網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建研究*

何亞楠，孔凡士，朱 珂

（河南師范大學(xué) 教育學(xué)院，河南 新鄉(xiāng) 453007）

網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間是利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的面向正式學(xué)習(xí)與非正式學(xué)習(xí)的虛擬空間。[1]2012年教育部正式頒布《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃（2011-2020年）》，之后的全國(guó)教育信息化工作電視電話會(huì)議上，劉延?xùn)|副總理提出“三通兩平臺(tái)”是我國(guó)教育信息化建設(shè)“十二五”核心目標(biāo)與標(biāo)志工程。[2]目前，全國(guó)各地教育部門都把“網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間人人通”作為推進(jìn)區(qū)域教育信息化的工作重點(diǎn)。

現(xiàn)如今，越來(lái)越多的師生將網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間作為教與學(xué)的首選平臺(tái)。然而，由于處于一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境和不同以往的學(xué)習(xí)方式，容易誘發(fā)學(xué)習(xí)者尤其是初學(xué)者產(chǎn)生“不適感”，從而影響空間中的學(xué)習(xí)質(zhì)量，這些問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間需要有可以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)、提升學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效率的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。從某些方面上來(lái)講，學(xué)習(xí)支持服務(wù)可以稱得上是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的核心內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中，教師的教與學(xué)生的學(xué)都需要借助媒體提供的課程資料完成，完全處于虛擬溝通的狀態(tài)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)成為網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間與學(xué)習(xí)者之間的重要橋梁，直接影響網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間學(xué)習(xí)的質(zhì)量。因此，無(wú)論從理論上還是實(shí)踐中，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行研究很有必要。

一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的理論基礎(chǔ)

基于服務(wù)管理理論研究新型的學(xué)習(xí)服務(wù)體系：[3]從服務(wù)產(chǎn)業(yè)的視角來(lái)看，學(xué)習(xí)支持服務(wù)在體現(xiàn)教育教學(xué)特性的同時(shí)要堅(jiān)持學(xué)生至上、深諳學(xué)生的需求。例如，教育機(jī)構(gòu)將學(xué)習(xí)者看成客戶，而自身是教育資源提供者，以此明確了雙方之間是一種服務(wù)關(guān)系，運(yùn)用服務(wù)管理的理念來(lái)對(duì)待所有注冊(cè)的學(xué)習(xí)者。基于此，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)與其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)管理過(guò)程中各種變量進(jìn)行比較，如表1所示。

表1 學(xué)習(xí)支持服務(wù)與其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)管理過(guò)程中各種變量的比較

對(duì)學(xué)習(xí)者的需求進(jìn)行分析可以看成對(duì)顧客的需求調(diào)查，這是管理過(guò)程的首要前提，有了這一步，才能為學(xué)習(xí)者提供針對(duì)性的服務(wù)；學(xué)習(xí)資源的提供可以看成是產(chǎn)品的加工和出售，這一過(guò)程的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)以學(xué)習(xí)者為中心；學(xué)習(xí)過(guò)程可以看成是消費(fèi)過(guò)程，所以要遵循服務(wù)型原則進(jìn)行設(shè)計(jì)和操作，同時(shí)制定合適的管理策略；進(jìn)行的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)可以看成是產(chǎn)品的售后服務(wù)過(guò)程，這屬于人員服務(wù)方面，服務(wù)人員的素質(zhì)和能力對(duì)于顧客的滿意度（學(xué)習(xí)者）至關(guān)重要，因此要對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，從而更好地服務(wù)于學(xué)習(xí)者；而學(xué)習(xí)成果的反饋及對(duì)學(xué)習(xí)資源的評(píng)價(jià)則可看成是顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查和提出的改進(jìn)建議。這雖然是最后一個(gè)過(guò)程，但是也尤為重要，只有得到學(xué)習(xí)者的評(píng)價(jià)反饋，才能更好地改進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，讓它更好地推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的發(fā)展。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是以服務(wù)對(duì)象為中心。服務(wù)對(duì)象滿意能夠在一定程度上影響服務(wù)對(duì)象在交易過(guò)程中的行為選擇。也就是說(shuō)，當(dāng)一件產(chǎn)品或某種服務(wù)讓顧客（學(xué)習(xí)者）非常滿意時(shí)，就意味著其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)價(jià)值達(dá)到了內(nèi)心期望值；當(dāng)顧客（學(xué)習(xí)者）覺得還有進(jìn)步的空間時(shí)，就意味著其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)價(jià)值沒有達(dá)到內(nèi)心期望值。由此可以得出，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度是成正比的。

