整合政務熱線資源創新公共服務機制

楊盛鵬

摘 要：政務熱線是政府部門接受群眾意見和投訴等相關信息的主要途徑。隨著社會的發展，各種多樣化的社會矛盾相繼出現，群眾通過政務熱線尋求幫助和獲取信息的頻率也逐漸增多，這讓相關的部門面臨著很大的挑戰。針對這種情況而言，就需要將政務熱線資源進行整合，這樣才能將公共服務機制進行創新，以此符合更多群眾的訴求需要。本文就對政務熱線資源整合的相關方式進行闡述，在此基礎上描述了整合之后的熱線服務創新效果。

關鍵詞：政務熱線；資源整合；創新機制

政務熱線資源整合一直是相關部門比較重視的方面，這是政府部門為了讓城市管理系統更加現代化所采取的方式，并且也能夠對公共服務機制進行創新。在此基礎上建設責任型以及服務型的政府服務形象，這也是一種改變執政理念與方式的有效途徑。因此，將政務熱線資源進行整合，進而分析在這種情況下公共服務機制創新的成效，有著實際性的意義。

一、政務熱線資源整合的相關措施

（一）號碼資源的整合

以往的政務服務熱線很多，多少個行業就有多少個熱線，群眾在記憶的時候存在一定的難度，記起來很不方便。電話號碼資源整合主要是體現在業務方面，其中是對12345熱線業務進行利用，而12345是政府服務熱線，是原國家建信息產業部所明確的全國各地方政府市長專線和政府服務熱線的電話號碼，其中涵蓋政府提供公共服務的各個方面。目前全國已有600多個城市開通了政府熱線，而將12345進行有效的設置，能夠把其他熱線的轉辦單位歸類為同辦公系統二級以及三級的協同單位，把其他熱線的各個標準以及資料導進熱線服務平臺，以此進行信息資源的共享。在一些熱線服務平臺中，可以和單位一同使用網絡辦公系統，這樣能夠對一些社會性事件進行辦理，在系統上進行數據查詢，并且進行一定的分析。根據實際需要對系統配置進行更改，以此達到12345平臺需要的功能要求。經過分工合作的過程，在公共平臺服務指揮中心進行語音接聽，回訪審核以及系統運行保障工作，各個專業部門負責人員的培訓以及處理工作。

還有一種就是使用其他相關熱線的原始處理系統，貫穿呼叫平臺和各個熱線業務處理系統間的數據交換通道，以此讓信息傳遞更加的通暢。在這其中還要注意案件處理以及監督考核等相關的部分，需要讓其他熱線負責的部門進行承擔。最后就是將受理單據熱線被叫電話號碼進行分類，受理的事件在經過熱線被叫電話號碼之后進行了自主性的分類，之后再進入各個熱線管理部門中的系統中。各個熱線管理單位就能夠自己登陸自己的電子管理平臺，然后進行獨立性回訪審核以及案卷安排等等工作。

（二）信息資源整合

建設政務熱線最為基礎性的工作就是信息資源，在這些信息資源中需要包含下面兩個部分的內容：其一是政府各個部門存在的職能、政策法規、訴求通道以及辦事流程當相關的方面。這些工作一般是把相關的內容整理成一個統一性的知識庫，在這個知識庫中的各個內容需要建設在一個基本性的框架結構上，并且要做好隨時性的變化與更新維護。其二是要讓本部門的政務信息系統對實時動態業務進行支撐。比如12333是一種具備社會保險的各個信息查詢業務的服務系統，還有就是電話和網絡都能夠進行相關事項的辦理。這兩種新資源需要進行必要的獲取，這樣政務熱線才能夠為廣大的群眾提供更加優質的咨詢服務。

二、整合政務熱線資源后公共服務機制的創新體現

在對熱線平臺相關的資源進行整合之后，共同服務機制的模式得到了很大的創新，同時廣大人民群眾也獲得了更加優質的服務，這讓政府的的公信也得到了很好的維護。其中主要體現在下面幾個方面。

（一）健全了為廣大群眾服務的平臺

政務熱線服務是面對全社會的服務性系統，把政府系統全部智能的統一到同樣的服務平臺上，其中的內容包含了城市的水電氣、市政容貌、交通客運以及環保綠化等等和市民生活緊密相連的行業。并且能夠全天二十四小時的為市民提供咨詢服務，重視市民對公共服務工作的各個需要，為公共服務工作中的各個要求進行關注，同時還要對相關的政策以及法規進行宣傳。政務熱線服務平臺覆蓋的業務范圍很大，其中具有著地區性強、方式先進以及功能俱全的特點，以此構成了面對市民城市的立體性服務網絡，這樣就有能夠有效的簡化市民在辦事時遇到的一些繁雜程序。

（二）讓廣大群眾參與其中

更多的市民經過政務熱線服務平臺，對一些公關性服務工作進行了參加，在以前的政府部門績效考核一般是經由上級與自我評價，這樣就存在著很大的限制性以及主觀性，而評價的結果基本上不能夠符合城市居民對公共服務水平的質量要求。而在對政務熱線資源進行整合之后，其能夠讓老百姓參與其中，進而對平臺的服務水平進行評價，這樣就構成了全社會都參與評價的機制。而最終的評價結果基本上是由廣大人民群眾決定的。只要群眾有報告的信息，則就會存在從一個問題發展到最終驗收評價的環節，在這過程中任何人都不能夠卸免自己的責任。這樣就對整個公共服務工作的評價有很大的改變，并且也突顯出了資源整合的作用性。

（三）政務熱線和網格化的有效結合

目前很多的城市都進行了數字化城市管理，經過網格化管理的建設，在此基礎上能夠主動發現問題并且及時的解決。網絡上的監管人員能夠在網絡上進行每日的巡查，將網格中事件版塊的信息進行實時監管。若是發現問題就進行及時的收取、上報，這樣就能夠讓相關部門對城市進行主動而有效的管理，這樣也就對傳統模式中只依靠熱線收取公共服務信息的局限性進行了突破。而網格化管理工作能夠對很多容易被忽視但是又客觀性存在的城市問題進行發現與解決。在網格化的運行下，很多的城市能夠進行事無巨細的服務工作，其中包含了綠地柵欄、垃圾箱、交通護欄以及街邊的座椅等相關公共設施的維護問題，還有則是避免垃圾暴露以及道路破壞等等。網格化的管理能夠讓這些問題在市民上報之前就得到及時性的解決，將相關的問題扼殺在搖籃之中。在此基礎上消除危險的隱患，減少了對市民正常生活秩序的影響，并且也提升了政府部門在人民群眾中的誠信度。資源的整合還能夠對現有的資源進行運用，在零成本的基礎上進行整合，從而讓政府不用投入更多的資金來對存在問題的公共性服務平臺進行建設。

結束語：

政務熱線資源的整合能夠將公共服務機制進行有效的創新，通過對電話號碼以及信息資源的整合，能夠對廣大群眾服務的平臺進行完善、讓廣大群眾參與到公共服務工作中。并且也讓政務熱線和網格化有效結合，在此基礎上節省大量不必要的資金投入，提高相關部門的經濟效益，然后將更多的資源使用在對人民群眾的服務中。以此提高了政府部門在人民群眾中的公信力，為人民群眾提供更加優質性的公共服務，并且有利于和諧社會的建設與發展。

參考文獻：

[1]許棟.整合政務熱線資源創新公共服務機制[J].城市管理與科技， 2015（3）：56-58.

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