山西省旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

馮紅梅　李鵬利

本文通過(guò)對(duì)旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析在旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的一些問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題，以山西省特有的旅游資源為例，并結(jié)合對(duì)所學(xué)的旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的理解，提出有利于山西省旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一些對(duì)策。

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們對(duì)旅游的消費(fèi)需求發(fā)生了極大的變化，使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中所占的比重越來(lái)越大，旅游企業(yè)只有通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能使游客獲得滿意的旅游體驗(yàn)，這使得旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在旅游企業(yè)的發(fā)展中占據(jù)了舉足輕重的地位。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面有許多學(xué)者進(jìn)行了研究，使得企業(yè)更加了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義，知道如何將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更好地應(yīng)用到企業(yè)的服務(wù)中。本文通過(guò)研究山西省的旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，希望山西的旅游企業(yè)能夠?qū)⒎?wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用到旅游業(yè)中，從而促進(jìn)山西省旅游業(yè)的發(fā)展。

一、山西省旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

第一，旅游產(chǎn)品雖然數(shù)量多，但類(lèi)型較為單一，且旅游產(chǎn)品分布較為分散。雖然山西省擁有豐富的文化旅游資源，但景區(qū)中常見(jiàn)的文化旅游產(chǎn)品很單一，如寺廟、戲臺(tái)等。每個(gè)文化旅游景區(qū)的旅游產(chǎn)品都是類(lèi)似的，因此并不能對(duì)游客產(chǎn)生很大的誘惑力，故地重游的概率急劇下降，因此應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)文化旅游產(chǎn)品的深層次開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)出更多獨(dú)特的具有山西文化印記的文化旅游產(chǎn)品。此外，山西文化旅游資源的分布較為分散，給游客的游覽過(guò)程帶來(lái)了極大的不便。因此，旅游產(chǎn)品類(lèi)型單一，且存在旅游產(chǎn)品線較短、服務(wù)質(zhì)量較差、旅游產(chǎn)品生命周期較短等問(wèn)題。

第二，旅游企業(yè)規(guī)模分布不太合理、旅游產(chǎn)品受季節(jié)影響較大。山西省規(guī)模大的旅游企業(yè)較少，但規(guī)模較小的旅游企業(yè)很多，導(dǎo)致了旅游服務(wù)市場(chǎng)管理混亂。旅游產(chǎn)品季節(jié)分布不均勻，夏秋季旅游產(chǎn)品較多、冬春季旅游產(chǎn)品較少，而且時(shí)間長(zhǎng)短不一樣，導(dǎo)致很多的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)人員處于閑置狀態(tài)，給旅游企業(yè)帶來(lái)了很大的成本虧損。

第三，旅游景區(qū)內(nèi)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施不太完善，而且對(duì)旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重視度不夠。景區(qū)內(nèi)交通狀況差，景區(qū)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目少而且不配套，旅游品牌推介單一，旅游景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)科技含量較低，沒(méi)有將九大技術(shù)，如人工智能、VR等應(yīng)用到旅游營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，并且在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中忽略了旅游企業(yè)形象的維護(hù)。

第四，旅游服務(wù)人員流動(dòng)性大，企業(yè)留不住人。旅游企業(yè)的薪資待遇和激勵(lì)政策對(duì)景區(qū)的服務(wù)人員誘惑力不夠，導(dǎo)致服務(wù)人員跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重，在崗?fù)Ａ魰r(shí)間較短。此外，服務(wù)人員的學(xué)歷普遍較低，整體職業(yè)素質(zhì)較差，對(duì)旅游行業(yè)忠誠(chéng)度較低，服務(wù)人員流失嚴(yán)重。

第五，盲目進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，且對(duì)售后服務(wù)不重視。旅游企業(yè)沒(méi)有對(duì)自身進(jìn)行很明確的定位，只是盲目地跟隨大眾價(jià)格作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，沒(méi)有將自身的優(yōu)勢(shì)作為核心資源吸引客人，而是進(jìn)行盲目地降價(jià)以爭(zhēng)奪客源，沒(méi)有考慮到旅游企業(yè)的形象和自身的利益，同時(shí)也會(huì)使山西旅游收入降低，導(dǎo)致旅游業(yè)發(fā)展緩慢。此外，許多旅游企業(yè)不能做到兼顧旅游服務(wù)的每個(gè)階段，使得游客不能享受到完整的旅游服務(wù)。

