全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新實(shí)踐

◆沈建芳 / 文

質(zhì)量是永恒的話題。對企業(yè)而言，產(chǎn)品或服務(wù)要引領(lǐng)消費(fèi)，令消費(fèi)者滿意；對消費(fèi)者而言，就是不斷體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)。

從“上海制造”到“上海質(zhì)造”

上海制造，歷史悠久。“上海制造”再提升的最大動力在哪里？首先要談一下質(zhì)量是什么。按我的理解，質(zhì)量就是消費(fèi)者的預(yù)期。任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都繞不開市場的引導(dǎo)和技術(shù)的促進(jìn)。如果我們能夠把技術(shù)的促進(jìn)和對消費(fèi)者的引導(dǎo)兩者結(jié)合好，就可以創(chuàng)新出一個全新的產(chǎn)品。所以，消費(fèi)的需求拉動是整個市場發(fā)展的決定性力量。在當(dāng)前復(fù)雜嚴(yán)峻的環(huán)境下，中國的經(jīng)濟(jì)仍然實(shí)現(xiàn)了中高速的增長，其中一個很重要的原因就是中國自身巨大的市場在發(fā)揮巨大的作用，低端、中端、高端的，多種多樣。居民消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級潛力巨大，多元化的消費(fèi)需求日益迫切。巨大的消費(fèi)增長潛力，是推動高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

舉一個空調(diào)的例子。20年前，我們買一個空調(diào)會覺得氣派。現(xiàn)在，消費(fèi)者需要空調(diào)的環(huán)境，但不需要在家里掛一個空調(diào)或者放一個柜機(jī)。不過，農(nóng)村市場卻在不斷發(fā)展，因此柜機(jī)、掛機(jī)正不斷推向農(nóng)村市場，這就是市場的變遷和發(fā)展。

上海制造實(shí)際上面臨巨大的需求，巨大的不同消費(fèi)層次的需求可以創(chuàng)造更好的產(chǎn)品。所以，我們的企業(yè)首先要積極開展質(zhì)量提升的行動，推動上海質(zhì)量向上海品質(zhì)的升級，全力打響上海服務(wù)、上海制造、上海購物、上海文化的四大品牌，構(gòu)筑上海在新時代的戰(zhàn)略優(yōu)勢。其次，要發(fā)展高端制造，向產(chǎn)業(yè)價值鏈高端邁進(jìn)，從品牌營銷、質(zhì)量提升、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、研發(fā)設(shè)計(jì)、精細(xì)化管理等各個領(lǐng)域，提升產(chǎn)品品質(zhì)、知名度和美譽(yù)度，重振上海制造的雄風(fēng)。第三，到2020年末，上海制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力要進(jìn)一步增強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)核心競爭能力明顯提高，在全球價值鏈分工地位顯著提升，實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈整體躍升，初步形成若干個世界級先進(jìn)制造業(yè)的集群，使上海成為一個高端制造業(yè)的承載地、先進(jìn)技術(shù)的策源地、創(chuàng)新人才的集聚地。上海一定要成為全球制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新中心，以及全國制造業(yè)總部的集聚地。

海立的發(fā)展

海立從原來的壓縮機(jī)制造商，通過不斷引進(jìn)世界先進(jìn)的技術(shù)，把產(chǎn)業(yè)不斷向中國內(nèi)地?cái)U(kuò)展、向印度發(fā)展的過程。上海現(xiàn)在已經(jīng)成為海立在全球壓縮機(jī)的研發(fā)總部、全球采購供應(yīng)鏈的基地。

海立的主要產(chǎn)品是空調(diào)壓縮機(jī)和制冷電機(jī)，擁有全球165家客戶，占領(lǐng)全球市場份額的15%以上，累計(jì)出口總額超過20億美元。目前，空調(diào)壓縮機(jī)產(chǎn)能每年約2200萬臺；制冷電機(jī)產(chǎn)能每年約3000萬臺。

海立產(chǎn)業(yè)全球化轉(zhuǎn)移有一個過程。上世紀(jì)90年代初，我們就引進(jìn)了日本日立的技術(shù)，開始做壓縮機(jī)。后來，我們發(fā)現(xiàn)在上海做產(chǎn)業(yè)的成本越來越高，再做低端制造，難以生存，走出去是必然的(見圖1）。于是從2008年開始陸續(xù)向外轉(zhuǎn)移低端制造以使其全球化，而將上海定位為海立的總部、研發(fā)中心、供應(yīng)鏈中心。事實(shí)上，我認(rèn)為上海制造業(yè)企業(yè)的定位也應(yīng)該如此。

