快遞員個人心理資本對工作效果的影響

田伊楠

【摘 要】當代社會快遞業迅速發展，使我們開始關注快遞員這個規模越來越大的群體。快遞員的表現直接影響著快遞公司在顧客心中的形象，也直接影響著快遞公司的營業狀況。本研究從心理資本的視角出發，探究了快遞員的心理資本對快遞員工作效果的影響機制。

【關鍵詞】快遞員；心理資本；情感勞動；工作效果

一、研究問題及研究背景

在電商經濟迅速發展的當今社會，快遞行業異軍突起，快遞員的規模也不斷擴大。快遞員對于日常生活并不陌生，在城市大街小巷里奔走的快遞員也成了社會上的一道新興的風景。有時會遇到熱情洋溢的快遞員，有時也會遇到麻木回應的快遞員，從而得到不同的快遞服務品質。在本文中，將對影響快遞員工作效果的心理資本因素進行探討，從而找出改善快遞員工作效果的建議與方法。

二、研究方法及研究框架

現有的研究文獻一方面主要是從快遞公司對快遞員的勞動控制方面對快遞員的工作效果進行分析。快遞員的勞動報酬主要是由“基本工資+績效”模式決定的，這種模式下，快遞員的基本工資很低，只有增加跑單量才能獲得更多的工資，從而促使快遞員一心追求跑單量而忽視了每一個快遞單的服務質量。（單春雷，2014）

另一方面則是從顧客與快遞員的勞-客關系出發，對顧客在快遞員工作效果中扮演的角色進行探討。客戶投訴公司為了維護公司的形象只聽取顧客的一面之詞，就對快遞員進行處罰，這種單向投訴機制，是快遞員與顧客之間的關系更為脆弱。（黃一燕，2015）

而本文則從快遞員自身主體角度出發，探討快遞員個人心理資本對其工作效果的影響。主要分為原生型的心理資本（在就業前就已經形成的，比如快遞員的年齡，性別，性格等），還有后塑型的心理資本（在工作環境中形成的，比如對快遞工作的熱愛程度）。

三、快遞員心理資本分析

從原生型的心理資本（年齡性別性格學歷婚姻）對快遞工作效果的影響以及后塑型（企業文化福利制度顧客互動）對其工作效果的影響兩方面進行探討。

（一）原生型的心理資本

1.年齡

通過閱讀所有獲得的訪談資料，被訪談的快遞員年齡段可以分為：20-30歲：16位，占比70%；30-50歲：5位，占比21%；50-60歲：2位，占比9%。產生這種年齡分布格局的原因主要是：快遞員行業需要從業人員有良好的身體素質，主要還是體力活，所以中青年人居多。

明顯地發現20-30年齡段的被訪快遞員會頻繁地表露出“快遞工作”只是他所嘗試的諸多工作中的一個，也并沒有抱太大的期望，只是聽說工資高，就想來試一試，只是短期嘗試的打算。因而該年齡段的快遞員一方面流動性比較高，有較強的流動傾向性，另一方面又比較有干勁，追求在短期內取得較高的業績，得到較高的工作報酬。

與此不同的是30-50年齡段的被訪快遞員的工作態度。他們多數人說明，自己已經有了一定年份的從業經驗，不論是從事快遞行業一直堅持到了現在，還是從事其他行業最終選擇了快遞行業，都希望能平穩地堅持這份工作。該年齡段的快遞員流動性傾向并不強烈，對工作的責任感較強，不愿意出差錯，更渴望職位上的升遷。

2.性別

在被訪談的快遞員中，男性有23位，占比92%；女性2位，占比8%。性別布局中很明顯是男性多于女性。

從被訪快遞員的言辭中可以明顯看出，大多認為快遞工作并不適合女性。一方面女性的體力較差；另一方面女性要照顧家庭照顧孩子而快遞工作需要耗費大量的時間，并沒有穩定的上下班時間。

綜上，從事快遞員行業男性的積極度要遠遠大于女性，一方面是體力能力更好些，另一方面也是出于家庭因素的考慮，女性往往更顧家一些，工作負擔更大。

3.性格

快遞員不同的個人性格在其工作表現中也是格外突出的。有的快遞員生性活潑，喜歡與人交往，和人開玩笑，與顧客的互動也多些。有的快遞員則生性內斂，不太愛說話，在勞動過過程中很少與顧客互動，但其工作也細致認真。有的快遞員則根據顧客的性格特點來判斷是否可以進行稍多的互動。

綜上可見，快遞員的性格對其工作效果也有一定的影響。并不能很明顯的判斷是開朗的快遞員更適合快遞工作還是沉穩的快遞員更加適合，有時，隨機應變也是一種可取的策略。

4.學歷

分析過程中將文化水平分為本科，大專，大專以下。經過統計發現被訪談的快遞員中，本科生有0位，占比0%；大專8位，占比38%；大專以下13位，占比62%。

很明顯的看出，擁有較高文化水平的勞動力，選擇從事快遞員行業的人非常少，從事快遞員行業的人主要是大專及大專以下學歷的人員。甚至是擁有一些學術技能的人，也都想在學業有成時就更換自己的工作。反而是學歷較低的快遞員表示這個職業比較適合自己，認為入職門檻低是這一職業的優勢，也愿意踏實去做，對待遇比較滿意。

（二）后塑型的心理資本

1.企業管理

在訪談過程中很多快遞員都表示自己和企業之間，就是單純的付出勞力以獲得報酬的關系，只需要埋頭干活而已。在四通一達，和黃馬甲，蘇寧易購，京東的快遞員談論過后，發現在企業文化這一項上，京東遠遠優于其他快遞。

快遞企業的不同的管理方式對員工心理資本的塑造方向是截然不同的。相對開放的流動體系和更具人情味的階層互動往往能帶給快遞員積極的心理暗示，其工作狀態也更加積極；而粗暴的懲罰制度和人情味冷漠的體制制度會是快遞員對企業沒有認同歸屬感，認為自己和企業是分離割裂的。

2.福利制度

福利制度分為兩個層面：合同保障和額外福利。合同保障類即是快遞公司為快遞員所提供的五險一金，額外福利即是生活中的關心。

綜上，企業保障制度是否完善，福利照顧是否落實，對員工的心理產生的不同影響也是不言而喻的，產生的工作效果也有明顯的差距。