“高品質服務”的正確打開方式

許幼飛

“嗨咗！嗨咗！喲嗬！喲嗬！”

2018年5月24日晚，川江號子又一次在武隆區的連綿峽谷里響起。

“纖夫”們頭上裹著白帕子、喊著號子，半弓著身子拉動“大船”奮力前行。

舞臺上，由燈光營造的“江水”漸漸湍急，纖繩在不停地翻滾，“纖夫”們腳步有些踉蹌。只見他們緊緊拽住纖繩，喊著整齊的號子，使出吃奶的力氣，漸漸站穩腳步。

穿過一段湍急的“江面”后，“木殼大船”穩穩當當地朝前駛去，“纖夫”們長長出了一口氣，扯起嗓子唱起了山歌：“太陽出來喜洋洋……”

歌聲一起，周圍掌聲雷動。

在經過整整一個冬天的“閉關修煉”后，享譽市內外的大型情景演出《印象武隆》一經復演，旋即贏得一片好評。

進行封閉式修演期間，《印象武隆》對舞臺、燈光及配套設施設備進行了全方位維護和升級。

而之所以要升級《印象武隆》，是為了改善旅游供給，更好滿足游客需求。

在相繼收獲世界自然遺產、國家5A級景區、國家級旅游度假區等“金字招牌”之后，武隆區和整個重慶一起，進入了一個打造旅游業發展升級版的戰略機遇期。

對旅游這樣一個綜合性產業來說，高品質的服務供給，是提升游客體驗、打造旅游升級版的一大核心競爭力。

如何提供更高品質服務？

在思考這個問題的過程中，武隆區給出了三個答案：錯位發展、環境整治、智慧旅游。

以“錯”謀“對”

——定位決定體驗。同質建設、重復發展、“千城一景”，無疑是發展高品質旅游的“攔路虎”和“絆腳石”。而要避免“千城一景”，就必須從規劃做起，貫穿于景區建設、管理的始終，將自身特色凝聚轉化為產品和服務供給，方能彰顯“一技之長”。

5月20日，天氣燥熱，空氣中沒有一絲涼意。

聽聞武隆白馬山可以避暑納涼，天尺坪可以采摘茶葉，游客劉莉和朋友驅車來白馬游玩。

進入白馬鎮境內，劉莉搖下車窗，擦掉額頭上的汗珠，遠遠仰望——云霧繚繞的白馬山宛如一匹馳騁于天地間的駿馬。

“真美！”劉莉不禁發出感嘆。

搖上車窗，越野車繼續在崎嶇的山路上穿行。

溫度隨著海拔升高下降，劉莉伸手關掉了空調，打開了車窗。

涼風一下子涌進車廂，沁人心脾的空氣鉆進劉莉全身的毛孔，爽快至極。

來到白馬山天尺坪茶園，徜徉于茫茫數千畝高山茶林之間，如同游歷于綠意盎然的仙境，引得劉莉驚嘆不已。

劉莉并不知道，眼前這迷人仙境，僅僅是武隆以錯位發展優化配置自身旅游資源的成效之一。

白馬山與仙女山隔江相望，海拔1200米左右，常年云霧繚繞，風景秀麗。其原始森林內植物資源豐富，有“亞洲植物基因庫”之稱；萬畝高山杜鵑花海，山花爛漫時美不勝收；原生態的黃柏淌高山濕地，海拔高度1800米，草木蔥郁，稱得上是高山區的一顆璀璨明珠。

如此豐富的旅游資源，埋沒在深山，豈不可惜？

“我們要深耕仙女山，錯位拓展白馬山。”武隆區委、區政府提出旅游高質量發展目標，計劃在五年內投入大量資源，將白馬山建成武隆又一個國家5A級景區。

按照中央和市委相關導向，以及區委、區政府關于白馬山開發的一系列部署，白馬山景區管委會在編制規劃和項目設計過程中，深入挖掘白馬山的文化底蘊，先后完成了《白馬山旅游總體規劃》《天尺坪片區控制性詳細規劃及城市概念設計》《白馬山原始森林景區修建性詳細規劃》等規劃設計。

“為彰顯白馬山資源特色及優勢，白馬山旅游度假區將圍繞‘生態、文化、休閑、養生、科普五大定位和‘一區兩景五組團功能布局，通過高起點、高標準、高質量規劃建設，持續推進景區開發進度，力爭近年有序推出一批A級景區、旅游度假區。” 武隆區白馬山管委會黨相關負責同志稱。

細節制勝

——環境提升品質。“臟亂差”的旅游環境不僅會拉低游客體驗的指數，更會在游客之間催生“逆向營銷”，造成景區長遠客源流失。因此，要提高景區的旅游美譽度和吸引力，就需要持續開展旅游市場秩序的監督和治理，讓環境更整潔、秩序更有序、待客更周到。

今年1月，一陣“春雷”響徹武隆。

為期3個月的旅游市場集中整治“春雷”行動，在全區迅速推開。

“健康證辦了嗎？請您出示。”

“您使用的價簽不合格，請按相關要求整改。”

…………

區旅游綜合執法支隊對各大景區和旅游主干道沿線的購物店、酒店、農家樂經營秩序和食品藥品安全等進行了突擊檢查，重點打擊“黑導”“黑社”、涉旅“黑車”，有力提升了全區景區和旅游主干道沿線涉旅經營戶服務水平。