海立在國際化產(chǎn)業(yè)布局方面，目前有7地8廠7中心，我們在上海、南昌、米蘭、德里、廣東、芝加哥、東京都設(shè)有技術(shù)中心，2017年海立的銷售量超過2200萬臺，其中壓縮機(jī)出口是383萬臺。

圖1 海立異地工廠作業(yè)人員成本比較

海立的質(zhì)量管理與創(chuàng)新

海立特別注重引進(jìn)、吸收先進(jìn)技術(shù)和管理方法。我從車間主任，到成為生產(chǎn)副廠長、總經(jīng)理，后來成為董事長，一直在不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求。我們在2002年獲得全國質(zhì)量獎，是第二批獲得全國質(zhì)量獎的企業(yè)，還獲得全國五一勞動獎、上海市長質(zhì)量獎、中國杰出雇主獎、全國質(zhì)量技術(shù)一等獎等。

創(chuàng)新發(fā)展之路：在我看來，質(zhì)量管理的核心是技術(shù)發(fā)展。海立自主創(chuàng)新發(fā)展經(jīng)歷了幾個階段。以壓縮機(jī)為例，1993～1996年我們處于技術(shù)引進(jìn)階段，就是把日本的技術(shù)引進(jìn)來；1997～1999年是消化吸收階段；2000～2003年是聯(lián)合開發(fā)；2004～2008年開始自主開發(fā)壓縮機(jī)；2008年開始自主創(chuàng)新壓縮機(jī)。2008年之前的壓縮機(jī)全部是用于空調(diào)的，2008年之后海立研發(fā)的壓縮機(jī)開始應(yīng)用到其他領(lǐng)域，開發(fā)出通信壓縮機(jī)、新能源車上用的渦旋壓縮機(jī)、干衣機(jī)壓縮機(jī)等。

質(zhì)量發(fā)展五階段：我們把海立的質(zhì)量發(fā)展分為五個階段：從1993年開始叫創(chuàng)業(yè)階段，我們提出了“3N4M5S的生產(chǎn)管理體系，3N是不接收、不制造、不轉(zhuǎn)交不合格品，實(shí)施工序管理市場化；4M包括人、機(jī)器、材料、方法四大管理要素的科學(xué)運(yùn)用，最大限度地發(fā)掘與激勵人的最大潛能。5S管理方法為清除、整理、清理、規(guī)格化、訓(xùn)練與紀(jì)律，旨在創(chuàng)造一個清潔、舒適、文明的生產(chǎn)環(huán)境。這套管理體系后來被工信部列為首屆全國質(zhì)量標(biāo)桿的案例，那時我們提出的是200個PPM的質(zhì)量指標(biāo)。1996年開始是成長階段，我們提出了100個PPM的質(zhì)量目標(biāo)，1999年我們提出的質(zhì)量指標(biāo)是50PPM，2004年提出的是40PPM，到現(xiàn)在全球化階段的質(zhì)量指標(biāo)是20PPM（見圖2）。

質(zhì)量文化建設(shè)：有最先進(jìn)的方法、有規(guī)范的制度等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要看人能不能執(zhí)行。我們是能用機(jī)器的盡量用機(jī)器，不能用機(jī)器的就要用人去做。所以，質(zhì)量管理的先進(jìn)方法學(xué)來之后怎么樣用到人身上，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。現(xiàn)在很多企業(yè)都擁有很多的標(biāo)準(zhǔn)和方法，但最終落實(shí)不下去，為什么？還在于企業(yè)經(jīng)營者本身的質(zhì)量要求。海立從1993年成立至今，已經(jīng)累計(jì)銷售了2億臺空調(diào)壓縮機(jī)，關(guān)鍵在于持之以恒地抓全員質(zhì)量文化建設(shè)，包括我們在國內(nèi)、日本、印度的工廠。在我看來，實(shí)行同樣的產(chǎn)品、同樣的品質(zhì)；不同的員工、同一個標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)方法到位、溝通交流充分、圖示質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、聽取員工的心聲、重視客戶的聲音，異地辦廠就能成功。這是我作為一名經(jīng)營者一個非常重要的體會。

圖2 海立質(zhì)量發(fā)展五階段

圖3 質(zhì)量管理成果

我們提倡質(zhì)量文化的教育。顧客的滿意決定著組織的生存和發(fā)展，但沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。我們要生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品。每一個員工都要從兩個角度考慮自己的工作：既是一個生產(chǎn)者，也是一個消費(fèi)者。

