談農機質量投訴如何提高為民維權的能力

遲富萍

摘要：隨著農業機械化的快速發展，國家農機補貼等惠農政策相繼出臺，購買、使用農業機械的人越來越多，發生農機產品質量糾紛案例也隨之增加。我們從事農機監管工作人員有責任和義務為農民維權，保護消費者的合法權益。

關鍵詞：農機質量；維權；質量糾紛

中圖分類號：S2324文獻標識碼：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.05.016

1案例始末

2016年12月26日，遼寧省農機質量監督管理站接到多戶農民投訴。投訴方為沈陽、本溪、鐵嶺多地區的農民，分別于2015年5月至2015年9月從5個經銷商處購買了洛陽中收機械裝備有限公司生產的4YZ-4F、4YZ-4G3型玉米收獲機。據投訴者反映，該機在作業時多次發生質量問題，導致機器無法正常作業，廠家售后不及時，農民要求企業退機，并賠償一定的經濟損失。

2處理過程及結果

接到農民用戶投訴后，投訴站監督工作人員向投訴方了解該產品情況，出現的故障，及其與經銷商、生產企業協商情況；同時向投訴者宣傳和講解農機質量投訴工作相關政策、法規，以及工作程序等，現場讓投訴者填寫相關材料。經了解得知，有13戶農民投訴，其中有三位投訴人走了法律程序，最后受理農民投訴10戶（沈陽市6戶、本溪市1戶、鐵嶺市3戶農民）。該機器在作業期間都出現過不同的質量問題，農民多次要求下，廠方曾派人到用戶家中跟車進行維修服務，盡管如此，仍出現鏈條斷、排雜口堵、還田機漏茬、皮帶斷裂和軸斷裂、變速箱漏油、冷卻系統裂紋、前割臺開焊及不能滅茬等諸多問題，農民反映玉米收獲機的質量問題基本屬實。事情了解清楚后，站領導班子高度重視，組成專家組赴用戶所在地進行現場勘驗后，及時同遼寧區域代理負責人取得聯系，要求廠家按照“三包”規定處理農民投訴，并派人經過一個多月的入戶調查核實，向總公司匯報核實結果，廠家提出對該玉米收獲機的處理意見，可以免費為農民維修但不能退貨。由于該車存在多處質量問題，用戶強烈要求廠方退貨。在這種僵持狀態下，省站專家組多次與用戶、經銷商和廠家協商依法進行調解。最終處理結果是廠方同意給農戶造成的經濟損失一次性協議解決補償款37.3萬元（10戶農民分別獲得不同程度的補償）。

3案例評析

《中華人民共和國產品質量法》第二十六條規定：“生產者應當對其生產的產品質量負責。產品質量應當符合下列要求：（1）不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準。（2）具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵做出說明的除外。（3）符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況?！薄吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供商品服務，符合保障人身、財產安全的要求?！备鶕鲜鰲l款，經過廠家和農機技術人員調查核實，認為該玉米收獲機確實存在質量問題，最終農民獲得因該機器造成的經濟損失。

4農機投訴站應提高為民維權的能力

4.1受理投訴時，穩定用戶情緒是關鍵

一是要認真細致地聽取雙方，特別是用戶的實情介紹，把他們反映的情況如實地記錄下來。農民省吃儉用，或有的是通過借貸款好不容易買臺機器，如遇到產品存在質量問題而發生糾紛，心中有怨氣而發怒產生不良情緒是可以理解的，這時應盡量站在消費者一方，多體諒他們的難處和不易，畢竟農民是弱勢群體，我們要有足夠的耐心和信心說服他們，消除用戶心中的怨氣，把情緒穩定下來，告訴他們解決問題是根本。二是對于雙方提供的證據應妥善保存好，必要時一定到現場進行勘驗，收集第一手資料，用專業技術知識對案情進行分析和講解，然后根據農機產品出現的質量問題加以科學分析，以確定合情合理的解決方式。

4.2宣傳質量投訴有關法律法規

農機“三包”工作人員作為廠家的代表，在處理和解決“三包”投訴問題時，他們的素質、能力、誠信都起著非常重要的作用。由于對法律法規掌握的不夠全面甚至存在盲點，特別在誠信這方面，企業為了維護自身經濟利益，不顧他人感受，在誠信方面大打折扣，不僅失信甚至失德；而農民作為消費者，絕大部分沒有健全的法律意識，把農機產品買回去只會使用和操作，這就需要我們向農機用戶耐心細致的講解農機質量投訴工作相關法律法規，使他們真正懂得哪些是他們應盡的義務，哪些是他們應有的權利。

4.3正確處理糾紛，使雙方達成共識

在農機產品質量投訴過程中，用戶和廠家在權益方面相互發生爭執是難免的，農戶為了減少經濟損失想獲得多一些賠償，廠家為了企業聲譽不想承擔更多責任，這樣僵持下去肯定不會出現“雙贏”的結局。為避免雙方因利益關系而使矛盾激化，對雙方各自提出的方案進行分析權衡，投訴站工作人員一定要站在公平公正的角度，本著區分責任、合情合理合法的原則，對合理的予以支持，對有爭議的探討多種解決問題的途徑，讓用戶感受到是為了維護他們的合法利益而進行調解的，同時讓廠家也感受到調解是解決爭議糾紛的最好辦法，不僅有利于減少損失，而且還不影響企業的銷售。只有一方做出讓步，另一方才能獲利，在雙方各自愿意的條件下，達成雙方都能接受的協議。