不爭辯

趙志強

王明是一名在日留學生，說起留學生活印象最深的事，莫過于他在餐廳當服務員的經歷了。

有一次，王明遇到了一位難纏的客人。剛開始，這位客人點了一份牛肉拉面，可在確認下單后，客人改了主意，希望能換成叉燒拉面。當時餐廳生意繁忙，王明趕緊把客人的訂單改回來。但當叉燒拉面煮到一半的時候，客人又改了主意，只要最開始的牛肉拉面了。一而再再而三地改單讓王明心里不悅，何況現在叉燒拉面已經在鍋里了。王明和客人解釋了很久，客人始終不肯讓步。王明皺了皺眉頭，不快之情掛在臉上。

到了傍晚打烊時，有同事說他被這名客戶投訴了，王明看了看投訴簿，哭笑不得，這名客戶寫：“幫我點餐的服務員對我皺眉頭。”雖然該餐廳非常重視客戶投訴問題，但王明覺得不過是皺了個眉頭，根本不算什么。

接下來的日子，王明接到的投訴越來越多，但他依然沒有改變。出乎意料的是，他后來竟被老板開除了，原因正是這個皺眉頭表情。飯店老板告訴他：“好的服務態度，就是要讓客人感到愉悅、舒適。也許點錯餐、不小心把茶潑到客人身上、打破碗杯等馬虎錯誤是非常嚴重，但起碼這不是人們故意的，客人尚可理解。但相比于做事粗心，把自己的不滿發泄到客人身上才最是不可饒恕的，客人如果感受到了你的負面能量，下次就不再光臨了。”王明聽后慚愧不已，確實，在與客人爭辯的過程中，自己心情非常糟糕，但他卻把這份糟糕通過表情發泄在客人身上，導致客人心生不滿。

誠然，有負面情緒是人之常情，但不能讓客人去感受到它，否則客人也會不開心。王明感嘆，難怪日本餐廳的客人鮮有抱怨，這與他們的服務員笑容常掛臉上有很大的關系。