因此，在對(duì)比服務(wù)產(chǎn)業(yè)管理過(guò)程后，基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的學(xué)習(xí)支持服務(wù)在管理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)做到：針對(duì)各種變量采用具體問(wèn)題具體分析的方法進(jìn)行考慮。如“學(xué)習(xí)過(guò)程”這一要素，應(yīng)該從技術(shù)的角度進(jìn)行綜合考慮，體現(xiàn)以學(xué)習(xí)者為中心，制定合適的管理策略，利用管理過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的作用，將服務(wù)滲透到學(xué)習(xí)中去，以期讓學(xué)習(xí)者對(duì)服務(wù)有較高的滿意度。

二、國(guó)內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的典型案例分析

1.美國(guó)鳳凰城大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系分析

美國(guó)鳳凰城大學(xué)是阿波羅集團(tuán)下屬的分支教育機(jī)構(gòu)，是美國(guó)規(guī)模最大的私立大學(xué)和遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)之一。[4]其中它的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系起著至關(guān)重要的作用，可以從中借鑒相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)。

（1）學(xué)習(xí)流程

教師首先將本周需要講解的內(nèi)容發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，學(xué)生登錄自己的賬號(hào)查詢并完成作業(yè)。其次，教師會(huì)每天登錄兩次，檢查學(xué)生的作業(yè)或是討論情況，給予反饋并鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)言。最后，在每周末結(jié)束的時(shí)候，學(xué)生自己總結(jié)本周學(xué)習(xí)情況，教師根據(jù)學(xué)生的反饋?zhàn)骶C合分析。具體流程如圖1所示。

圖1 在線學(xué)習(xí)流程圖

（2）學(xué)習(xí)支持服務(wù)

鳳凰城大學(xué)提供充足的互聯(lián)網(wǎng)人際交互，保證每位學(xué)生和教師都有自己的郵件，收件服務(wù)器每周要處理25萬(wàn)封郵件。[5]同時(shí)還雇傭350人組成了24小時(shí)服務(wù)的電話呼叫中心，及時(shí)為工作人員和學(xué)習(xí)者提供相應(yīng)的幫助。如圖2所示。

第一，隨時(shí)注冊(cè)參與學(xué)習(xí)做到了充分考慮學(xué)生的實(shí)際情況。由于進(jìn)入鳳凰城大學(xué)的學(xué)生都是成人，因此大量的空閑時(shí)間學(xué)習(xí)是保障不了的，而這項(xiàng)措施可以讓學(xué)生根據(jù)自身的情況，合理地選擇學(xué)習(xí)時(shí)間，沒有季節(jié)或?qū)W期的限制完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

圖2 美國(guó)鳳凰城大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)

第二，全程在線服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)學(xué)校中一系列的入學(xué)、交學(xué)費(fèi)、學(xué)習(xí)、考試、畢業(yè)等環(huán)節(jié)，都可以在網(wǎng)上全部實(shí)現(xiàn)，解決了傳統(tǒng)學(xué)校的一些不必要的麻煩，這也是鳳凰城大學(xué)為學(xué)習(xí)者提供的便利所在。