“這樣的整治活動，我們巴不得多搞點。”經營戶周強笑道。

周強在武隆仙女鎮經營一家餐廳：“以前，跟餐館環境比起來，我還是更注重飯菜的味道，后來執法人員給我提出了很多整改要求。一開始我覺得這些事情很麻煩。不過現在看到來吃飯的游客都夸贊我家飯館干凈漂亮，我還是多開心的。”

看著自家飯館干凈到反光的餐桌，周強若有所思地說：“除了飯館，執法人員還針對‘黑車等進行整治，我都看到好幾次了，他們還是多辛苦的。”

在武隆，這樣的整治行動已經成為一種常態。如此“高壓”之下，旅游市場也逐漸從雜亂無章變得規范有序。

“旅游市場秩序混亂，對于城市旅游形象是有很大影響的。”區旅游綜合執法支隊負責人說道：“現在旅游市場、配套服務更規范，游客也更愿意來了，人民群眾也紛紛點贊。”

武隆借助成功創建首批國家級旅游業改革創新先行區這個契機，堅持破舊立新，全力構建旅游行業監管新格局。2017年10月，武隆區旅游局正式更名為“武隆區旅游發展委員會”，強化了旅游管理部門在組織引導產業發展、研議改革方案、行業執法監管等方面的綜合協調職能；同時積極推進“1+3+N”的旅游綜合執法體制改革，成立了武隆區旅游綜合執法支隊，設立了全域旅游服務中心，組建了武隆區旅游警察支隊、工商分局旅游市場管理局和旅游巡回法庭等為一體的旅游聯合執法體系和游客咨詢投訴處理統一平臺。

到目前，武隆共計出動執法人員830余人次，走訪服務管理對象1300余次，整治違法違規行為4000余件，為游客挽回經濟損失7萬多元。

智慧旅游

——科技拓展空間。對于旅游來說，最核心的競爭力除了景色，就是服務；而對旅游服務來說，最核心的就是為游客提供便利——借助云計算大數據等新興互聯網技術，旅游服務也能“智慧”起來。

2018年5月7日，武隆聯合騰訊共同打造的交互微綜藝大戲《王牌大救星》重磅登場。

“你，就是你，別光看著啊，可不可以救我出去。”

“拜托！拜托！”

…………

游客通過手機屏幕，不斷聽到演藝明星關曉彤的呼叫聲。

這是一款以“拯救關曉彤”為主線，運用VR技術與沉浸式互動科技的交互微綜藝節目。游客只需要動動手指，就能在完成任務的同時，720度全方位欣賞武隆的大美風光。

百米玻璃眺臺記憶大考驗，一步走錯“粉身碎骨”；天生三橋暗藏玄機，智慧勇氣缺一不可；龍水峽瀑布自有奧妙，天時地利至關重要。

4月13日上午，在2018中國“互聯網+”數字經濟峰會旅游分論壇上，武隆喀斯特集團憑借這款VR沉浸式交互微綜藝大戲，榮獲“2017年度智慧旅游創新獎”。

這是重慶地區唯一獲獎的景區。

“武隆不是1000人來一次的地方，而是一個人來1000次的地方。”武隆喀斯特集團董事長呂勁松笑道，“我們希望通過文化科技與旅游的融合創新，打造有溫度的喀斯特，有感情的武隆景區。”

“《王牌大救星》通過挖掘武隆景區的資源特色與文化，融合視聽藝術與浸入式科技，運用最新創意，一定會給予觀眾最深入人心的浸沒式體驗。”呂勁松的眼神中充滿了自信。

近年來，借力“互聯網+旅游”，武隆旅游不僅創新了營銷思維，還致力打造全信息化智慧景區。

武隆在五大景區實現了網上購票掃身份證入園、景區微信連接WIFI全覆蓋功能，還有視頻監控和多媒體為安全旅游保駕護航。同時為了迎合互聯網發展的潮流，景區內也增加了對網銀、微信支付、支付寶付款方式的支持。

不僅如此，科技還被運用在助力鄉村旅游發展上。武隆運用實景攝影、全景航拍、視頻制作等技術，360度全景展現獨具武隆鄉村旅游特色的吃、住、行、游、購、娛以及傳統文化傳承等內容，開發了以手機輕應用軟件為載體的武隆區鄉村旅游名片測試版。

“今后，我們將進一步加強與各大互聯網科技公司合作，在文旅大融合背景下，通過在地文化、在地物產與互聯網等科技手段結合實現文旅產業鏈的延伸及價值挖掘，推進武隆的智慧旅游進入更深的層次和階段，為游客提供更優質的服務。”呂勁松說道。

【編輯札記】

一個舒適愜意的旅游勝地，除了秀麗的風景之外，能夠吸引游客的便是優質的服務。

在完善全方位服務方面，不僅需要對旅游項目進行提檔升級、對旅游環境進行整治，還需要加快智慧旅游的發展。智慧旅游是近年來出現的一個新名詞，以物聯網、云計算等新興互聯網技術為支撐，通過智能手機、電腦等服務終端，為游客和旅游企業、旅游管理部門提供公共服務的綜合應用平臺。

按照這樣的導向，武隆區不斷改善旅游服務質量，持續推進旅游服務晉位升級，取得了一定成績、積累了一定經驗。相信長此以往，高品質服務定能成為武隆旅游的又一核心競爭力。