新形勢下電力客戶服務意識培養策略探析

徐微

【摘要】本文對電力客戶服務的服務內>4進行了分析，使電力客戶服務人員從客戶的角度出發，更多的考慮到客戶的需求，并且樹立崇高的職業道德，要盡可能的理解客戶，并從為客戶服務的角度出發，針對新形勢下對電力客戶服務工作的新需求進行研究，以全方面的優質服務與品牌服務建設為目標，樹立客戶至上的服務理念，同時對應急事故處理中電力客戶服務的策略進行分析，進一步加強電力客戶服務的服務意識。

【關鍵詞】電力客戶服務 服務意識 現狀問題 措施

一、引言

電力客戶服務工作隨著社會和經濟的飛速發展，其需求也越來越復雜化，尤其在新形勢下，如何更好的為客戶提供優質的電力客戶服務，針對電力客戶服務工作人員如何培養服務意識，是電力企業順應經濟發展趨勢需求所需要探討的重要問題。通過對電力客戶服務理念培養的客戶至上、品質服務、優質服務及人文服務的內涵進行分析，提出了構建高效服務機制、全方位的服務機制及客戶監督的電力客戶服務體制，并對電力客戶服務人才隊伍建設提出了加強服務培訓與業務技能強化相結合的策略，同時對應急供電事故處理中客戶服務的服務意識進行了探討，為新形勢下電力客戶服務意識的培養提供了參考。

二、我國電力客戶服務的問題及現狀

（一）服務跟不上需求的發展

隨著經濟的發展和人民生活水平的不斷提高，在消費過程中消費者已經不單單是追求商品本身的質量，對消費過程中的服務質量也越來越重視，可以說服務質量也是商品消費過程中商品價值的一部分，好的服務質量能夠使商品價值得到提升。消費者的消費意識和維權意識不斷提高，供電企業要想在市場競爭中更好地發展就必須提升自己的電力服務水平，然而一些供電企業的服務體制建立不夠完善，對消費者的消費需求不了解，服務質量差，消費者的消費需要沒有得到滿足。

（二）正確的市場觀念與服務意識淡薄

目前我國的電力行業仍然存在行業壟斷問題，一些地區的供電企業壟斷了地區供電市場，其他的供電企業不能與之進行公開市場競爭，一些地區的行業競爭不激烈。壟斷不利于企業的發展和創新，也不利于整個行業市場的發展，因此許多供電企業并沒有樹立正確的市場觀念，對市場競爭沒有全面的認識。一些電力企業認為電力生產是企業的主要任務，電力服務無關緊要不影響電力銷售，作為人們的基礎能源，電力無論何時都有巨大市場需求量，不斷加大產量才是企業的發展重點。這是一種落后的觀念，也是錯誤的服務意識，已經不能適應新時代下供電企業的發展了，不利于供電企業的發展和改革。

（三）電力服務員工專業能力低

供電企業中從事電力服務行業的員工年齡普遍偏高，學歷層次和文化水平相對較低，思想觀念也不能緊跟時代潮流，有些電力服務人員的思想觀念甚至是比較落后。很少有供電企業專門組織培訓，對電力服務人員進行專業素養和專業知識培訓，提升電力服務人員的工作能力，在電力服務人員的招聘過程中對專業能力也不夠重視。電力服務人員的職業道德和職業精神較低，電力服務工作缺少專業人才，在供電企業內部的開展也不順利，這對供電企業的發展會產生一定的影響，不利于供電企業建立完整的服務體制。

（四）管理體制建設不完整

就目前狀況來看，我國的供電企業區域性較強，供電企業主要服務于某一區域，在這一地區內進行電網建設和電力輸送工作，不同地區間的供電企業合作較少，沒有在全國范圍內形成大型完整的供電網絡。供電網絡的整體性不強，就不能進行相對統一的管理，對于供電服務、電價都沒有統一的明確規定，各個地區都有自己的標準和工作模式。一些供電企業的協調性較低，沒有對整體工作進行安排，電力服務到底應該由哪一個部分負責。

三、電力客戶服務意識培養策略研究

（一）樹立客戶就是上帝的意識

新形勢下進行電力客戶服務意識的培養首先就要從思想認識上樹立起客戶至上的服務理念，要對服務客戶的工作出發點及服務對象產生明確的認識，客戶是使用企業產品的特定群體，是為企業產品的升級及適應性提供體驗意見的權威對象，因此在對客戶進行服務時要心懷感恩之情，要充分容忍客戶對產品提出的各種質疑，并且為客戶進行較為詳盡的解釋，使產品的內涵和核心文化被客戶所理解，在服務的同時建立客戶與服務的和諧關系。

（二）樹立品質服務的理念

在新形勢下，電力客戶服務要實現品質化，要盡可能的在滿足客戶需求的同時實現服務的口碑化及企業的形象化建設，所以電力客服工作人員要從本職工作開始，愛崗敬業，從小事做起，充分尊重客戶，理解客戶，在服務的同時要盡可能的體現企業的人文關懷，對在服務過程中發現的問題進行及時的心理溝通與交流，使客戶及時的掌握到該問題的處理進展及情況，以統一協作互動分享的工作機制體現品質服務的理念。

（三）提高客戶服務能力

改進電力服務的技術，從軟件和硬件兩個方面對電力服務水平進行提升，注重客戶的消費體驗，為客戶提供更加優質的電力服務。一些供電企業長期以來對生產設備的采購和更新非常及時，而對電力服務設施的建設投入比較少，服務基礎設施不完善，用戶的消費體驗水平較低，消費需要得不到滿足。供電企業要加強服務基礎設施建設和基礎體制建設，建立健全服務體制，在一些較偏遠的地區也要建立基礎服務設施，讓客戶得到較好的服務體驗。

（四）建設全方位服務的供電服務機制

電力客戶服務從本質上講，其發展是依托于電力企業供電服務機制的，是一種全面的從自我分析、客戶評估及社會評估等三方面考慮進行綜合服務評價的常態服務機制。電力企業在進行供電服務服務機制建設時不僅要從用戶角度出發，對客觀繳費困難、業務擴充超時限難、客戶服務工程規范難三方面的問題進行認真分析，嚴格控制業務擴充過程及辦理流程，并對進展情況進行按月通報，使企業業務擴充可控制化。同時對客戶服務類工程實施推薦策略，提供給用戶最滿意的推薦設計放及施工方案，對于用戶未選擇時選擇相近的經驗，電力客戶服務系統根據用戶的歷史選擇和喜好提供合適的方案。從源頭上確保供電服務平臺的服務是公平公正的。

參考文獻：

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