第三，全程咨詢服務(wù)提供了入學(xué)、經(jīng)濟(jì)資助、學(xué)術(shù)三大顧問(wèn)。[6]學(xué)習(xí)者根據(jù)遇到的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的咨詢，達(dá)到解決問(wèn)題的目的。其中，學(xué)術(shù)顧問(wèn)會(huì)定期跟蹤學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)情況，并提供24小時(shí)電話服務(wù)，做到了讓學(xué)習(xí)者再無(wú)后顧之憂。

第四，質(zhì)量管理包括成人學(xué)習(xí)效果評(píng)估系統(tǒng)（ALOA）和學(xué)校質(zhì)量管理系統(tǒng)（AQMS）。鳳凰城大學(xué)的質(zhì)量管理成效獲得了州政府、行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)大眾的認(rèn)可與肯定，它對(duì)提升學(xué)校決策管理水平、持續(xù)改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量等起到了很好的支撐作用。

鳳凰城大學(xué)所構(gòu)建的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，始終堅(jiān)持顧客（學(xué)習(xí)者）滿意度至上的服務(wù)意識(shí)。它將每一名學(xué)生看成是考察者，專門考察學(xué)校的表現(xiàn)，學(xué)生會(huì)通過(guò)4～6周的考察期決定是否繼續(xù)學(xué)習(xí)。同時(shí)采用高度企業(yè)化的管理模式。

2.香港公開大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系分析

香港公開大學(xué)，簡(jiǎn)稱公大，于1989年創(chuàng)辦，主要采用遠(yuǎn)距離教學(xué)方式，遵循“有教無(wú)類”和“寬進(jìn)嚴(yán)出”的辦學(xué)原則，其地位得到社會(huì)一致認(rèn)可。香港公開大學(xué)把提供良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)和發(fā)展優(yōu)質(zhì)的教材作為遠(yuǎn)程教育的核心所在，如圖3所示，其做法和經(jīng)驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的建設(shè)具有很好的啟發(fā)和借鑒作用。[7]

第一，管理系統(tǒng)為學(xué)習(xí)者提供了入學(xué)的一套服務(wù)，學(xué)習(xí)者首先通過(guò)入學(xué)咨詢了解學(xué)校的具體情況，然后注冊(cè)個(gè)人信息、交費(fèi)、選課等，這是學(xué)習(xí)者進(jìn)入香港公開大學(xué)學(xué)習(xí)的首要前提。

第二，文字印刷教材之所以成功，除了強(qiáng)大的人力（教材編寫、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)）和財(cái)力（資金）支持外，還有對(duì)學(xué)科內(nèi)容和細(xì)節(jié)的把握，即深入對(duì)學(xué)習(xí)者特征進(jìn)行分析。其設(shè)計(jì)的基本原則是“一切以學(xué)習(xí)者為中心”。高質(zhì)量的文字印刷教材既保證了遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量和水平，又激發(fā)了學(xué)習(xí)者獨(dú)立思考的能力，具有較強(qiáng)的實(shí)踐性，是真正適合遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的教材。另外，優(yōu)質(zhì)的多媒體教學(xué)資源激發(fā)了學(xué)習(xí)者的興趣，同時(shí)能有效支持學(xué)習(xí)過(guò)程；所設(shè)計(jì)的富于人性化的網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái)功能強(qiáng)大，主要包括電子圖書館和網(wǎng)上學(xué)習(xí)系統(tǒng)。

