溝通管理在信息化項目中的重要性

楊悅 劉婕 田紅霞

【摘要】2016年2月-2016年9月，我所在的項目組承建了河北某實業有限公司“互聯網+市場”農產品電商服務平臺項目，本項目投資金額1100萬，涉及電商服務平臺、供貨商、餐廳用戶、個人用戶、便利店等多項干系人角色。本項目作為市內重點扶持電商項目，各級領導非常重視，并要求本項目必須按期、高質量的完成，項目具有時間緊、業務邏輯復雜、干系人眾多等特點。在項目的溝通管理過程中，我主要通過編輯合理的溝通管理計劃，召開有效的項目會議，向客戶定期的提交績效報告，并妥善處理項目中的沖突，在良好項目溝通管理下，我們順利的完成了項目任務，并于2016年9月正式上線運行。

1、項目概述

2016年2月，我所在的項目組為響應國家“互聯網+”行動的號召，承接了河北某實業有限公司基于“互聯網+市場”農產品電商服務平臺項目，本項目投資金額1100萬，涉及電商服務平臺、供貨商、配送中心、餐廳用戶、個人用戶、便利店等多項干系人角色。其中，以河北某實業有限公司為甲方，全市餐飲企業、個人用戶、便利店為用戶方。本項目要通過信息化服務平臺將傳統農貿市場與各級用戶無縫對接，平臺通過信息化手段組織建立快捷高效的分揀配送物流團隊，結合餐飲周邊服務，形成整套“互聯網+市場”服務體系。

一方面，本項目作為市內重點扶持電商項目，具有重要的示范效應，甲方十分看重，不容有失；另一方面，該項目涉及的干系人眾多，溝通協調復雜。所以，及時處理項目中的問題、積極溝通處理好干系人需求就顯得尤為重要。

作為本項目的項目經理，我直接負責該項目的管理和實施，我的團隊成員包括：需求分析及總體設計8人，軟件系統開發15人，后期測試及維護5人。

2、對溝通管理理論的認識和在本項目中的管理實踐

由于該項目涉及到的干系人較多，干系人需求是否充分考慮，以及信息傳遞是否準確流暢是項目成功的關鍵。所以，我就從充分了解干系人需求，編制合理的項目溝通管理計劃；召開有效的項目會議，向客戶定期提交績效報告；采用靈活的溝通方式，妥善解決干系人的沖突三個方面著手進行項目溝通管理。

（1）充分了解干系人需求，編制合理的項目溝通管理計劃

該項目的主要干系人包括客戶方電商服務平臺管理團隊、供貨商、配送中心、餐廳用戶、個人用戶、便利店、上級領導、項目團隊成員等多項干系人角色。各類人員均有不同的特點，同時也有不同的溝通需求。項目溝通管理要保證項目信息及時、正確地提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保證項目信息暢通。

分析了各干系人的特點之后，我制定了初步溝通管理計劃。計劃主要圍繞項目干系人展開，首先，識別項目干系人，將干系人信息記錄在《電商平臺項目干系人登記表》中，包括姓名、職務、電話、所屬單位、對項目支持力度、背景及關注內容等信息；其次，對項目干系人溝通需求進行分析，根據干系人的基本情況分析信息的采集、發布等溝通需求，將分析結果記錄在《電商平臺項目溝通需求分析表》中；再次，對溝通的工具和方法進行選擇，使用Project，E-mail，微信，QQ，SVN，BugFree等工具進行項目溝通，同時定期對團隊成員進行溝通方面的培訓，提高人員的溝通技能；另外，對溝通的文件內容、格式及權限進行規定，如系統需求分析、概要設計等文檔經過評審后正式發布時采用PDF版文件等；最后，將所有內容進行整合，形成完整的《電商平臺項目溝通管理計劃》，并在項目實施過程中不斷完善。

（2）召開有效的項目會議，向客戶定期提交績效報告

召開有效的項目會議，并向客戶定期提交績效報告也是避免由于溝通不暢而產生的沖突一個很好的方法。

由于項目干系人眾多，項目前期推進上出現了一些問題，我與客戶領導溝通協調后，由客戶領導組織各方召開項目推進會。我在召開會議前，編制詳細的會議流程說明，明確會議參與人員，召開時間及討論的議題和目標等內容；然后郵件通知平臺用戶、系統使用方、我方主要成員等，要求準時參加會議，并要求所有與會人員收到郵件后及時回復，未回復的再進行電話通知；在召開會議過程中，做好人員簽到、全程使用錄音筆進行會議錄制；會議結束后向參會人員發布會議紀要，明確相關任務責任人，并在后續持續跟進。

為了讓客戶和上級領導了解項目各方面的綜合情況，我會按計劃提交績效報告。針對項目團隊內成員，要求每天通過郵件填寫工作日報，保證項目情況的及時反饋；針對項目領導采用每周以郵件的方式進行匯報，重要的事情及時電話溝通或當面溝通；針對客戶及監理根據項目不同階段，匯總項目進度、成本、質量等績效情況，編寫用于提交給客戶和上級領導的績效報告。

（3）采用靈活的溝通方式，妥善解決干系人的沖突。

要想完全消除項目中各方面的沖突是不現實的。當沖突發生之后，首先要了解發生沖突的原因，了解了沖突的根本原因之后再根據實際情況采用靈活的溝通方式進行處理。

在該項目建設完成進入試運行后，我方申請進行項目驗收，經甲方、專家、監理方等聯合驗收下，我方順利通過了驗收。按照合同約定項目通過驗收后需要支付我方90%的項目款，但是客戶方領導在付款手續上遲遲不給簽字，造成雙方的一些沖突。為了解決處理這一問題，我向上級領導及時的匯報了情況，最后領導通過商務宴請的方式進行非正式溝通，了解到客戶方領導對后期維護部分還存在一些顧慮，擔心付款之后后期維護會出問題，了解了客戶方領導的顧慮，隨后我方就后期運維方面提交了正式的書面聲明。客戶領導對運維方案的內容非常滿意于是順利在付款手續上簽了字，完美的解決了該沖突。

3、總結

綜上所述，做為一名項目經理，90%的時間都在溝通，做好一個電商服務平臺項目，不僅要掌握項目溝通管理方面的知識，更要有認真負責的態度，和積極主動的溝通意識，切實將溝通管理工作做到位，項目的成功機會大大提高。同時溝通是一門藝術，需要多留意，多學習，多傾聽，多實踐。