北京110接警員是這樣煉成的

胡愛華 項子漢

“你好，110……” 據統計，2017年北京110報警服務臺日均接警量2萬余個，全年接警電話700萬余個，高峰時段每秒呼入3.5個。

110接警工作，你報警我布警，看似簡單，實際情況卻非常復雜，不但要熟知法律法規，掌握公安業務，知曉生活常識，更要有對群眾的熱心、細心、耐心和誠心。因為每位接警員都知道，110是人民群眾的生命線！

實戰創新戰法 團隊協作屢戰屢勝

在春節期間的一個晚上，接警員苗萃像往常一樣接起電話，一男子聲音很低地說了一句：“我在**，我這兒要出事兒。”“出什么事兒？”“人命案。”這位男同志聲音很平靜，還帶著點滿不在乎的意思。憑借接警經驗，這話里肯定有話，得問問他，為什么這么說？“我要把我老丈人一家子都殺了。”聽到這兒，苗萃心里一緊，如果對方真起了殺心，很有可能要出大事。想到這，她立即啟動了重大敏感警情團隊協作機制，一邊提示身邊同志馬上向指導席匯報，一邊將語氣放慢，與報警人周旋：“都是一家子，哪兒來這么大仇？”“不是一家子。他們家對不起我，我媳婦走了，我上她家找去，老頭子說不知道，對我一頓罵。”“那你老丈人家在哪兒，我們幫您問問？”接警員試探著問。“他們家在**村，我老丈人叫***。”為了防止嫌疑人行兇，苗萃馬上記錄了地址發送到屬地分局，同時另一邊支援的同志馬上將此情況告訴指導民警，指導民警立即向分局發送了出警指令。“你們問去吧，沒用，我現在不在乎了，我一定弄死他們全家。”這位男同志接著說起岳父家的種種不是，情緒越來越激動。為了不讓他沉浸在自己憤怒的情緒里，苗萃趕緊打斷他：“老人歲數大了，和年輕人難免有代溝，還得……”話還沒說完，這位男同志似乎更憤怒了：“呸，他們打頭兒就看不起我，我告訴你，我是從大獄出來的，他們家恨我，覺得我配不上他家閨女。”接著爆出一大串粗話。

接警員看了看通話時間，已經快十分鐘了，還不能在通話中穩住對方，開始緊張起來。這時科長李長明走到苗萃身邊，小聲安慰：“別緊張，保持通話，為分局爭取時間。你試試問問他有沒有孩子，找找突破口。”接警員點頭示意，隨即問到：“都說一日夫妻百日恩，兩口子的事兒還得看自己，聽您說結婚也挺長時間了，有孩子沒有啊？”對面的男同志沉默了一下，聲音低了下來：“有，她家不管，她一個當媽的都不管，打小兒就是我哄著。”接著他絮絮叨叨地說起一個男人帶孩子不容易，聲音哽咽了。聽到這兒，苗萃感到有戲，這不是一個鐵石心腸、一心耍狠的人，還得好好勸勸，一定不能讓悲劇發生。于是開始慢慢勸解他以孩子為重，盡量修復家庭關系，在溝通過程中，這位男同志也說出了現在的地址，支援的同志馬上通知了屬地分局，讓民警快速趕到現場，找到這名男同志，防止他干出違法的事。時間一分一秒地過去，這時電話中傳來了民警的聲音：“我是**派出所的民警，已經找到報警人。”接警員放心地掛斷電話后，長舒了一口氣。

在實際接警工作當中發現，接警員很難一個人處理一個復雜警情，往往需要幾個人一同協助，才能以最快的速度調集相關各個警種趕赴現場，搜集相關信息，同時，也能安撫住報警人，以免掛斷電話，造成失控。接警員們不斷地演練，不斷地總結，終于，“重大敏感警情團隊協作機制”應運而生，并取得了良好的效果。

一直以來，110接警二科的接警員們將為民服務的熱情，轉化為潛心研究工作方法上。在領導的支持下，先后研究成立了法律支持小組、疏導調解小組；結合實戰，與一線處置對接，建立了“一三五接警處置工作法”“量化接警時間機制”“重大敏感警情團隊協作機制”等戰法，處置突發情況和現場抓獲嫌疑人能力不斷提升。2017年以來，110接警二科通過電話線勸阻、解救欲自殺輕生的群眾200余名，與一線民警配合成功抓獲嫌疑人500余名。

