基于品牌建設的汽車客運站服務建設實踐與探索

董其賢

【摘 要】為了全面建設汽車客運站，更好為廣大出行人民提供便利，在發展過程漸漸認識到品牌建設的重要性，全面提升汽車客運站服務型的效率。在經過多個單位進行分析討論，全面進行調查，對一些存在的問題進行解決。

【關鍵詞】品牌建設；汽車客運站；服務建設；實踐和探究

汽車客運站是作為服務出行民眾的身份存在，當前的競爭激烈的服務市場的背景下，有關的服務建設也應不斷做出調整，出行的民眾對于外出的各種要求更加嚴謹，追求更加舒適更加便捷的出行方式，在對客運站內的硬件設施進行更新，候車環境改變更加舒適溫馨的前提下，還要對服務功能多樣化及質量要求更高等一系列的軟性條件。建立一個汽車的客運站的品牌建設很重要，如何更好建設讓人記得住的品牌值得我們探究，結合當前市場形式下總體提高汽車客運站的服務質量，本文就如何進行對汽車客運站的品牌建設進行全面的實踐和探究。

一、品牌建設的重要性

品牌獨特化。隨著我國經濟的取得飛速發展，民眾更加富余，生活層次不斷增高，人民假期中大多選擇外出旅行放松身心，對旅行中的條件也更加苛刻，出行在注重安全、方便的前提下，人們越來越多尋求多元化、獨特化與細致化的多種服務。客運站建設的最根本出發點是讓民眾感到滿意，這也是一切發展的基礎，盡量滿足大多數旅客的需要，用心貼心的服務方式讓旅客在旅行過程中感受到家的溫暖。

明確定位客運站自己的固定站點，依托自身的站點從而完成客運運輸任務。但是如今的客運站點的作用已經遠遠滿足不了需求，現在的汽車客運站已經不單單作為運輸的任務上的存在，更多的是當地地區的運輸系統的標志性建筑，代表著當地的一種形象，是當地地區向外展現城市魅力的一個重要窗口。故應順應社會經濟發展的腳步并相應做出改變，客運站的定位要準確，強化對其品牌的深入人心，為我國運輸事業的發展作出應有的貢獻。

提升客運站的軟性實力。旅客出行的交通工具主要有大巴、火車、高鐵和飛機等，這幾種交通方式各有優缺點，鐵路運輸特別是高鐵的開通使原來的運輸時間大大消減，使其更加快速高效，鐵路運輸的安全指數很高，而且運輸成本跟其余交通方式相比很低，運輸量也最多，而且地區的局限性受限更小等優點；航空運輸方式的時間上占很大優勢，能盡最大程度節省旅客出行時間，在服務方面更有巨大優勢，但是缺點是費用過高等等；因為高鐵的飛速發展，對公路運輸方式帶來了巨大沖擊，也帶來了巨大挑戰，交通運輸目前處于“三分天下”格局，怎樣才能提高占領市場的份額量，加強軟性實力方面能夠起到很大作用，能夠在品牌建設上使其有很大的突破，奪取市場更多份額。

二、品牌建設方面的探究及實踐

（一）品牌名選取貼近生活

想要樹立一個品牌形象，品牌名的選取很重要，名字選取應該盡量貼近生活。客運站就像我們生活中常見的“蜘蛛網”四通八達，能夠通行各個方向，連接了遠處人民的交流與通行，每個蜘蛛網結點出就相當于一個客運站點，站點的每位工作人員默默無聞保持站點的正常運行，工作人員用心的服務讓疲憊出行的民眾感受到關懷【1】。

（二）更新服務理念

在長時間摸索中應遵循幾點規范要求，第一首先應帶來親切的關懷與問候，讓旅客感受到溫暖；第二在旅客到來時應目光讓人感受到親切；第三在站點服務體系更加人性化；第四工作人員應對站點周圍情況了如指掌；第五嚴格遵守相關標準；第六進行全面化的形象宣傳；第七針對旅客提出的一些要求盡量使其滿意；相關理念應該更加簡便、全面化、落實到位、標準，有這種優點在實踐中能起到很大作用，為品牌建設起到領標作用，讓民眾能夠認可這一品牌。