我們倡導(dǎo)“產(chǎn)品反映人品，質(zhì)量體現(xiàn)人格”的質(zhì)量文化。而且，從2000年起，我們每年都實(shí)施第三方員工滿意度和第三方顧客滿意度調(diào)查，并創(chuàng)辦“海立動力學(xué)院”，開展職業(yè)教育培訓(xùn)。在我看來，質(zhì)量文化的塑造至關(guān)重要。

質(zhì)量管理方法創(chuàng)新：海立建立了顧客導(dǎo)向型的質(zhì)量金字塔。對顧客的承諾在頂端，將客戶的需求傳遞到公司每一個層面；產(chǎn)品的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)遵照承諾；作業(yè)的規(guī)格和工藝裝備遵照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和承諾；生產(chǎn)作業(yè)遵照工業(yè)裝備、作業(yè)規(guī)格和產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以及承諾。圖3顯示的就是我們這幾年的質(zhì)量管理成果。每在外地或者國外建一個分廠，我們都會把一整套的質(zhì)量文化和方法傳播過去。

海立在大規(guī)模生產(chǎn)的質(zhì)量管理方面有一整套方法。1997年，我們成立了IQ工程，強(qiáng)化了質(zhì)量安全控制關(guān)鍵工序的重點(diǎn)質(zhì)量項(xiàng)目控制。2002年，我們組建了壓縮機(jī)的檢測中心，通過了國家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可，探討行業(yè)獨(dú)特測試方法，開創(chuàng)性地設(shè)立ELC在線全數(shù)檢測工序。2012年，我們建立了大規(guī)模定制生產(chǎn)智能制造系統(tǒng)，按照顧客個性化要求開展產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造，對生產(chǎn)制造過程產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)管理，并建立了可視化的中控室。

我們實(shí)施了精準(zhǔn)管控和質(zhì)量防錯，實(shí)現(xiàn)了跨地域質(zhì)量的集中監(jiān)控；從原材料、部品生產(chǎn)到成品裝箱出廠的質(zhì)量追溯；結(jié)構(gòu)化工藝指導(dǎo)，現(xiàn)場終端根據(jù)定制生產(chǎn)精準(zhǔn)推送和模塊展示；供應(yīng)商自檢數(shù)據(jù)和生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)集成聯(lián)動、實(shí)時反饋；過程質(zhì)量數(shù)據(jù)聯(lián)動，預(yù)警、主動質(zhì)量防錯。

海立的智能制造：海立在南昌投資建立了一個非常現(xiàn)代化的智能制造示范線，可以縮短產(chǎn)品開發(fā)周期；打造柔性制造能力；利用數(shù)字化進(jìn)行產(chǎn)品模擬仿真設(shè)計(jì)開發(fā)；利用物聯(lián)網(wǎng)開展大數(shù)據(jù)方面的研究和應(yīng)用；探索類似人工智能的主動預(yù)警；防范突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)等。同時，這個項(xiàng)目也被工信部列為智能制造的示范項(xiàng)目。

質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)新的建議

企業(yè)家對質(zhì)量的責(zé)任有哪些？第一，堅(jiān)持企業(yè)家的誠信。企業(yè)家不能做假，每次查出來產(chǎn)品做假，雖然都說是下面的責(zé)任，但在我看來，實(shí)際上都是領(lǐng)導(dǎo)層沒能扛住利益的誘惑。利益的誘惑會讓人犯罪，甚至犧牲生命和產(chǎn)品。第二，企業(yè)家還要提升技術(shù)的水平，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，增加供給附加值。第三，完善質(zhì)量方法和體系，保障供給質(zhì)量。第四，創(chuàng)造環(huán)境讓員工要遵守規(guī)范，做企業(yè)質(zhì)量的監(jiān)督者。最后，還要弘揚(yáng)工匠精神，精益求精。

另外，談一下我對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的認(rèn)識。我認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和電子商務(wù)的產(chǎn)品銷售，解決了商品價格成本趨向于合理的問題，對于產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施了有效的監(jiān)督。因此，應(yīng)該不斷提升電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效。不過，互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在促使價格成本走向合理的同時，應(yīng)該將暴利去掉。如果能做到質(zhì)量服務(wù)的提升、網(wǎng)絡(luò)公開的評判，消費(fèi)者的需求才能得到滿足。

最后只說一句話：企業(yè)家應(yīng)該秉承真心、誠信、創(chuàng)新力，以消費(fèi)者為本，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化、品質(zhì)化、高端化，努力打造享譽(yù)世界的民族品牌。