質(zhì)量管理人士的滿意度

編者按

本文原載于2018年2月的《質(zhì)量世界》。英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)/國(guó)際審核員注冊(cè)協(xié)會(huì)（CQI/IRCA）和雪莉帕森斯公司（Shirley Parsons）聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，質(zhì)量管理人士的工作滿意度為72%，高于工程師、律師和醫(yī)生等。盡管本文內(nèi)容主要涉及英國(guó)的質(zhì)量行業(yè)，但是調(diào)查結(jié)果及其原因分析對(duì)于中國(guó)的質(zhì)量行業(yè)亦能有所借鑒。

一、質(zhì)量管理人士的工作滿意度情況

《質(zhì)量隊(duì)伍洞察》指出，英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)的國(guó)際審核員注冊(cè)協(xié)會(huì)和獵頭公司雪莉帕森斯公司最近聯(lián)合進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查顯示，質(zhì)量管理人士的工作滿意度明顯高于其他領(lǐng)域的專業(yè)人士。質(zhì)量管理人士的工作滿意度為72%，高于工程師（51%）、律師（63%）、人力資源管理師（6 4%）、教師（43%）和醫(yī)生（25%）等。在滿意自身工作的這72%的受訪者中，26%的人表示對(duì)自己當(dāng)前的工作“極為滿意”。

在解釋滿意的原因時(shí)，質(zhì)量管理人士著重強(qiáng)調(diào)了“成就感”、“工作內(nèi)容豐富多樣”、“靈活度”、“推動(dòng)變革的力量”，以及“薪酬高”等因素。一位受訪者表示：“5年前我開(kāi)始了現(xiàn)在這份工作，在這段時(shí)間里我在質(zhì)量方面學(xué)會(huì)了很多東西，我也看到公司文化正在發(fā)生巨大的改變和改進(jìn)。我的工作推動(dòng)了公司的改善，讓公司所有員工受益，提高了大家對(duì)公司的忠誠(chéng)度，這讓我感到非常滿意。

談到自身的經(jīng)歷時(shí)，泰晤士河潮路項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)人凱倫·楊說(shuō)：“我一直喜歡質(zhì)量管理方面的工作。我曾涉足多個(gè)行業(yè)，比如制造、咨詢和建筑業(yè)等，不過(guò)從事的都是質(zhì)量管理工作，工作內(nèi)容五花八門，從來(lái)沒(méi)有哪一天的工作任務(wù)會(huì)是完全一樣。但我覺(jué)得最讓人滿意的是，當(dāng)你能夠解決問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)改進(jìn)，就能夠幫助其他人更高效地開(kāi)展他們的工作。”

相比于其他專業(yè)機(jī)構(gòu)，英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)國(guó)際審核員注冊(cè)協(xié)會(huì)的注冊(cè)會(huì)員們的工作滿意度要更高（見(jiàn)圖1）。對(duì)此，凱倫·楊認(rèn)為關(guān)鍵在于英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)的支持網(wǎng)絡(luò)共享資源。“有時(shí)候，質(zhì)量管理人士在組織內(nèi)發(fā)出的聲音得不到任何支持。知道自己在協(xié)會(huì)內(nèi)還有一群同道中人，大家志趣相投，可以相互交流和分享，在一些具體的工作小組和焦點(diǎn)小組里進(jìn)行思維的碰撞，這大有裨益。”她解釋說(shuō)。

格拉哈姆建筑公司的綜合管理體系經(jīng)理丹尼斯·倫納德也認(rèn)為工作內(nèi)容的豐富多樣是大家滿意自身工作的主要原因。他表示，質(zhì)量管理工作多種多樣，從為戰(zhàn)略規(guī)劃提供支持，到參與跨職能部門的團(tuán)隊(duì)，與組織內(nèi)的各個(gè)部門配合，再到為各項(xiàng)業(yè)務(wù)制訂指標(biāo)并給予支持，所有這些讓質(zhì)量管理人士有機(jī)會(huì)“對(duì)組織和業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的了解”。他補(bǔ)充說(shuō)：“質(zhì)量管理人士要與各種各樣的人員和項(xiàng)目合作，這也意味著他們擁有獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)，承擔(dān)著獨(dú)特的責(zé)任。這些責(zé)任和機(jī)會(huì)在不斷地變化，不斷地向他們發(fā)起挑戰(zhàn)，讓他們?yōu)橹?dòng)和興奮。”