第三，香港公開大學(xué)設(shè)有專門指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)的支持服務(wù)機(jī)制——導(dǎo)師制。學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到問(wèn)題可以直接向?qū)熢儐?wèn)，一般會(huì)通過(guò)電話、兩周一次的導(dǎo)修課、郵件、學(xué)習(xí)系統(tǒng)等多種途徑與導(dǎo)師聯(lián)系，導(dǎo)師也會(huì)及時(shí)根據(jù)學(xué)生的問(wèn)題提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。也就是說(shuō)，導(dǎo)師除了為學(xué)習(xí)者遠(yuǎn)距離教學(xué)，還會(huì)進(jìn)行遠(yuǎn)程答疑輔導(dǎo)，同時(shí)提供給學(xué)習(xí)者做實(shí)驗(yàn)的操作指南、批改作業(yè)和試卷等。其中，針對(duì)學(xué)生作業(yè)的測(cè)評(píng)，香港公開大學(xué)尤為重視，因?yàn)檫@是檢驗(yàn)教學(xué)效果以及學(xué)習(xí)效果的重要手段。例如，在作業(yè)設(shè)計(jì)方面與學(xué)生課程學(xué)習(xí)的進(jìn)度保持一致；在導(dǎo)師批改作業(yè)方面，對(duì)導(dǎo)師的要求也非常嚴(yán)格，有一定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

圖3 香港公開大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系架構(gòu)

三、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建

1.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中的學(xué)習(xí)支持服務(wù)特點(diǎn)分析

在教育部印發(fā)的《教育信息化“十三五”規(guī)劃》中提到，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間要實(shí)現(xiàn)能夠進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)研修”、家長(zhǎng)能夠與學(xué)校和教師進(jìn)行互動(dòng)交流、能夠用它采集學(xué)生學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析等。謝泉峰[8]將網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間定義為：采用實(shí)名制度并終身使用的虛擬空間，匯聚優(yōu)質(zhì)資源，充分體現(xiàn)出以學(xué)習(xí)者為中心。因此面向網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型需要從其相應(yīng)特點(diǎn)出發(fā)，并結(jié)合空間模塊中滿足學(xué)生所需要的學(xué)習(xí)支持服務(wù)展開研究。由于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的原型之一是世界大學(xué)城空間，因此以它為例簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的特點(diǎn)。

第一，采用實(shí)名制度并且賬號(hào)能夠終身使用。

第二，匯聚了海量?jī)?yōu)質(zhì)資源。

第三，具有強(qiáng)大的組織管理功能，比如在線模擬測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、社區(qū)討論、信息發(fā)布等多個(gè)功能完善的模塊。

結(jié)合以上網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的特點(diǎn)，并依據(jù)教學(xué)設(shè)計(jì)理論，可以明確一個(gè)比較完整的面向?qū)W習(xí)者的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間包括學(xué)習(xí)支持服務(wù)模塊、管理系統(tǒng)模塊、智能評(píng)價(jià)模塊、學(xué)習(xí)資源模塊、學(xué)習(xí)者模塊。[9]如圖4所示。

圖4 網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間平臺(tái)上的這些模塊相輔相成。首先學(xué)習(xí)者將學(xué)習(xí)行為傳遞給智能評(píng)價(jià)模塊，智能評(píng)價(jià)針對(duì)學(xué)習(xí)行為給出評(píng)估結(jié)果，然后支持服務(wù)模塊根據(jù)評(píng)估信息在學(xué)習(xí)資源庫(kù)中查詢到適合學(xué)習(xí)者需要的資源，最后以多媒體的形式投遞給學(xué)習(xí)者。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的內(nèi)涵與模型的構(gòu)建

（1）學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的內(nèi)涵

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是指在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中為學(xué)生提供的各種服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中的服務(wù)體系，重點(diǎn)是圍繞學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過(guò)程以及教師和學(xué)習(xí)者之間的動(dòng)態(tài)需求。其中后臺(tái)管理者需要與教師密切合作，主動(dòng)將服務(wù)和資源推送到學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)空間中。