（三）樹立品牌形象

從實際情況出發，逐漸形成屬于獨特風格的服務體系。首先對工作人員進行選拔并進行培訓，其次樹立一個良好的服務形象，然后對總體的主題與所要表達的內容進行用于創新與嘗試【2】。例如先看可以對工作人員的服裝上進行設計，設計應讓旅客第一眼感受到溫暖大方又比較吸引人的特點，讓旅客有困難時能很容易找到工作人員；雙方對話過程中的語氣應盡量溫柔，顯得有極大的耐心，目光應直視旅客，這樣顯得尊重旅客。同時對工作人員加強思想上面的教育，制定相關行為準則，接人待物的禮儀標準應該貫穿進整個服務當中，真誠帶人的心應該由內而發的體現出來，從而使汽車客運站的服務成為傳播當地文明的重要窗口。

（四）創建客運站獨特的文化

汽車客運站中直接為旅客服務的單位是班組，它在站內雖然是很基礎的，但是也是最重要的。班組內也應該有屬于自己獨特的文化環境，總體來說做好三部分的文化建設很重要，第一是安全方面，汽車客運站的安全有很好的保障，班組應從安全的細節入手，可以多進行對安全知識方面的宣傳及定期開展活動，走進旅客身邊，心貼心的對旅客宣傳對自己財務的保護，在遇到突發情況如何快速應對，還有安全錘如何正確使用以及在什么樣的危險情況下使用，在客流比較大的時期安排人員保證旅客準點上車；第二是溝通交流方面，在接待旅客中逐漸摸索出溝通交流文化，在解答旅客問題時應該多使用文明用語，例如對不起、您稍等、別客氣等，不能跟旅客說不知道；第三是制度落實到位，班組內應該建立懲罰制度，對于有優良作風、工作嚴謹的工作人員采取必要的獎勵措施，員工嚴格按照規章制度，時時嚴格要求自己，工作人員要想在崗位上有很好的發展，應該主動在崗位上進行創新，提高自己的服務質量，為自己的單位創造更多價值。從深處改變班組人員以往對規章制度的不重視，慢慢接受要求自己的制度，久而久之班組里工作人員的理念會有共同點，形成班組內特有的文化環境【3】。

（五）改變服務模式

班組內對顧客服務時一直遵循“以人為本”理念，在實際當中對旅客提出的不同要求進行改變，在以往固定的模式中也可以根據實際需要添加一些新的服務模式，例如在春運時期，農民工人經過一年的打拼在春節時刻都選擇了返鄉與家人團聚，農民朋友很多，在車站難免會遇到一些急事，我們可以設立專門的愛心救助站點，為其提供必要幫助，在新學期開學季，為學子專門開通學子通道；在寒冷惡劣的時期提供送溫暖的服務模式，在炎炎夏日里為旅客帶去清爽涼快的服務模式；在法定節假日中，專門為旅游人群提供旅行服務模式，貼心的服務必然會讓旅客感到滿意，得到旅客的贊許是汽車客運站的最終目的。

（六）形成學習氛圍

班組內的工作人員的年齡都不大，年輕人的愛學習，接受新事物很快，思維活躍，他們在工作中面對的是不同文化層次、不同年齡、不同需求的旅客人群，故必須進行不斷的學習，在工作中應該有一個良好學習氛圍，設立多種學習考核制度來監督工作人員學習，多開展學習活動，使員工能夠在學習中找到快樂，整體對工作人員的專業技能及素質進行提高。

三、結束語

總之，汽車客運站在未來的發展中獨特的品牌建設很重要，客運站在對目前市場的競爭勢頭以及未來將如何發展，在結合自身實際情況創建品牌，品牌的建設關乎客運站的發展，在建設中的五大措施進行詳細的描述及講解，在往后的工作應該不斷進行更新，是汽車客運站的服務變得更好。

【參考文獻】

[1]王天. 中小汽車服務企業如何走出品牌建設誤區[J]. 汽車與駕駛維修：維修版， 2015（3）：26-26.

[2]劉慶， 馬碧華， 陳喆. 昆明鐵路局客運服務品牌建設的調研報告[J]. 理論學習與探索， 2016（5）：62-63.

[3]孫國君. 校企合作長效機制的探索與實踐——基于長安汽車培訓中心建設[J]. 汽車維修與保養， 2015（8）.