作為英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)的會(huì)員，倫納德同樣就會(huì)員們的高滿意度發(fā)表了自己的看法。他說(shuō)：“我認(rèn)為會(huì)員們之所以滿意度較高，原因在于協(xié)會(huì)制訂了較高的會(huì)員注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，會(huì)員必須從業(yè)多年，達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，這樣才能再去回饋這個(gè)職業(yè)，推動(dòng)這個(gè)職業(yè)的發(fā)展。就我個(gè)人而言，我加入英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)建筑興趣小組多年，對(duì)書籍進(jìn)行評(píng)論，在《質(zhì)量隊(duì)伍洞察》和其他質(zhì)量刊物上發(fā)表論文，在國(guó)家和國(guó)際會(huì)議上發(fā)表演說(shuō)，并且參加‘美國(guó)國(guó)家住宅質(zhì)量獎(jiǎng)’等委員會(huì)。所有這些讓我感覺(jué)自己在利用自身的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)這個(gè)職業(yè)的發(fā)展。能夠作出這種貢獻(xiàn)，或者說(shuō)能回饋這個(gè)職業(yè)，讓我感到無(wú)比的滿足。”

另一方面，“管理不善，或者是管理層對(duì)質(zhì)量態(tài)度消極”這些是導(dǎo)致質(zhì)量管理人士不滿意的主要原因，此外還有“削減成本或在質(zhì)量上做出妥協(xié)”、“缺乏認(rèn)可”。一位受訪者在談到這個(gè)問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“企業(yè)力爭(zhēng)將成本降到最低，于是就在質(zhì)量上做出妥協(xié)。為保證股東的利益，質(zhì)量部門被邊緣化，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益被忽視。”另一位質(zhì)量管理人士舉了一個(gè)例子：“我所在的公司在質(zhì)量管理上一點(diǎn)都不積極，總是希望能快速解決問(wèn)題，卻不明白任何項(xiàng)目的最終質(zhì)量都是由前面的工序所導(dǎo)致的，對(duì)制造行業(yè)而言尤其如此。但因?yàn)閱?wèn)題總是在項(xiàng)目的最后階段被發(fā)現(xiàn)，所以總是‘質(zhì)量部門的錯(cuò)誤所致’。”

盡管存在種種挑戰(zhàn)，但受訪者中大多數(shù)人表示會(huì)繼續(xù)從事質(zhì)量管理工作，接受更高職位或新公司的挑戰(zhàn)。而打算離開(kāi)質(zhì)量管理領(lǐng)域的人主要是希望能夠在職場(chǎng)獲得進(jìn)一步的發(fā)展，或者是對(duì)當(dāng)前的工作并不滿意。

圖1 CQI/IRCA 從業(yè)人員與其他機(jī)構(gòu)成員的滿意度對(duì)比

二、質(zhì)量管理人士的招聘

受訪者中，有部分人員負(fù)責(zé)組織內(nèi)質(zhì)量管理人士的招聘工作。他們表示，在對(duì)候選人進(jìn)行甄選時(shí)，溝通技能、個(gè)性和經(jīng)驗(yàn)是“非常重要的”，而“年齡”的重要程度相對(duì)較低。

凱倫·楊也認(rèn)為在質(zhì)量管理領(lǐng)域，年齡并不重要。但她補(bǔ)充說(shuō)，質(zhì)量管理領(lǐng)域的從業(yè)人員年齡正在逐漸增長(zhǎng)，而且多數(shù)人“進(jìn)入質(zhì)量管理領(lǐng)域是無(wú)意之舉”，而不是特意選擇了該領(lǐng)域。

“我們?cè)谡衅笗r(shí)可以將機(jī)會(huì)給予年輕人，雖然他們的經(jīng)驗(yàn)可能相對(duì)不足。如果為他們提供合適的培訓(xùn)，比如實(shí)習(xí)計(jì)劃或其他質(zhì)量管理能力的具體培訓(xùn)，那么我們就可以在內(nèi)部培養(yǎng)自己的人才，讓大家在選擇職業(yè)發(fā)展方向時(shí)考慮質(zhì)量管理領(lǐng)域，從而改進(jìn)整個(gè)質(zhì)量管理領(lǐng)域的人才儲(chǔ)備。”楊說(shuō)。

