西北書城收銀組：服務小窗口 溫暖你我他

張宇昕

“您好！”“您一共消費89元，請拿好您的小票。”“謝謝！”“請問您需要什么幫助？”“歡迎下次再來。”……一句句暖心的話語飽含著她們對于工作的全部熱情與熱愛。把每一件小事做好，服務好每一位顧客，這是她們最終的努力方向。甘肅新華書店飛天股份西北書城有限公司收銀組——這支巾幗團隊，用微笑與溫暖為這個看似簡單卻不平凡的服務崗位點亮了一盞溫暖的心燈，被全國婦聯授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號。

耐心細致的日常工作

“我們組現在共有8位成員，都是清一色的娘子軍。”收銀組主管俞倩介紹。在西北書城，收銀組是一個集收銀與服務為一體的特殊崗位。收銀柜臺身處書城一樓的進門處，這使得它成為來往讀者尋求幫助與咨詢的首選之地。而每天上午9點到晚上7點的收銀工作時間內，工作人員往往也會接觸到各種各樣的問題。

“我們以收銀為主，同時也承擔服務引導、圖書介紹、儲值卡以及會員卡的辦理等相關業務，可能在很多人看來，我們的工作非常簡單，就是收款的，但其實并不是這樣。”俞倩解釋，“比如近些年來人們的付款方式有了很大的變化，包括現金、支票、刷卡、微信等，因此，對現金或支票真假的辨別以及微信核對等方面需要更加細心，保證每一筆款項能夠收付清楚，時時刻刻都要保持細致和專注的態度，容不得出現半點馬虎，所以，收銀崗位是對人員計算機知識、財務知識的掌握以及收銀設備運用的綜合考察。”

西北書城作為蘭州最大的零售書城，每天都要承載巨大的人流量，尤其遇到寒暑假、節假日時，書城里更是人流如織，這對收銀組來說也是一個不小的考驗。俞倩清楚地記著，在一次節假日的代班過程中，僅她一人就收了800多筆單子，一天下來累得脖子都抬不起來。她說：“確實挺辛苦的，大家在原地一站就是一天。有時，一些顧客會大意地將隨身物品遺忘在收銀臺，我們肯定會第一時間盡量找到他或者替他暫時保管好。一次一位顧客忘記拿手機，我們工作人員發現后趕緊追出去，一路追到了門口的公交車站，將手機還給了顧客。收銀組的每一個人都認為，既然身在其位就一定要把工作做到最好，既保證微笑的服務質量，又要有全神貫注的責任感。”

服務至上，顧客至上

在書城工作了11年的俞倩從其他崗位調來收銀組已經有6年多，“服務”二字早已成為她和整個團隊心中的旗幟。

據她介紹，書城的小書迷特別多，寒暑假時他們在里面常常一呆就是一整天，她和同事好幾次都遇到了書城下班后還在角落里看書的小朋友，于是趕緊與保安一起聯系他的家人。“還有一次，一位顧客在結款離開后又返回到收銀臺，稱我們沒有歸還他的銀行卡，而且態度比較強硬，一心認為是在收銀臺丟失的。面對這樣的情況，我們先請他不要著急，讓他找找看是否遺落在家中或者其他包里，但他仍然有些‘不依不饒。”俞倩對我們說“，調取了監控錄像后，上面顯示的是這位顧客自己拿走了銀行卡。后來他找到卡后，也很不好意思地向我們道了歉，說了‘謝謝。無論如何，能贏得顧客的一份信任和理解，都令我們感到十分欣慰。遇到事情一定先為他人考慮，即使遇到一些特殊的情況，也要耐心解釋，用我們最真誠的服務去打動每一位顧客。”

