的原則，比如奔馳公司可以先發聲明（4-6個小時，不超過72小時），然后公布未來2周請求汽車行業協會、質量監督機構調查的進展與方案。

與此同時等待檢測結果。要證明自己的“產品”清白，需要迅速大范圍地證明自己沒有責任、事實被歪曲，需要有一個權威者來說明，誰代表權威？監管機構、主管機構、質量檢測部門代表權威，此時，邀請國家質量監督部門、并汽車行業協會出面是極為合適的。