數字化時代的質量

◆張萬澤 / 文

美國質量學會（ASQ）每年都會針對國際市場的質量熱點在全球范圍內進行調研，2017年發布了兩份新的調研報告，這兩份報告都圍繞著一個比較前沿的話題——數字化時代的質量。數字化企業必然要求組織轉變質量改進理念，尋求持續改進的方法，從僅僅關注產品到更加強調品牌的價值、數據和傳遞。直到今天，大多數質量人員仍沒有把數字化融入到他們的工作當中。

調研成果簡述

近幾年，沒有什么比數字化組織的興起更能撼動企業根基的了。運營以云計算服務和手機軟件為基礎的新商業模式的企業正在顛覆整個市場，例如共享單車、共享住房和線上訂餐。在很多情況下，這些顛覆型企業僅有少量的員工和資金，卻扮演著信息經紀人的角色，連接消費者與其他地方的產品和服務。甚至在一些相對保守的產業，比如保險業，一種基于技術和數據驅動的“保險技術”的新型公司正在用更具創新性的方法不斷發展，提供更卓越的服務。很多大公司也在朝著這個方向努力，著眼于將流程數字化，并嘗試提供具有數字化渠道的商業模式。另外，人工智能和機器人技術也在蓬勃發展。

這次變革對傳統中專注于實體產品或服務產品的質量有什么樣的影響？為確保質量，可能被人工智能增強的數字化流程是否與目前的實體工業流程一樣，需要足夠的關注度和嚴格的把控？約70%的受訪企業表示，數字化流程和過渡到數字化企業在一定程度上已經影響或改變了他們持續改進質量的活動，他們認為需要用不同的方法來適應數字化流程，以實現質量的不斷提升。

大多數被調查企業認為，數字化加快了對產品和服務問題的解決速度，或者說更改了響應的需求速度；接近一半的企業高層認為，數字化為質量改進提供了更多可操作的數據，也驅使他們對服務和信息質量、用戶和客戶體驗等投入更多的關注。同時，數字化為分析、判斷、決策留下了更易于追蹤的痕跡。在已經建立質量體系的組織中，大部分受訪者認為數字化讓他們的工作變得更簡單了。

很多質量領域的思想者和質量專業人員分享了對數字化的一些體會，其中特別需要指出的是，數字化和社交網絡媒體對質量和不良質量成本影響非常大。羅德島州Bryant大學的營銷和全球供應鏈管理專業副教授Michael Gravier說：“當前，不管事情發生在世界上的任何地方，客戶的反饋都會被實時記錄在案。生產和市場的連接更短、更直接，生產商與客戶能更輕易地進行信息交流?！眹H質量科學院（IAQ）副院長Lars Sorqvist認為：“在有社交網絡媒體之前，只有極少數人能獲得有關質量缺陷的信息。而今天，情況完全不同。幾秒鐘之內，質量問題、失敗和缺陷就可能被全世界所了解。憤怒和不滿意的客戶可以在網上分享他們的感受和不良體驗?！敝袊灿小昂檬虏怀鲩T，壞事傳千里”的說法。在數字化時代，質量問題已經不是“傳千里”，而是一秒鐘就可以傳到十萬八千里，并且在傳播過程中負面影響被不斷擴大。

雖然企業最高管理層和質量專業人員都認為，數字技術正在公司內部重塑持續改進的執行和交付，但調查發現企業高層已經明顯意識到變革正變得越來越迫切，是即將到來的轉型的一部分，而只有不到三分之一的質量專業人員正在為這種轉型做準備，還有近三分之一的人甚至還沒意識到數字化轉型可能帶來的影響（見圖）。

雖然公司流程和產品數字化的潛在影響仍然相對未知，但已經明確的是，質量思維一定要與數字化一起發展，要用更加系統化的方法來提供更加高品質的產品。例如，數字化的產品幾乎能在一瞬間交付給客戶，這就要求用更加自動化和系統化的方法來保證提供最高品質的產品。同時，更多顛覆性的創新將持續改進我們的商業環境；商業組織需要重新思考、開發人力資源，經驗相對較少的領導者將更快出現；本土產品將逐漸變得更具價值，因為環境的影響會相對較小；人工智能將在制造、工序和人類生活中發揮更大的作用；質量管理將需要爭取資源，組織也更難達到最高管理水平。