雪莉帕森斯公司是一家獵頭公司，主攻質(zhì)量、衛(wèi)生、安全和環(huán)保領(lǐng)域的人才招募。其質(zhì)量人才部門領(lǐng)導(dǎo)喬尼·蒙哥馬利表示，客戶針對(duì)人才提出的要求中，排首位的是溝通技能（見(jiàn)圖2）。“如果你不能進(jìn)行有效的溝通，就難以在組織內(nèi)發(fā)揮作用，影響質(zhì)量改進(jìn)。如果想成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)人，就必須是一個(gè)高效的溝通者，能保持冷靜，讓人信任。”

三、男女收入不平等仍是問(wèn)題

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理人士的平均年薪為57677英鎊，英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)員的薪酬在質(zhì)量管理領(lǐng)域內(nèi)位居前列。

但男性和女性從業(yè)人員之間的收入不平等仍然讓人心生擔(dān)憂。女性的平均年薪僅為47365英鎊，而男性為58496英鎊。男女性之間的收入差異主要存在于16～34歲的受訪者群組（見(jiàn)圖3）。

男女收入不平等的現(xiàn)象在質(zhì)量領(lǐng)域的各個(gè)崗位都存在（見(jiàn)圖4）。女董事的年薪要比男董事低14733英鎊，而男性高級(jí)經(jīng)理的年薪要比女性同僚們高出11256英鎊。事實(shí)上，男性普通質(zhì)量管理人士的薪酬要比女性專家/經(jīng)理高，而且男性高級(jí)經(jīng)理的薪酬（66446英鎊）要比女董事（65208英鎊）的薪酬高。調(diào)查結(jié)果顯示，即使職位更高，女性的薪酬可能也會(huì)比男同事低。

凱倫·楊稱，調(diào)查結(jié)果讓她頗為氣惱和沮喪。“員工的薪酬應(yīng)該根據(jù)他們的價(jià)值和給公司創(chuàng)造的貢獻(xiàn)來(lái)決定，和性別無(wú)關(guān)。我在此前的崗位上也曾遇到過(guò)這種不平等的現(xiàn)象，不僅僅是薪酬的不平等，在組織的高級(jí)管理層中會(huì)因?yàn)槭桥远粎^(qū)別對(duì)待。這種現(xiàn)象很打擊人的積極性。”

圖2 雇主對(duì)質(zhì)管崗位的技能要求

她倡議要對(duì)行業(yè)內(nèi)的文化進(jìn)行變革，消除這種男女性別之間的收入不平等。“提高薪酬的透明度，固定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，從而無(wú)需就薪酬或加薪比例進(jìn)行談判（多數(shù)女性發(fā)現(xiàn)這點(diǎn)難度非常大）；推行更靈活的工作制度以幫助女性照顧小孩，不要讓女性認(rèn)為彈性工作制會(huì)導(dǎo)致自己對(duì)公司的貢獻(xiàn)不及男同事；崗位描述不要那么‘男性化’，從而吸引女性從事多種工作；為負(fù)責(zé)招聘的人員進(jìn)行指導(dǎo)，以減少潛意識(shí)的歧視。所有這些都有助于消除差異。”

圖3 質(zhì)量行業(yè)不同性別從業(yè)人員年收入對(duì)比（按年齡分組）

圖4 質(zhì)量崗位不同性別年薪對(duì)比

談到未來(lái)時(shí)，凱倫·楊認(rèn)為情況正在發(fā)生改變，但速度緩慢。她以泰晤士河潮路項(xiàng)目為例。該項(xiàng)目約有200萬(wàn)名員工，其中女性只占到了11%。公司最近成立了容納小組，目的是營(yíng)造開(kāi)放和公正環(huán)境，推動(dòng)機(jī)會(huì)平等。小組正在大力開(kāi)展工作，提高女性員工在建筑領(lǐng)域所占的比例，實(shí)現(xiàn)男女性之間的均衡。小組希望幫助女性獲得職業(yè)生涯的發(fā)展，并且成為一個(gè)有效的渠道，提高女性受關(guān)注的程度。楊說(shuō)：“該項(xiàng)目在2023年將結(jié)束施工。我們力爭(zhēng)到時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)‘平等’。如果我們能改變建筑行業(yè)，其他行業(yè)也將跟進(jìn)。這個(gè)世界將更加美好。”