梅花香自苦寒來 實地踏勘苦練精兵

有一次，指導民警聽警時聽到接警員說“服裝批發市場，賣窗簾的”（地點在豐臺區木樨園），再一看接警記錄，卻寫著木樨地，原來是接警員把木樨園和木樨地弄混了，幸虧發現得及時，如果布錯了警，非得耽誤了事。還有一次發現，接警員把萬壽寺和萬泉寺也給弄擰了。發現這些問題后，二科的同志們仔細分析，也難怪接警員，大家來自不同的城區，熟悉的環境和區域有很大的局限性，對市里的地名、胡同以及管界轄區不熟悉，這對接警工作十分不利。怎么才能讓接警員熟練掌握地名并能很快區分易混地名呢？死記硬背？不行，記憶不深刻，還是得走出去實地看，印象比較深刻。可是光走出去太枯燥了，最好伴有其他的娛樂活動，最好能有競技性質的活動來激發大家的興趣和積極性。

世上無難事，只怕有心人。針對年輕同志多，較活躍的特點，幾個骨干出主意想辦法，查資料四處求教，最后提出了開展趣味性較強的“食字街頭”報警地名踏勘活動：全科分成4個組，以掌握北京市地理信息和美食文化為主旨，分別對本市的街道胡同、地標性建筑物等地理信息和美食的名稱進行首尾接龍，前一個地理信息名稱的最后一個字，即為下一個地理信息或一道美食名稱的首字，采用順序走訪、實地拍照的方式進行。在單位時間內，哪個組接龍接得多為勝利。活動得到了全科同志的踴躍參與，通過實地踏勘大家能夠更加清晰、更加準確地記住北京的大街小巷。同時在尋找地名的途中，與群眾近距離接觸，不但提高了語言溝通能力，而且還深深地體會到出警民警的辛苦，對“聽與視、知與行、言與見”有了更深入的認識，更好地與110接警工作相結合。同時活動也加深了同志們之間的了解，增進了感情，充分體會到集體大家庭的溫暖，提升了團隊的融合度和成員的歸屬感。活動成功后，隨即向全處進行了推廣。

他們主動策劃與西藏拉薩市公安局指揮中心依托“微信群”舉辦繞口令比賽，增進北京與拉薩干警的距離，為接警員過“地名關”，到易混淆、難記憶的胡同實地探查、綠色騎行潭柘寺、園博園學習地名和文化，以“邊踢毽兒邊答題”的方式，考核接警員對接處警預案及規范的熟練程度。就這樣，110接警二科將業務工作和團隊建設結合起來，牽頭建立了接警中心“接警法律研討小組”，開通了“心理輔導工作室”，還依托微信平臺，打造了聲音、視頻、圖片一體化業務培訓體系，不斷提高團隊整體素質和為民服務水平。2017年以來，110接警二科共組織110接警中心業務培訓300余次，點評優秀案例及接警錄音2000余個，講解接警技巧300余條。

衣帶漸寬終不悔 為民服務永遠在路上

2017年8月份的一個晚上，二科科長李長明正在審核110警情的反饋內容，突然坐席的電話響起來，拿起了電話，一位接警員既無奈又委屈的聲音傳出來：“師傅，這個報警人要投訴我。”“哦，別著急，他報的什么警，怎么回事？”每當遇到這種情況，李長明先安慰接警員幾句，然后聽取當時的報警錄音，查找自身問題，是不是接警員表達錯了什么意思，讓報警人誤會了？是不是沒有完全明白報警人的意思，讓報警人不滿意？