（2）學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系模型的構(gòu)建

從整體來(lái)看，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系要滲透到學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動(dòng)的不同應(yīng)用中：根據(jù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的內(nèi)涵進(jìn)行資源服務(wù)、學(xué)習(xí)過(guò)程服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、管理服務(wù)的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的應(yīng)用、支持和管理；同時(shí)通過(guò)收集學(xué)習(xí)者個(gè)人數(shù)據(jù)等途徑實(shí)現(xiàn)與外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)交互；[10]后臺(tái)對(duì)收集到的個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，并記錄電子檔案。具體模型如圖5所示。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型由4個(gè)模塊組成，分別是資源服務(wù)模塊、學(xué)習(xí)過(guò)程服務(wù)模塊、技術(shù)支持服務(wù)模塊、管理服務(wù)模塊。在這個(gè)模型中，技術(shù)支持支撐著其他模塊，而其他模塊將自己的運(yùn)作情況隨時(shí)向技術(shù)支持模塊提供反饋信息，以便不斷得到改善。資源服務(wù)模塊為學(xué)習(xí)者提供各類資源，學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中也可以查詢所需資源，同時(shí)將行為傳遞給服務(wù)人員，服務(wù)人員根據(jù)學(xué)習(xí)者個(gè)人數(shù)據(jù)中心所保存的歷史信息，對(duì)當(dāng)前學(xué)習(xí)者反映的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)綜合分析平臺(tái)根據(jù)評(píng)價(jià)信息和歷史信息，在資源服務(wù)模塊中查詢到適合學(xué)習(xí)者需要的資源，再一次主動(dòng)推送到學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)空間中。

圖5 學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系模型

一是資源服務(wù)模塊。主要有：①信息資源服務(wù)，例如學(xué)習(xí)者所學(xué)專業(yè)科目的一些基本信息、學(xué)習(xí)內(nèi)容、操作指南以及參考資源信息。②學(xué)習(xí)資源服務(wù)，這涉及資源配置問(wèn)題，如果學(xué)習(xí)資料的質(zhì)量低劣，學(xué)生很難獲得成功，這就要求提高學(xué)習(xí)材料的制作水平。③人力資源服務(wù)，為學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中提供交流互動(dòng)，給予情感支持，另外學(xué)習(xí)小組成員、技術(shù)人員、朋友也可以作為學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的人力資源。

二是學(xué)習(xí)過(guò)程服務(wù)模塊。學(xué)習(xí)過(guò)程服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)。例如，英國(guó)開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)從事輔導(dǎo)和咨詢的教師付酬的依據(jù)是：為他們制定的學(xué)生數(shù)、與學(xué)生“交流”的工作小時(shí)數(shù)以及批改的作業(yè)數(shù)量，可見學(xué)習(xí)過(guò)程尤為重要。[11]學(xué)習(xí)過(guò)程服務(wù)模塊應(yīng)包括導(dǎo)學(xué)、輔導(dǎo)服務(wù)、評(píng)價(jià)反饋服務(wù)。

三是技術(shù)支持服務(wù)模塊。技術(shù)支持支撐著其他所有模塊，保證著網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間平臺(tái)的正常使用和必要維護(hù)。它包括硬性技術(shù)（各種軟件、交流工具）和軟性技術(shù)（教學(xué)技巧、教學(xué)策略）等。

四是管理服務(wù)模塊。大衛(wèi)·西沃特教授將經(jīng)典管理理論與新的管理理論作了對(duì)比，他認(rèn)為“經(jīng)典管理理論工作者設(shè)計(jì)和管理組織的方法同工程師設(shè)計(jì)一臺(tái)機(jī)器的方法非常相似，每一部分都被指定了明確的功能，它們按分工規(guī)定的固定方式協(xié)同工作”，這類管理模式很難自動(dòng)地適應(yīng)變化的環(huán)境。[12]其中，對(duì)于系統(tǒng)的規(guī)劃也應(yīng)多樣，如管理服務(wù)由教學(xué)管理、后臺(tái)管理以及其他管理服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成，各個(gè)部分要與生存其間的環(huán)境相互適應(yīng)。這樣，即使外部環(huán)境變得不利，系統(tǒng)也能夠隨著挑戰(zhàn)和機(jī)遇的變化而做出相應(yīng)調(diào)整。

