質量管理系統的五大要素

編者按

本文原載于2017年12月的《質量文摘》。作者蒂姆·洛齊爾（Tim Lozier）是美國紐約ETQ公司的營銷和戰略經理。本文介紹了構建質量管理系統的五個要素：適應流程的靈活性、流程可追溯性、基于風險的思維、整合能力、強大的報告工具，它們可以增強將質量延伸到組織其他部門的能力。

1.適應流程的靈活性

對于質量管理系統而言，最重要的考慮因素之一是該系統適應企業現有業務流程的能力，并且它能隨著流程的改進而靈活地改變。有效的質量管理系統會自適應你的業務流程，而不是相反。你不應該花時間讓流程對技術進行妥協。

質量管理系統應該由最終用戶對以下條目進行配置：

· 工作流程和表單；

· 報告模板；

· 審核清單。

這種真正的靈活性將為你的投資帶來最大的價值，因為它可以隨著企業的業務發展而進行調整。

2.可追溯性

盡管讓員工參與質量流程非常重要，但流程本身也需要相互關聯。流程相互“關聯”的含義是：當我們建立流程時，需要確保它們將信息從一個地方傳遞到另一個地方。我們要確保一個流程的相關信息能夠完整地進入下一個流程，避免信息丟失。客戶投訴就是一個很好的例子。大多數情況下，我們會對投訴進行評估，再進行后續調查。在連接的流程中，信息可以從投訴自動地傳遞到調查環節，在這一過程中不需要手動重新輸入信息。那么，這些信息是否會自動轉入糾正措施流程？信息是否能夠被傳遞？這是從事件檢測到事件糾正過程中信息的無縫移動問題。一旦我們采取了糾正措施，我們又如何獲取和報告這些信息并推動組織變革？這些流程涉及業務的不同部分，但是在一個高效運營的組織中，這些流程都與“質量故事”相關。

在一個理想的狀態下，你希望流程能夠保持一致、協調和標準化，以便將所有環節從頭到尾連接起來，沒有數據或信息丟失，從而形成一個完整的“故事”。但是，對于正在審視這個“故事”的人（如審核員和檢查員）來說，這個“故事”的關鍵組成部分是什么？

擁有一套相互關聯的流程會改變游戲規則。在理想狀態下，你需要一個能夠隨時進行檢查的方法。這樣，當審核員提出問題時，你只需提取一份顯示整個“故事”的報告——投訴是如何進來的，你如何調查并采取糾正措施，以及由此帶來的行動或變化等。這就是優秀的組織所做的事情，而這也正是我們所期望的。

這是關于整個質量生命周期中的可見性和控制問題。換句話說，從我們檢測到事件（無論是與客戶相關、產品相關還是與流程有關），到調查并糾正該事件，再到外部力量（如供應商）的參與，乃至對該產品或流程進行報告和改進，必須有一個系統對所有環節進行追蹤，并將其全部集中到一個地方。簡單和孤立的信息無法做到這一點，這是ISO標準中動態的一部分——登記、參與和可見性。

3.基于風險的思維方法

我經常被問到的一個問題是：“應該如何開始識別我的風險？”首先，你需要檢查你所在組織的運營狀況，在這些運營中尋找潛在的危害，并對它們進行分類。

你可以像平常一樣調查和審核你的運營情況，但一定要從所有業務領域中找出潛在的危害，考慮可能發生的問題以及發生的概率。你可能會遇到很多種可能存在的危害，關鍵是收集和分析這些危害，然后對它們進行分類，這被稱為風險分類法。通過分類，你可以更好地理解危害。然后，你可以創建危害嚴重程度和危害發生頻率（即發生危害的可能性）的基礎量表。你可以納入更多的可變性，而它是識別組織總體風險水平最簡單和最合乎邏輯的方式。

下一步是計算你的風險。評估風險有多種方法，但本質上是對組成部分進行計算，以量化風險。在這樣做時，請記住，風險評估不是自動實現的。數學難以捉摸，并不能解決所有問題，特別是運營問題。我們經常聽到有人利用風險評估工具來計算風險，讓工具來確定風險。事實上，風險評估工具可以指導你的決策和風險計算，但是如何處理風險的最終決定還是應該由人來做出，該工具僅供參考。大多數人會使用現實世界中的數據測試他們的風險工具，以確認計算是否真實地反映了現實世界。雖然可能有必要對數學公式進行一些調整，但風險的處理應該被理解為人員、流程和工具的組合。

