公共危機事件中政府對網絡輿情的應對研究

文/呂佳晟

隨著信息時代的到來和互聯網的普及，微博、微信等社交網絡平臺的影響力不斷擴大，信息的獲取、傳播、交流都更便捷，人們開始通過互聯網關注社會重大事件。公共危機事件中政府對網絡輿情的應對方式體現著一個政府的公共管理能力和整體形象，因此引起了國家和政府的高度重視。

政府應對公共危機事件網絡輿情的必要性

在當今網絡新媒體環境下，政府如何應對公共危機事件網絡輿情，也是公共部門危機管理的重要一環，在一定程度上決定著事態的演變和發展方向。

隨著信息傳播技術的普及以及新媒體時代的到來，網絡已經成為人們信息交流、資源共享和發表言論、情緒互動的重要平臺。互聯網的影響無處不在，非常容易就引起公眾對于社會熱點問題的討論，引發“輿論風暴”。而公共危機事件本身就與公眾的日常生活緊密聯系，使其具有較強的輿論價值和新聞價值，容易引發媒體和公眾的關注。因此，政府作為公共危機事件管理主體，也就成為輿論關注的焦點。

新媒體是相對于傳統媒體的如：微博、微信、貼吧、論壇等。新媒體時代下信息數量龐大，類型眾多，在一定程度上反映了社會現實，人們可以第一時間得知社會實踐，并加以評論，從而形成了網絡輿情。

網絡輿情具有互動性與即時性、隨意性與多元化、隱蔽性與偏差性特點，對于政府的影響具有雙面性。網絡輿情為政府與民眾的溝通提供了渠道；但政府如果不對網絡輿情加以控制和應對，往往會誤導民眾，產生消極輿論氛圍。網絡輿情是社會穩定的指示因素，成為公眾傳遞信息、發表評論、溝通交流、時政參與的主要渠道。

因此，政府必須通過恰當的方式應對網絡輿情，轉化其不良影響，努力在處理公共危機事件時贏得公眾的支持，盡快控制好局面，把公共危機事件的負面影響降到最低。

加強政府網絡輿情應對能力的策略

（一）充分利用新媒體

政府應當把握事件發生的最初時間及早介入公布信息，充分利用新媒體加強公關，及時有策略地公開信息，做好輿論議程設置，讓政府的意見成為主流。

政府應及時協調各部門并召開新聞發布會。新聞發言人的舉手投足只言片語間都透露著政府的態度，都有可能被媒體敏銳地捕捉到。因此，采取客觀公正的態度，是政府及相關部門首先要做到的，也是防止謠言滋生的最有效的方法。

政府應把握好網民心理，了解網民最關心和最亟待解決的問題并作出回應，從而根據形勢和自己的需要把網民的注意力引導設定好的方向。發揮自己的議程設置能力，對網上信息發布的順序、規模、形式合理設置，體現政府在網絡輿論上的主導性，搶占輿論制高點。

（二）提高政府官員的媒介素養和公共危機意識

要加強網絡媒介基礎知識學習和與媒體溝通的能力，在發布會場合要體現“人文關懷”，避免官話套話，盡快提出解決問題的方法。

輿情并不會因為政府官員的置之不理而逐漸淡化或轉移，反而會沉淀發酵，愈演愈烈。因此，增強我國政府官員的公共危機意識，要嚴格官員的選拔和評價制度，乃至改革自上而下的任命制度，通過民眾選舉產生官員，加強思想道德方面的考核，強化官員的責任心和服務意識。同時還應強化官員的危機預警意識，及時規避和處理。

（三）健全網絡輿情監控機制和法制建設

首先要加強政府對網絡輿情的行政監管，建立一支專門的專業人員隊伍對各大社交網絡平臺進行24小時監控，掌握危機第一信息。人員之間應有明確的分工，包括媒體溝通、輿情監控和干預、信息發布等。

其次，建立網絡輿情預警報告機制和輿情跟蹤反饋機制，在密切關注時事熱點的同時對事件進行跟蹤觀測，時刻關注網民的意見和想法，發現有可能演變成危機的輿情及時向上級報告，防止負面輿情擴大。

最后，要建立健全公共危機網絡輿情法律法規建設。目前我國的互聯網法律體系還存在著權威性法律依據的欠缺，權力交叉、權責不清的現象。因此，應盡快將公共危機網絡輿情納入法律體系內，明確各部門的權力和責任；規范信息公布行為并實行嚴格審批；對于網絡不道德行為應加大懲罰力度等。比如互聯網實名制度很大程度上規范了網民的行為，抑制了不良信息的傳播。

（四）加強政府與媒體的合作，做好與網民的溝通

在危機發生時，政府應協調對內對外傳播之間的關系，保證信息公開透明。其次，要以求真務實的態度增進政府與媒介的合作。政府部門在危機發生時刻必須及時通過新聞發布會、政府門戶網站等在第一時間發布官方消息，而且不能運用行政權力剝奪媒體和公眾的話語自由。同時，政府也要注重引導社會媒體報道的方向；重視網絡媒體，與各大網絡媒體平臺建立友好合作關系，避免網站因為追逐商業利益，對一些瑣碎的議題進行造謠和虛假的炒作。

公眾具有對公共事務的知情權，政府及時公開信息，與網民進行交流溝通可以在很大程度上緩解公眾的心理恐慌。尊重網民的利益表達和言論自由權利，搭建網上政民互動對話平臺機制，強調網民參與性，真正實現公民的參與權、監督權。

正確應對公共危機事件中的網絡輿情不僅關系著對某一突發事件的處理結果，還影響著政府公信力和政府權威，甚至影響著社會穩定。對網絡輿情進行正確的引導和管理應從處理政府及其相關部門、媒體、公眾三方面的關系入手，強化政府官員的媒介素養和公共危機意識，建立健全網絡輿論引導和監管機制，與媒體形成良好的合作關系，并提高網民的道德建設，培育成熟網民。

加強公共危機事件中網絡輿情的政府應對，不僅可以提升政府形象，提高政府公信力，也可以為公民參政議政搭建良好平臺，實現政府與公眾之間的良好互動，貫徹落實了黨執政為民的理念和為人民服務的宗旨。