收銀組在日常工作中也遇到過一些“風浪”，類似偷竊、偷書的事情偶有發生，組員發現后都會及時提示交款讀者，并且通知保安，以保護消費者人身和財物安全。俞倩也向我們說起一件印象很深刻的事：“有一段時間里，一些想通過代替讀者交錢而代刷信用卡的人時常出沒在收銀臺周圍，想利用此種不正當的手段獲取自身好處。遇到此類情況后，我們都會馬上進行制止，以保證讀者安全的付款環境。但是，沒想到這些人竟然在書城下班后停留在門口堵截我們，并用惡狠狠的語言試圖打擊報復。即使這樣大家也絲毫不畏懼，依然時刻以讀者的利益為主，提醒他們注意此類情況，堅決不向這種惡勢力低頭。”

與此同時，書城每月舉行的“圖書進校園”活動和推銷重點圖書也是她們的工作之一，作為書城的一員，多年來耳濡目染的書香文化不僅對自己帶來了潛移默化的影響，而且也更加期待為更多的人傳播書籍的魅力。

爭當最好的收銀工作者

做好服務是工作的根本，而努力學習更是進步的風向標。2013年，甘肅省新華書店開始進行改制工作，收銀組也迎來了新系統時代。和以前相比，一些常用功能的使用方法在新系統中出現了改變，而且存在類似pos機小票打印后只顯示一半等不少內在的問題。為了盡快解決這些困難，收銀組及時向系統工程師反饋，將問題一一羅列，然后不斷溝通進行處理。從接手新系統到最終逐漸掌握，整整有一個月左右的時間，在適應過程中，既要改變曾經多年的收銀習慣，又要學習最新的系統知識，同時要保證每筆款項分毫不差，這對收銀組來說可謂一個不小的挑戰，對收銀人員效率和適應力的要求更高。最終她們克服重重困難，在一次次摸索學習的加班加點中熟練掌握了新知識。

“我們的新系統更新工作是全省中開展時間最早的，因此，很多市縣的新華書店也組織員工前來學習，我們也盡自己的全部力量對他們進行幫助，對提出的困難和問題逐一解決。”余倩說。高標準、嚴要求始終是收銀組的工作準則，因此，他們也在全省新華書店門店POS機運行工作中，起到了標桿和示范作用。

一支快樂的工作團隊

“我們8名成員年齡都在20多歲到40多歲之間，既有經驗豐富的‘老人，也有初出茅廬的‘新手，遇到任何問題時，老員工都會主動‘傳幫帶，手把手地耐心講解和指導，直到學會、學懂為止。因此每一位員工都進步得很快。”余倩認真地告訴我們，“我們這支團隊非常團結，人性化的氛圍讓每一個人都從中找到了依靠和歸屬感，無論是在生活還是工作上都會互相幫助，彼此關心，和諧相處，就像大家庭一樣呢！”

談起這些年在服務行業的感受時，她說：“最大的收獲就是更加成熟和從容地去面對問題。我們組也常常在一起交流心情和感受，大家都認為‘快樂工作是一切的基礎，快樂源自于我們的內心。多去調整自己的心情，積極樂觀的心態很重要。其實任何工作崗位都有壓力和困難，但是關鍵在于對自我方向的掌控。”

當然，和許多服務行業一樣，節假日與休息日反而是她們最繁忙的時候。隨著人們需求感的不斷提升，對服務的質量要求也愈來愈高。但是收銀組始終奉行一個準則：“認真、耐心、真誠。”這種工作精神一年年傳承下來，成為這個團隊心中堅守的方向。“我們多一分微笑，顧客就會收獲一分溫暖，這樣多好啊！”俞倩笑著對我們說，她和整個收銀組的笑容為書城帶來了溫暖的一抹光芒……

記者手記

沒有平凡的崗位，任何工作都需要兢兢業業的付出和腳踏實地的努力，將同樣的事情日復一日認真而細心地堅持下去，并非易事，靠的是一顆熱愛工作和熱愛生活的心。做好收銀服務工作會直接促進書城的整體銷售和社會影響力，當然，也讓這支隊伍同樣學會了待人接物的熱情與從容，這正是工作所賦予她們的歷練與成長，就像她們所說：“愛書的女性更有氣質。”讓榮譽永遠留在西北書城收銀組，讓微笑服務永遠留在讀者心中，感謝這支隊伍，讓我們明白了巾幗文明崗的精神與意義。