下一步是如果存在需要減輕的風險時，你需要做些什么。這是跨職能團隊大展身手的時候，他們通過審查不同的風險結果，確定你將如何處理不同水平的風險。

風險處理通常可以分為以下幾大類：

·接受：如果值得冒險，那么就直面它。

·降低：采取措施減輕風險。

·補償：采取措施確保自己對抗風險。

·轉移：將風險轉嫁給合作伙伴或供應商。

·避免：完全停止這個流程。

每家企業都有處理風險的不同方法，如何正確解釋風險水平是由你的團隊決定的。一旦確定之后，就要采取行動，這是你的質量管理流程體現動態化的地方。你可以根據風險等級或風險處理方案來啟動糾正或預防措施。你還可以展開相應風險級別的行動，采取特定的變革管理，或采取行動計劃來解決問題。最后，你希望有適當的報告能隨時對風險進行分析，以便了解主要風險在哪里，以及組織在降低風險方面的整體表現等。

4.整合

當談到業務系統時，運營領域不再是孤立的一部分。無論是生產系統、財務系統還是質量系統，在整個業務中進行交互、協作和協調的能力，是發現流程中所有縫隙的關鍵。這也創造了從一個作業區到下一個作業區的可見性。整合你的系統非常重要。在選擇系統時，請記住解決方案中提供的整合選項。要避免那些聲稱是整合的，但只會進行基本“查找”的方案。盡管這些系統也很強大，且消除了某種程度的數據重復輸入，但真正的整合不僅是從生產系統中提取數據，還會將數據反饋到這些系統，如不合格品問題、質量活動的總體成本等。

真正的整合可以為你提供企業內部其他系統的可見性，從而更快地解決質量相關問題，不會造成生產損失，并在運營區域之間實現更好的協作。

5.報告

當你讓一個質量管理系統自動化運行時，會創建大量數據。如果沒有一些方便的數據訪問方式，該質量管理系統就很難獲得有關質量的趨勢和見解。倘若用戶只能使用自己的設備手動過濾數據，甚至將結果導出到外部系統進行報告，那將是一項非常耗時的工作，可能會導致在查找、過濾和報告數據時產生時間管理問題。軟件系統通常會提供一些搜索功能，但由于涉及很多方面，可能需要管理干預。

僅僅擁有搜索功能通常是不夠的，系統不僅要能夠在最高級別上進行搜索，而且還要能夠在多個條件和記錄內搜索，甚至可以在嵌入記錄的附件中進行搜索。同時，對數據進行報告的方式有很多種。報告是獲取正確信息進行管理的驅動因子，如果沒有能力報告數據并且實現關鍵績效指標（KPI）的可視化，管理層就會失明。管理層需要的報告要能夠快速創建，因此要尋找允許用戶快速有效地創建報告模板的系統。此外，要確保系統擁有自有知識產權的報告工具，或它能無縫整合入現有工具中。通常，將報告功能外包給第三方的系統需要額外的報告工具許可，以及對管理員和用戶而言難度較高的學習曲線，這可能會增加購買系統的成本。

強大的搜索功能對質量管理系統的成功非常重要。對于報告而言，在系統中內置集成報告工具的功能非常重要。這不僅使系統易于使用，避免從一個應用程序跳到另一個應用程序，還可以節省維護和升級第三方應用程序的相關管理成本。如果想測試系統能否真正集成報告工具，只需點擊幾下鼠標，看看能否直接從報告工具生成的圖形圖表中找到圖表所反映的實際質量記錄。

6.結束語

目前，市場的復雜程度非常高，而且還有日益提升的趨勢。質量管理關乎人員和流程，質量管理系統提供了一個人員與流程互動的自動化平臺。尋找靈活的質量管理系統，提供可追溯性，結合基于風險的思維方法，與其他系統整合，并提供強大的報告工具，這五項能力是實現質量管理目標的第一步。