這次調研過程中，部分質量領域的專家對未來質量十到十五年的發展趨勢發表了自己的看法，可謂百花齊放。歸納下來，有幾個觀點：一是質量創新和質量管理的整合；二是提高管理大數據的能力；三是有人提出，在數字化時代，老的質量管理方式方法可能要退出；四是質量的定義應該進一步擴大。只有極少數非主流的觀點認為，未來的質量管理不會發生任何變化，現在怎么管，將來還是怎么管。

圖 最高管理層和質量專業人員眼中的數字化質量

“質量4.0”

“工業4.0”已經在國內討論了很長時間。當市場上開始討論工業4.0的時候，國外就有人提出“質量4.0”的概念?！百|量4.0”將工業管理與質量緊密結合在一起，以提升企業的效率、績效、創新能力和商業模式等，然而大部分組織還沒有開始考慮“質量4.0”的問題，仍在專注“昨天”的問題?！百|量4.0”其實并不是一個關于技術的故事，而是以技術來改善文化、合作、能力和領導力，還涉及到管理體系與合規性的數字轉換。它傳達的是技術，是如何改變人員和流程，是如何引導傳統質量向“質量4.0”的轉變。不管誰領導了“質量4.0”變革，那些最有效率的技術應用者，將成為明天的創新領導者，盡管有很多人提出疑慮：沒有經過培訓的IT人員能否進行質量管理。

“質量4.0”包括質量管理的數字化，更重要的是包括數字化對質量技術、流程和人員的影響。“質量4.0”并不能取代傳統的質量方法，而是重新構建和優化質量方法，以提供新的解決方案。人們通過“質量4.0”分析傳統數據和過程，提高質量和新的技能。“質量4.0”的價值在于共用數據模型和分析，同時影響著質量體系、流程和文化?！百|量4.0”是質量技術數字化與技術相互作用的“質量4.0”。但人員和流程對所有的業務領域都很重要，對質量至關重要。

因此，當“質量4.0”運用重要的新技術使產品或服務價格更加優惠的時候，實際上它是在應用技術解決長期存在的質量問題，并重新優化，以提供新的解決方案?！百|量4.0”是真實存在的，所以我們希望質量管理者優先考慮、關注這一主題，否則將有被邊緣化的危險。

“工業4.0”的核心是工業進程的數字化與數字和物理制造系統之間的連接，包括廉價的傳感器、連接商業系統和機器的改進方式、物聯網，以及圍繞大數據和分析的改進能力等幾個方面。美國最新的統計數據表明，目前市場上大概有40%的企業正在著手落實“工業4.0”的計劃，有24%的企業正計劃啟動數字化的項目，這可能意味著“質量4.0”正勻速向前推進。

在識別“質量4.0”的機會時，需要仔細考慮以下幾方面：成功的“質量4.0”是構建在現有戰略之上的，或者對現有戰略進行改進；“質量4.0”不僅僅是技術，而是基于技術支持和應用，以解決人員、流程和可見性的問題；“質量4.0”是關于深度的，是關于體系和卓越的，而不是關于增量改進或者變化的，至少到目前為止還沒有看到新的質量管理的模式；質量管理團隊不能放棄對“質量4.0”的責任，如果質量沒有完全發揮作用，這些投資的價值就不會實現。

“質量4.0”對未來質量人員的專業技能也提出了更高的要求，比如質量專業人員要向最高管理層邁進，并將自己視為領導者，發展自身的技能；要具備更多的創新能力、創造能力和商業頭腦；不要培訓個體去分析和解析數據，而要進行高級統計學培訓；要更關注失效分析、根本原因分析和預防措施；質量思維必須擴展應用到其他職能部門，如計劃、市場、支持、產品退役（指根據利潤績效、成本、技術和市場情況，該產品被認為是“過時的”，已經處于產品生命周期的尾端）等管理部門；質量管理培訓必須超越問題解決模式，更多關注創造價值；等等。

數字化時代是我們正在進入的時代，領先的企業已經為數字化轉型做好了準備。ASQ將及時跟大家分享即時研究成果，以共同應對數字化時代 對質量可能產生的諸多不確定性以及挑戰。質量是成功的必備因素，是可以將這些不確定因素轉化為盈利的。