淺談縣級供電企業輿情處置與防控

葛軍

摘要：作為服務千家萬戶的基層供電企業，在工作任務、工作內容、工作層次等方面出現了一系列新情況、新特點和新問題，一些涉電小事件有可能被不明真相的群眾在各種媒體進行傳播，進而演變成負面的輿情危機，給供電企業形象帶來不良影響，讓供電企業陷入負面輿論中。因此需要電網企業建立健全輿情控制監督體系來維護自身的品牌形象。本文主要分析在新形勢下需要強化輿情信息管理，建立健全輿情處置預案，正確引導輿論，化解不必要的危機。

一、堅持正確的輿論導向，加強電力企業的輿論宣傳工作

（一）輿論宣傳工作是電力企業服務黨和國家工作大局的重要內容。電力企業服務千家萬戶，承擔著重大的政治責任和社會責任，加強電力企業的輿論宣傳工作、堅持正確的輿論導向，講政治、顧大局，發揮新聞宣傳積極正面的作用，積極爭取應對主動權，多正面接觸媒體，把握正確的輿論導向，加大宣傳意識，是為黨和國家的工作大局服務、為構建社會主義和諧社會服務。

（二）輿論宣傳工作是為電力企業發展營造良好外部環境的重要途徑。在市場經濟條件下，國內外企業普遍重視輿論宣傳工作，努力營造有利于自身發展的良好環境。加強輿論宣傳工作，能夠進一步提升企業價值，使電力企業在經濟社會發展中的作用得到充分發揮、讓政府放心、讓人民滿意。如果忽視對外溝通和互動。因此，加強輿論宣傳工作，對于營造和諧穩定的發展環境、保障電力企業持續健康發展至關重要。

二、做實做細新聞輿情防控

（一）加強政策宣傳，增強員工對企業改革發展的認同感

基層供電企業作為國家電網公司的最末梢神經，要及時準確深入地傳達國家電網公司的發展戰略，解讀每一次會議精神，宣傳公司近年來改革發展方向和改革對企業、對員工利益的沖擊，引導員工認清形勢，看清方向，積極主動地將思想和行動都統一到公司決策上來，確保企業各項改革都能順利推進。

（二）堅持以人為本，做好員工的思想政治工作

思想政治工作是一項長期的工作，新時期下思想政治工作顯得尤為重要。特別是對新入職的員工和青工來說，受工作、生活等多重壓力的影響，思想很容易受到波動，這就要求思想政治工作要緊跟時代，貼近職工心理，進業務、進管理、進過程，定期了解員工心理，健全員工思想動態分析機制，提高分析的針對性和準確性，實現工作開展到哪里，思想政治工作做到哪里的工作局面。

（三）加強內部輿情控制，化解內部矛盾

供電企業內部宣傳媒介的負責人要加強學習培訓，把握正確的宣傳方向，提高新聞敏感度，從源頭上對內部輿情進行控制，做到新聞稿件該發的發，不該發的不發，對基層通訊員做好解釋宣傳工作。對新聞稿件中反映的普遍性問題要第一時間反映給公司決策群，努力把事態化解在萌芽狀態，避免進一步擴大。

三、主動出擊，找準突破口，化解輿情

（一）建立輿情信息的監測、搜集、報送機制

對可能引發輿情事件提前進行分析判斷。在夏季高溫期，為確保電網安全和廣大居民客戶用電，公司積極采取措施，通過電視和短信服務平臺向廣大客戶進行告知，告知用戶合理用電、節約用電，避免負荷激增引起設備跳閘；另一方面積極進行走訪大宗客戶，采取錯峰方式，有先保障居民客戶降溫用電，有效避免了潛在的停電輿論危機。

（二）實時監控，預防輿情蔓延

通過輿情監測員，實時在線監測網絡及各類媒體，第一時間發現并處理。

充分發揮首問責任制的作用，在服務中，當客戶流露出不滿情緒時，要及時予以重視并處理，這就要求我們的營業窗口服務人員遇到客戶有問題時，注意工作的方式方法，嚴格執行 服務零容忍。

發生輿情后，在最快的時間內聯系當地新聞媒體，趕赴現場，通過圖片、文字、視頻等方式全方位、多角度地展開事實報道，讓事實說話，使群眾更直觀地了解事情的前因后果，供電部門正在采取的措施，消除群眾的不良情緒，贏得群眾的支持和理解。對于已經產生不利影響的負面新聞，要迅速確認負面新聞級別、性質和影響面，積極聯系相關人員，盡量控制事態向縱深發展。

同時，要勇于承擔社會責任，不回避問題，不掩蓋錯誤，不爭論得失，堅持真誠溝通原則，始終保持真誠謙和的態度，理性、客觀、誠懇地闡明事實，善待媒體、公眾及相關當事人。

（三）建立暢通輿情訴求機制

在以往好的傳統做法的基礎上要繼續暢通群眾輿情訴求的通道，對于群眾的合理訴求等相關輿情信息要采取“疏而不堵”的策略，輿情工作開展的前提是確保社情民意的反映渠道暢通。通過95598熱線電話、公司官方微博、市政便民熱線等方式及時受理客戶訴求，將問題消滅在萌芽狀態。只有尊重和維護群眾表達自己意見的權利，提供暢通訴求的渠道，才能全面了解群眾所盼所求，理性地維護自己的合法權益。靠堵、靠封，只能形成比“堰塞湖”更可怕的“言塞湖”。

（四）建立健全輿情管理責任追究機制

建立和完善輿情管理工作考核制度，加強問責力度，對輿情引導控制不力、發生重大輿情事故、造成工作被動、損害公司系統形象的部門和個人嚴肅處理，以此強化各級各部門的加強輿情管理的責任感和主動性。對不實輿情發布人建立約談機制，對不同觀點試行網絡解釋制。對別有用心、煽風點火、制造混亂的，嚴格按照相關法律法規進行打擊，起到懲前毖后的作用。同時要完善事后總結機制。對輿情中發現的問題，深入剖析原因，進行總結、梳理，編寫典型案例，形成書面報告和建議，供領導決策參考，舉一反三，減少輿情危機的發生。

總之，針對新形勢下供電企業的新聞輿情應對工作，要建立全面、全員、全過程、全方位的輿情風險控制體系，完善監測、處置、總結、研判、預警的輿情管理機制，積極控制風險，及時化解危機，有效引導輿論傳播，塑造企業良好品牌形象。