卓清 用心增色餐飲業

梁正 林思婷

小至巷中攤檔

大到餐飲集團

大凡投身行業之人

皆秉承用心之宗旨

保持食物可口品質

貼心周到服務客人

深耕餐飲近三十八載

今隨濠江美食崛起

卓清先生本心不改

真情真意回饋業界

形式不同 但萬變不離其宗

古往今來，熱情的服務似乎與發達的餐飲業總是相輔相成的。史書記載，一千多年前的北宋首都汴梁，食客們只要在食肆坐下，負責端茶送水點單的人員立即會圍上來，賓至如歸的享受，由此可見一斑。到了今天，無論是巷中的小吃攤檔，還是高端的星級酒店，都有不同的服務形式，讓顧客在享用美食的同時，也能感受貼心的服務。

“做餐飲的人，可能會根據經營方式表現出不同的待客之道，但有一個萬變不離其宗的原則，那就是要用心。”卓清先生明白，餐飲界有一條亙古不變的道理：食肆能否獲得消費者的青睞，除了出品食物的味道，另外還要看其提供的服務是否到位。在從業過程中，他反復看著這條道理被不斷地證明。

出生在澳門的卓清先生早年過海到香港謀生，由於環境所限，當時年輕的他可選的就業方向有兩個：要麼去工廠里做流水線上的工人，要麼進入酒樓、茶餐廳等做服務員。興趣使然，他選擇了後者，並從此逐漸深入行業之中。

在人們的印象中，早年的餐飲業並未呈現出多麼完善的服務體系，在很多店里更有明顯的問題：大呼小叫的聲音此起彼伏，從廚房端上的餐點被用心地放在桌面上，面對有異議的客人還有人試著狡辯。但隨著時間的發展，細心的人會發現，噪音在慢慢減少，粗魯的動作沒有延續，分歧出現時大家也開始抱著包容的心態去體諒對方。一切的轉變，讓餐飲行業日益規范，並在不斷積累人文情懷之際，慢慢滲透出點點溫馨。

後來，卓清先生加入美心集團，開始參與高檔酒店的管理工作。公司有別於外界的服務體系，令他受益匪淺：“美心不僅要求員工具有較高的服務意識，連語言方面也有相應的規定。所以當時我一邊工作，一邊要學習英文，以便了解集團的服務程序。”為了提升集團形象，美心把西餐式的服務模式引入到中餐食肆的管理中：“我們不能像傳統的酒樓那樣，站在客人身邊做好記錄再去下單，而是要熟記酒樓眾多菜肴，然後介紹給客人。”

通過培訓，卓清先生的從業理念開始發生轉換，而行業整體也在不久後有了改變：不僅高檔的酒樓重視服務的質量，連街頭巷尾的飲食店鋪，也開始對客人使用敬語，店里的員工不再像過去那樣靜靜地等著客人入座下單，而是主動迎上去，致以一句日常的問候，讓人頓時窩心不少。

1977年，一個在澳門開酒店的朋友叫卓清先生回來幫忙。於是他回到自己生長的城市，用之前在香港學到的管理經驗打理酒店。此後數十年，其皆專注服務於澳門本地的餐飲行業，積累了豐富的管理經驗。從業的宗旨，也在這個過程中不斷被提起、鞏固，最終成為他堅信不疑的原則與信條。

專注一個行業，深耕一個領域，憑借著敬業樂業的精神，卓清先生在餐飲行業中傾注了無數精力。並用心打理好每一家他經手的食肆，盡己所能使之在業界脫穎而出。他猶如一個精心的藝術家，把餐飲業打造成一份完美無瑕的藝術品，其中沉淀著他的理想、他的決心，也有他的成就、他的快樂。

實惠的出品和優質的服務

卓清先生現供職於好世界酒樓，這是一家創建近三十年的老牌食肆。憑借著多年的經營，好世界酒樓在街坊們心目中具有一定的人氣，早茶時段更是一位難求。同時，店里還保持著復古式的選菜風格，可以讓很多食客回憶起小時候跟長輩喝早茶的情景。可見，此處不僅有食客們多年來肯定的出品，也是一個凝聚情懷、記錄時光的場所。

打開點評網站，上面會有網友對好世界酒樓的種種評價：“這家老店位置在入關閘後不遠處的天橋旁，來了好幾次了，超喜歡這里的炒米粉，只有早餐時才有供應，但價格實惠，值得一試”“這里有舊時代的風格，服務員推著手推車，叫喊著里面的點心種類，只要他們經過身旁，就可以選擇自己喜歡的食物，把點心單遞給他們蓋章就好”“地方比較大，11點還有很多人在喝茶。分量足，味道也不錯”。一句句來自新舊食客的讚揚，肯定了卓清先生及酒樓同事們多年的付出，更印證“用心”的宗旨是做餐飲的不二之選。

從這些評價中也可以看到好世界酒樓的特點：價格實惠、服務熱情。這些鮮明的特色，也許從很早之前就已經被確定下來，再經過人們不斷的實踐和維護，因此為酒樓帶來今天的名氣。不過，要長期保持這種特色，其實並不容易。

“好世界酒樓因為地段原因，不能像星級酒店那樣走高端路線，所以要保持親民化的價格，但這不表示我們的服務和出品質量會有所下降，因為做餐飲是不能忽視質量的。”雖然既要好又要省是很多人的心理，但最後他們都不得不面對“一分錢一分貨”的現實，而卓清先生卻能做到，究其原因，仍然還是“用心”二字，“參考在香港學到的技巧，我認為好世界酒樓的服務應該保持‘粗中有細的特點。雖然我們的服務不能跟大型餐飲集團相比，但擁有多年的街坊情感作為基礎，所以只要在細節上落實到位，加上溫情和熟絡的招呼，讓食客們樂於日常過來用餐，這樣就能保持原有的特色。”

卓清先生管理酒樓的理念樸實而親民，像對待街坊鄰里，帶有彼此相熟相知的情感，同時又有一股敬業樂業的專注，長期保持優質的服務，因此贏得頻頻回頭的客人，讓酒樓保持多年運營，為同事們提供生活保障。可見，在他心中，就管理酒樓內部而言，“用心”二字同樣重要。

“我很高興看到同事們對酒樓有歸屬感，所以我也會留心他們的工作情況。”自2003年開始，好世界酒樓每年會安排幾天進行休整，屆時食肆將進行大掃除，更換殘舊設施。此外酒樓也會給員工假期，或組成旅行團，大家外出休閒娛樂一番。

餐飲不僅是卓清先生的工作，也是他的事業。在服務澳門整體業界的餐飲業商會，他擔任了二十多年的常務理事，並且樂於參加外出交流的活動。他喜歡到不同的地方，品嚐美食，研究方法，並帶回澳門，裨益本地美食發展。如此“用心”，足以顯出他對行業的熱愛。

“澳門的餐飲業從以前家庭式的管理，變成現在的集團式管理，符合開放旅遊城市的發展需求，從業員需要更加努力，培養更廣闊的視野，才能帶給行業更多進步。”展望未來，卓清先生對澳門這座“美食之都”信心滿懷，同時，他依然腳踏實地，再次強調工作的宗旨，“無論什麼樣的服務適用於街坊老店，什麼樣的方法可以凸顯星級酒店的品質，其實都只是形式不同。做餐飲，萬變不離其宗的是，用心！”