四、研究結(jié)論與建議

從研究學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的理論基礎(chǔ)出發(fā)，分析國(guó)內(nèi)外應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的優(yōu)秀案例，構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)模型，可以得出：秉承“服務(wù)化”、“信息化”、“高效化”的理念，要實(shí)現(xiàn)教育信息化的目標(biāo)“網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間人人通”，學(xué)習(xí)支持服務(wù)就要做到每個(gè)人可以不受限制地進(jìn)行學(xué)習(xí)、溝通、共享知識(shí)和教育資源，真正達(dá)到自主學(xué)習(xí)。

針對(duì)以上結(jié)論分析，提出了幾點(diǎn)建議。

1.增強(qiáng)情感互動(dòng)交流

學(xué)校生活中，學(xué)習(xí)者進(jìn)行情感互動(dòng)交流的方式有很多，比如文化沙龍、心理咨詢、校園文化園地、學(xué)習(xí)一角等等。同理，在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中，也應(yīng)設(shè)置相似的互動(dòng)交流方式，這樣一來(lái)，無(wú)論學(xué)習(xí)者處于一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，還是不同以往的學(xué)習(xí)方式，導(dǎo)致學(xué)習(xí)者產(chǎn)生的“不適感”就會(huì)逐漸消失，有助于增強(qiáng)學(xué)習(xí)者的歸屬感和認(rèn)同感，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量。例如學(xué)術(shù)討論區(qū)，學(xué)習(xí)者把不能解決或是認(rèn)為比較新穎的問(wèn)題放入討論區(qū)，大家就能集思廣益，或從解決問(wèn)題的方法入手，或從不同角度理解問(wèn)題入手，充分進(jìn)行互動(dòng)交流，讓學(xué)習(xí)者在這樣的過(guò)程中獲得自我效能感、歸屬感與認(rèn)同感，體會(huì)不一樣的虛擬空間。基于此，如圖6所示，完善了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的交互模式。

圖6 學(xué)習(xí)支持服務(wù)交互模式

交互結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)建立在對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容與學(xué)習(xí)條件分析基礎(chǔ)之上，教學(xué)輔導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)資源、情感互動(dòng)交流都是交互的一種。教學(xué)輔導(dǎo)不只局限于幫助學(xué)習(xí)者解決問(wèn)題，還應(yīng)該重視對(duì)后臺(tái)的觀察、分析數(shù)據(jù)，記錄學(xué)習(xí)者電子檔案，從而提供有針對(duì)性的輔導(dǎo)；優(yōu)質(zhì)資源不僅包括課程資源，還包括技術(shù)資源和服務(wù)資源。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)同時(shí)會(huì)受到組織環(huán)境、社會(huì)環(huán)境的影響。組織環(huán)境包括各個(gè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的組織建設(shè)要求；社會(huì)環(huán)境包括教育信息化政策、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展等。學(xué)習(xí)支持服務(wù)與組織環(huán)境、社會(huì)環(huán)境彼此之間是一種交換關(guān)系。

2.將持續(xù)關(guān)注理念滲透到學(xué)習(xí)支持服務(wù)中去

大衛(wèi)·西沃特是 “持續(xù)關(guān)注”理論的倡導(dǎo)者和實(shí)踐家，“持續(xù)關(guān)注”是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的精髓所在。但它有兩個(gè)前提：一是要具有交互媒介；二是具有的咨詢和教學(xué)輔導(dǎo)功能，必須是連續(xù)不斷的，并能夠適時(shí)滿足學(xué)習(xí)者需要。這就要求學(xué)習(xí)支持服務(wù)能夠隨時(shí)觀察到學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)過(guò)程，并且是持續(xù)不斷的，同時(shí)根據(jù)觀測(cè)到的學(xué)習(xí)表現(xiàn)及結(jié)果，提供有針對(duì)性的服務(wù)幫助。例如，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中呈現(xiàn)的一些課程，在后臺(tái)管理系統(tǒng)中可以看到學(xué)習(xí)者是否看過(guò)，或是在哪個(gè)課程前停滯不前，管理者根據(jù)觀察到的現(xiàn)象通過(guò)平臺(tái)向?qū)W習(xí)者提供針對(duì)性的服務(wù)。這樣就能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)者積極性，從而更愿意在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中花時(shí)間學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量。