丹尼斯·倫納德曾經(jīng)與杰出的女性高級(jí)質(zhì)量專業(yè)人士合作過(guò)。她們都是自身領(lǐng)域公認(rèn)的專家，擔(dān)任著國(guó)際質(zhì)量協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)、質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)委員會(huì)的主席或者企業(yè)高管等職務(wù)。他強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量領(lǐng)域需要這些專業(yè)人士，而且這個(gè)職業(yè)必須強(qiáng)調(diào)其對(duì)多元化的重視。“非常簡(jiǎn)單，女性的收入應(yīng)該和男同事一樣。收入應(yīng)該根據(jù)個(gè)人的能力和技巧水平來(lái)決定，并且通過(guò)收入來(lái)對(duì)其能力進(jìn)行認(rèn)可。在這個(gè)方面，英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)的技能框架是非常重要的一個(gè)工具。”

雪莉帕森斯公司的喬尼·蒙哥馬利也著重提到了英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)的技能框架，原因在于該框架為雇主提供了明確的指導(dǎo)，幫助他們培養(yǎng)質(zhì)量管理人士。“如果能遵循該框架，并且根據(jù)衡量指標(biāo)對(duì)潛在候選人進(jìn)行公平地評(píng)估，那么男女收入不平等問(wèn)題就會(huì)消失。”他說(shuō)，“英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)的技能框架讓質(zhì)量管理人士能夠?qū)ψ陨砺殬I(yè)進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)發(fā)展，同時(shí)也幫助雇主們根據(jù)個(gè)人能力來(lái)培養(yǎng)員工，而不是根據(jù)他們的性別。該框架將有助于在質(zhì)量領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)。在為客戶甄選候選人時(shí)，我們會(huì)充分利用英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)的能力評(píng)估指南和打分工具。”

圖5 被調(diào)查者的平均年齡

四、將質(zhì)量作為事業(yè)

受訪者中，有10%的年齡超過(guò)65歲，只有7%的年齡不到34歲（見(jiàn)圖5）。調(diào)查結(jié)果顯示，年長(zhǎng)的質(zhì)量領(lǐng)域從業(yè)人員要比年輕的同事們對(duì)公司更為滿意。

受訪者在談到工作帶來(lái)的滿足感時(shí)指出，主要原因在于“自主權(quán)”和“自主管理”。他們特別指出，讓自己滿意的是工作時(shí)間靈活，可以部分時(shí)間工作，或者退居二線。

喬尼·蒙哥馬利表示，根據(jù)他在獵頭公司的經(jīng)驗(yàn)，“質(zhì)量領(lǐng)域的大多數(shù)人都發(fā)自內(nèi)心地喜歡這份工作。”他補(bǔ)充說(shuō)，“如果你對(duì)日常工作充滿激情，也就會(huì)更加喜歡這份工作，堅(jiān)持的時(shí)間也就更長(zhǎng)。”

但年輕的從業(yè)人員仍然沒(méi)有看到質(zhì)量領(lǐng)域里的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。“這是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。”蒙哥馬利說(shuō)，“如果年輕人對(duì)質(zhì)量領(lǐng)域的一系列機(jī)會(huì)有更多的了解，我想他們會(huì)非常有興趣在這個(gè)領(lǐng)域追尋自身的發(fā)展。”

年輕人如何看待將質(zhì)量作為自己的事業(yè)呢？丹尼斯·倫納德表示，許多人是等到中年之后才進(jìn)入質(zhì)量領(lǐng)域，因?yàn)楹芏嗳瞬](méi)有將質(zhì)量視為一種事業(yè)，而且在質(zhì)量管理領(lǐng)域也沒(méi)有什么學(xué)位課程。所以許多質(zhì)量管理人士是在其他領(lǐng)域獲得學(xué)位，或者是一開(kāi)始從事其他學(xué)科，此后通過(guò)參與改進(jìn)小組或被指定負(fù)責(zé)所在專業(yè)的質(zhì)量管理工作，從而進(jìn)入質(zhì)量領(lǐng)域。“在進(jìn)入質(zhì)量領(lǐng)域后，很多人會(huì)非常投入，希望能夠?qū)①|(zhì)量管理作為自己的事業(yè)。”倫納德說(shuō)，“只有到那個(gè)時(shí)候，他們才會(huì)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量這份事業(yè)的好處。”

那么究竟如何提高年輕從業(yè)人員對(duì)質(zhì)量管理工作的認(rèn)識(shí)呢？倫納德回答說(shuō)：“我們必須加大宣傳，讓大家了解這份職業(yè)。英國(guó)特許質(zhì)量協(xié)會(huì)非常關(guān)注年輕從業(yè)人員，設(shè)立了國(guó)際質(zhì)量大獎(jiǎng)，并且建立了技能框架，這些都在發(fā)揮著作用。”