如何提高鐵路旅客運輸服務質量

賀志剛

摘 要： 本文通過分析鐵路旅客運輸服務質量特征，指出了鐵路旅客運輸服務質量中因基礎設施設備、服務質量評價、服務管理等存在的若干問題，提出解決鐵路旅客運輸服務質量的主要措施，創新服務理念、確保設備質量和加強服務管理。

關鍵詞： 鐵路客運；服務質量；服務體系

隨著鐵路旅客運輸市場的日益完善，特別是高速鐵路的蓬勃發展，鐵路旅客運輸在激烈的市場競爭中運輸能力有了很大的擴展，服務質量也越來越高，對旅客有很強的吸引力。同時也應當看到，目前鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是鐵路旅客運輸服務質量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。鐵路旅客運輸要實現自我發展和完善，必須盡快適應市場，走向市場，滿足市場需求。因此，必須正視客運服務中存在的問題，全力提升客運服務質量。做好旅客運輸服務設計、旅客運輸服務實施和管理、旅客運輸服務質量的監督檢查和改進等幾個方面的具體工作。

1鐵路旅客運輸服務質量存在的問題

鐵路旅客運輸服務一直以滿足旅客出行需求為宗旨，近年來，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華，如在全國鐵路客運服務部門爭先開展“以人為本”的“創先爭優”活動，增強服務意識。但是，鐵路旅客運輸服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

1.1客運基礎設施投入不足

由于安全是鐵路運輸企業永恒的主題，所以鐵路在資金投入上，優先用于安全基礎建設，影響了客運基礎設施的發展。尤其是普通旅客列車的服務設施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務質量。

1.2客運服務缺乏整體運作

部分干部職工把客運服務質量單純看成客運部門的事，忽視機務、線路、檢修、治安、多元經營、后勤保障等單位對客運綜合質量的影響和協調運作關系。

1.3客運服務組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路運輸企業沒能針對不同車次、車型制定相應的服務承諾、服務標準，滿足旅客的服務需要。對于因施工或調圖變點，以及受自然災害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

1.4客運服務方式落后

目前許多列車服務方式還是停留在送水、掃地、擦桌了等基本服務方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務。

1.5客運人員素質偏低

少數員工素質偏低，服務態度“生、冷、硬、頂”的現象小同程度地存在于鐵路運輸企業中，影響了鐵路的形象和聲譽。鐵路客運系統職工素質普遍較低，主要原因一是文化素質低。二是鐵路教育內容陳舊所學知識基本為管理旅客而非服務旅客，造就的亦為管理型，而非服務型職工，不適應時代要求。

1.6領導行為的影響

領導行為中的不良因素，對客運服務質量下降負有一定責任。主要原因：一是存在重安全輕客運的傾向。在安全上投入大，不惜血本，在客運服務設施上投入少，特別是支線、小站和綠皮車。一是對服務問題缺乏正確的認識。認為客運只要不出路風問題即可，對提高服務質量不豐動，態度消極，項目簡單，缺少特色。對服務中出現的問題更是研究少、分析淺、未提前預測和防范。

2提高鐵路旅客運輸服務質量的對策建議

2.1提高客運服務基礎設施水平

提高鐵路運輸企業服務質量是一個系統工程，鐵路運輸企業各單位必須遵循服務價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務質量的好壞，對企業在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務設備等基礎設施建設的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術、裝備、資金、人員上給予重點投入。對運行時間長、出現老化的設施及時進行整修和整治，對旅客反映強烈的待客、供水、供暖、供冷等熱點問題進行重點整治，使鐵路運輸客運的服務基礎、服務軟什適應新的要求，讓旅客從進站上車就能感受到新環境、新面貌、新服務、新體驗。

2.2樹立“以人為本”的服務理念

針對一些陳舊落后的服務觀念，鐵路運輸企業要確立“以全新的服務文化提升企業競爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導員工澄清模糊認識，提高服務意識。向全體干部職工深入宣傳“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競爭力”等觀點，不斷增強從業人員的整體服務意識。

2.3建立聯勞協作機制

提高鐵路運輸企業整體服務質量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務、機務、工務、電務、車輛、公安等系統的協調運作。但這些系統分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統經常性的服務聯勞協作機制，由各系統領導和組織機構以駐點辦公、現場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協調和解決站車關系、三乘關系，以及結合部的管理問題。

2.4制定靈活的服務標準

鐵路運輸企業要學習酒店行業的服務標準，向國際化、規范化標準發展。要根據不同列車種類、車型、坐席和車站等級，制定與旅客消費水準相對應的服務質量標準、服務流程和服務承諾，并在站車明顯位置向旅客公布，公開接受社會各界和旅客貨豐監督。在春運、暑運和節假、黃金周等客流旺季，鐵路運輸企業更要通過電視、電臺、報紙、網絡等新聞媒體，以及在車站設置電子顯示屏提前向廣大旅客通報鐵路運能動態，有條件的要開通短信平臺、鐵路交通電臺，及時向旅客發布消息，防止旅客集中涌向鐵路車站，出現運輸安全、服務質量等方面的問題。

2.4.1服務方式要多元化

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務流程，根據服務對象，提供貼心周到的服務項日，如溫馨提示法、無干擾服務法、立即應對法、道歉先導法、心理溝通法、補救服務法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務指南、介紹列車的各項服務設施、沿途的名勝古跡、風土人情、風味美食、氣候特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務。

2.4.2服務內容要溫馨化

打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫藥箱、流動娛樂用具、便民服務袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預報卡、重點旅客愛心牌等服務。餐車可根據不同旅客的餐飲習慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成“一車一特色、一線一品牌、一站一風景”的特色服務內涵。

2.4.3服務過程親情化

要不斷規范乘務員的服務程序，在服務過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務中有問候聲、下車有歡送聲，并堅持乘務員始發作業的自我介紹和送茶、送水作業程序。同時，要做好重點旅客的重點服務，為他們提供無微不至的親情化服務。

2.4.4應急服務人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業的服務導向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設置母嬰哺乳房服務項目：針對少數旅客突發急病，建立“小護士”服務項目，為患病旅客解決一時之需等。

2.4.5建立、健全旅客投訴制度

鐵路旅客運輸部門應著力做好旅客投訴受理、督辦工作，設立并公布投訴電話，及時處理旅客的投訴，并把旅客的有效投訴納入考核管理。

3結論

鐵路旅客運輸服務作為面對社會、服務人眾的重要窗口，分析鐵路旅客運輸服務質量中存在的突出問題，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識。提出解決提高鐵路旅客運輸服務質量的對策建議，提升整體綜合服務能力，是鐵路運輸企業發展的重要組成部分。

參考文獻

[1]張舉博.提高鐵路客運服務質量的思考.學術縱橫.

[2]胡雄虎.努力提高鐵路運輸企業客運服務質量的途徑.鐵道運輸經濟.