“這個報警人騎自行車，騎水里去了，把衣服弄濕了，要民警過去，說是要賠他衣服，我解釋了半天要給他轉12345反映，他說我不管就投訴我。”“知道了，你把電話給我轉過來吧，你聽一下怎么答復，以后你就會了。”電話接通后，報警人情緒激動，質問說：“你是110領導，我問你，我騎車，騎到了水里面，誰負責？我納那么多稅錢，你們都在干什么呢？”李長明語速平穩地問到：“同志，你是怎么騎到水里的，當時看到前面有水嗎？”報警人毫不客氣地說：“當然看到了，我怎么知道它那么深啊！這水臭得不行，我這鞋、襪子、褲子全濕了，衣服都挺高檔，你們說怎么辦吧？”雖然報警人說話很不客氣，但是李長明仍然保持著克制的態度，耐心給他做解釋工作，“同志，您反映路面積水問題，應該由12345答復您，民警到現場也解決不了這個問題，您看，要不我把您的電話轉到市政府熱線反映。”“你警號是多少？你們不管，我往上找！”“同志，我的警號是000XXX，根據你反映的情況，還是得由政府部門受理，我給您轉接過去。”“你先別轉呢，我投訴剛才接警員不受理問題，你要給我答復。”“同志，剛才跟您解釋了，您反映的問題確實應該由市政府管，公安機關沒有管轄權，接警員沒辦法受理這個警情。”聽到李長明語氣堅定、有理有據的答復，報警人終于不再糾纏，同意接警員把他的電話轉接到相關部門進行處理。

“采得百花成蜜后，為誰辛苦為誰甜。”在這里你感受最多的是一種情懷，無論經受再多委屈，也是無怨無悔，不忘初心。采訪李科長的時候，他一直興致勃勃地向我講述北京110從設立初到現在的歷史變化，稱得上是“110百事通”。正因為見證了110的成長，所以更懂得這一批批民警、接警員懷有的那份為民服務的熱誠。作為110報警服務臺的接警員，在工作中難免會遭受到委屈。每當接警員遇到委屈，想不通的時候，科里的領導、老同志都會認真地對接警員進行開導：要換位思考，設身處地地為群眾多想想，是不是確實有困難，也有可能他的困難，咱公安機關管不了，但是群眾在走投無路的時候想到了110，這說明了群眾對110的信任，咱就不能再把群眾推出去，一定想辦法給群眾聯系主管部門給予解決。他們進一步推動群眾求助服務社會化聯動機制，積極與12345市政府非緊急救助服務熱線溝通，實現了群眾只要撥打110一個電話號碼，即可通過轉接和相互通報等方式方法，實現為群眾的精準服務。

110接警二科永遠走在服務群眾的路上。這個團隊每一名同志，都有一種什么也阻擋不了的干勁，他們相互影響著，相互鼓勵著，奮勇前進著。指導民警李南的父親在2018年3月1日凌晨，突發心臟病被緊急送往醫院，經過救治病情得到了控制，李南立刻返回單位，投入到兩會安保工作當中；家住遠郊延慶的接警員袁斌的母親春節前檢查出尿道長了腫瘤，他為了不耽誤工作又能照顧母親，把他母親安排到離單位最近的中日醫院就診，沒請一次事假，沒有一次遲到早退；接警員王建華因為工傷在家休息養病，每天都從互聯網上搜集接警知識，發到培訓的微信群，讓同志們及時了解掌握……榜樣的力量是無窮的，一個個典型，一個個先進，在這個團隊中發揮著巨大的作用。

“軍功章上有我們家屬的一半。”李科長感動地說，“每一名接警員取得的成績，都離不開家屬在后面的支持。”張廣偉是第一期文職接警員，在110崗位上默默無聞地工作了6年，就在2018年春節前夕的一個夜班上，他的父親在幫助帶孩子的時候，不慎將右臂摔成粉碎性骨折，事后做了手術，胳膊上打了鋼釘，穿了鋼板，生活完全不能夠自理。為了能讓張廣偉安心工作，這名老黨員和老伴商量了一下，從老家把他姨接到城里，照顧家人，本來就不大的房子，硬生生擠著住了六口人。正月十五，父親剛剛做完手術，領導讓張廣偉請天假，在家陪著父母過節。沒承想，張廣偉被老人狠狠地數落了一頓趕出了家，“把你老姨接來，就是為了讓你踏實工作，你怎么這么不懂事！小家怎么都能湊合，大家不能沒了你，趕緊走！”張廣偉噙著淚水，默默地回到了工作崗位。

（編輯·韓旭）

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