二、山西旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

第一，調(diào)整旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向，注重對(duì)歷史文化資源的營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)山西省獨(dú)特的文化旅游資源進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā)，使山西省旅游企業(yè)開(kāi)發(fā)出極具地方特色和文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品，不在僅限于寺廟、戲臺(tái)等雷同的文化旅游產(chǎn)品，從而提高對(duì)游客的吸引力，并且在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，要將旅游產(chǎn)品的文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值三者緊密結(jié)合，從而增加旅游產(chǎn)品的綜合價(jià)值。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中加強(qiáng)游客的體驗(yàn)性，突出旅游資源的知識(shí)性，使得山西的旅游產(chǎn)品能從多個(gè)維度滿足游客的需求。

第二，對(duì)山西省的旅游資源進(jìn)行整合，并加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)人員的培訓(xùn)。山西省旅游資源極其豐富，但值得注意的是資源分布較為分散，給旅客的游覽造成了很大的不便。因此，應(yīng)該對(duì)旅游資源進(jìn)行整合，比如，可以通過(guò)修建綠色通道將旅游資源進(jìn)行連接，也可以將同類(lèi)型的旅游產(chǎn)品進(jìn)行組合，或者將不同類(lèi)型的旅游產(chǎn)品進(jìn)行組合等等，通過(guò)各種方式減少對(duì)游客對(duì)造成的不便。旅游企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)差別較大，尤其是旅游景區(qū)的服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)普遍較低，因此，需要加強(qiáng)對(duì)他們進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以能夠?yàn)橛慰吞峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，使游客享受到滿意的服務(wù)，從而對(duì)旅游景區(qū)形象起到很好的宣傳作用。此外，還應(yīng)該注重旅游景區(qū)的環(huán)境，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，因?yàn)檫@也會(huì)影響到游客對(duì)景區(qū)形象的判斷。

第三，調(diào)整旅游企業(yè)結(jié)構(gòu)，提高旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的科技含量。對(duì)山西省的旅游企業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，將小規(guī)模的旅游企業(yè)進(jìn)行整合，形成規(guī)模較大的旅游企業(yè)帶動(dòng)旅游市場(chǎng)發(fā)展的格局，從而使旅游市場(chǎng)更加規(guī)范化，有利于相關(guān)部門(mén)對(duì)旅游企業(yè)的管理，使游客體驗(yàn)到更加專(zhuān)業(yè)和滿意的旅游服務(wù)。將九大技術(shù)應(yīng)用到旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，使旅游企業(yè)能夠以更加多元化的方式向游客傳遞旅游信息，有利于游客更好地接收信息。

第四，完善旅游企業(yè)的售后體系，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理。大部分旅游企業(yè)只有售前服務(wù)和售時(shí)服務(wù)，并沒(méi)有對(duì)售后服務(wù)予以一定的重視，沒(méi)有建立一個(gè)健全的售后服務(wù)體系，因此，旅游企業(yè)應(yīng)該將旅游服務(wù)體系完善，使得售前服務(wù)、售時(shí)服務(wù)和售后完美銜接，為游客創(chuàng)造更加美好的旅游體驗(yàn)。對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范管理，引導(dǎo)旅游企業(yè)開(kāi)發(fā)出獨(dú)特的旅游產(chǎn)品，并以此為核心吸引力，而不是盲目進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)旅游的需求也逐漸增加，從而使得旅游在人們的生活中占據(jù)的地位越來(lái)越重要，同時(shí)旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所發(fā)揮的作用也不斷增大。本文通過(guò)對(duì)山西省旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，進(jìn)而提出一些營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，希望能夠促進(jìn)山西省旅游業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)。

（作者單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)）