3.從服務(wù)產(chǎn)業(yè)的角度改進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)

應(yīng)該把學(xué)習(xí)支持服務(wù)看成服務(wù)產(chǎn)業(yè)，而不是制造產(chǎn)業(yè)。服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)最基本的特點(diǎn)是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費(fèi)緊密結(jié)合。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)也應(yīng)該遵循一些基本準(zhǔn)則，例如網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中學(xué)習(xí)資源的提供和學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的；學(xué)習(xí)者參與學(xué)習(xí)支持服務(wù)的全過(guò)程等。胡繼旋博士在訪問(wèn)中說(shuō)到，阿波羅集團(tuán)發(fā)展壯大的一個(gè)法寶就是企業(yè)化運(yùn)作。教育實(shí)際上也是一個(gè)巨大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間中為學(xué)習(xí)者提供的支持在一定程度上影響著“顧客”的滿意度，若是滿意指數(shù)高，學(xué)習(xí)者會(huì)更愿意花時(shí)間進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)空間中學(xué)習(xí)，反之亦然。因此應(yīng)從服務(wù)產(chǎn)業(yè)的角度改進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)，構(gòu)建具體化、個(gè)性化、多元化的支持服務(wù)。

4.健全質(zhì)量管理，提高評(píng)估效率

構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的根本目的，一方面是為了提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)質(zhì)量，另一方面是為了實(shí)現(xiàn)教育信息化。那如何才能看出目的是否實(shí)現(xiàn)，需要有一個(gè)完善的質(zhì)量管理體系，同時(shí)進(jìn)行評(píng)估。秉持“質(zhì)量是可測(cè)量的”理念，全面監(jiān)測(cè)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效果所呈現(xiàn)的曲線變化，并根據(jù)采集到的學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)建立個(gè)人學(xué)習(xí)檔案，以了解學(xué)習(xí)支持服務(wù)發(fā)揮的作用及其需要改進(jìn)、完善的地方。另外以學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)成果和有關(guān)滿意度調(diào)查等作為評(píng)估內(nèi)容，建立信息化的評(píng)估、反饋系統(tǒng)，樹立“顧客滿意至上”的理念，健全質(zhì)量管理，提高評(píng)估效率。

5.加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的能力

學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的內(nèi)涵有很多不同的認(rèn)識(shí)，其中有一種觀點(diǎn)是這樣的：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間是為不同教育用戶提供個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)。[13]這種觀點(diǎn)特指網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間系統(tǒng)，即提供教師、學(xué)生、家長(zhǎng)、管理者和機(jī)構(gòu)的各種空間服務(wù)的在線平臺(tái)。因此，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間絕不是“千篇一律”的，必須要體現(xiàn)每位學(xué)習(xí)者進(jìn)入空間中都有自己的特色所在。即應(yīng)為學(xué)習(xí)者提供“一對(duì)一”甚至“多對(duì)一”的個(gè)性化支持服務(wù)，摒棄傳統(tǒng)的“一對(duì)多”的服務(wù)供給模式。處于信息化這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境中，個(gè)性化是其重要的發(fā)展方向。通過(guò)及時(shí)為學(xué)習(xí)者推送優(yōu)質(zhì)資源服務(wù)、個(gè)性化的評(píng)價(jià)結(jié)果以及學(xué)習(xí)方向引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)每位學(xué)習(xí)者高效、全面而有個(gè)性的發(fā)展。