同理心 成就一流品牌服務(wù)

趙曉鳳

Freeman公司是一家世界領(lǐng)先的品牌體驗公司，成立90多年來致力于為品牌受眾提供設(shè)計、策劃服務(wù)以及？臨其境的沉浸式體驗。作為品牌服務(wù)供應(yīng)商，F(xiàn)reeman每年在全球舉辦的品牌體驗活動多達17000多場，其中會展活動超過5000場。日前，本刊記者采訪到了The Freeman Company總裁唐納德？福睿曼先生（Donald S. Freeman），對其全球視野及個性化？法進行了解。

把握客戶需求 提供精準(zhǔn)服務(wù)

據(jù)唐納德介紹，F(xiàn)reeman最早是一家物流公司，負責(zé)展品的運輸，后來隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，逐漸增加了其他方面的業(yè)務(wù)，如創(chuàng)意策劃、展覽展示等，并由此轉(zhuǎn)向提供品牌體驗服務(wù)。作為世界領(lǐng)先的品牌體驗公司，F(xiàn)reeman公司現(xiàn)在每年有5000場展覽會及數(shù)量龐大的其他類型活動，精準(zhǔn)掌握客戶需求是一個“技術(shù)活”。

為了掌握客戶需求，F(xiàn)reeman需要大量采集客戶的參展信息，通過分析客戶參加過的展會數(shù)據(jù)了解他們的習(xí)慣和喜好，有針對性地為客戶提供服務(wù)。比如有的客戶每年參加醫(yī)藥行業(yè)舉行的活動達三百多場，F(xiàn)reeman就會根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特點為客戶提供一些展品優(yōu)化的建議，不管是小的展品還是大的展品都能夠達到最好的效果，并且還會制定專門的計劃，為客戶在體驗營銷方面提供很多幫助，讓客戶能夠更好地達成戰(zhàn)略目標(biāo)。

“至信、通情、開拓、熱忱、精致、協(xié)作”，這六大企業(yè)價值是Freeman維護客戶關(guān)系的秘訣，它幫助企業(yè)和很多客戶保持了長久的合作關(guān)系。在這種價值觀的指導(dǎo)下，F(xiàn)reeman為客戶提供的服務(wù)能夠做到他們的心坎上。“客戶知道我們做出承諾就一定能夠做到，我相信這是我們能夠和客戶保持長期合作關(guān)系的一個主要原因。”唐納德說，會展業(yè)是講究關(guān)系的行業(yè)，公司不僅會跟客戶保持個人的關(guān)系，同時也要在服務(wù)上為客戶提供更好的幫助。Freeman非常重視企業(yè)文化，每次在收購一家公司的時候，會花很多的時間去和他們被收購方談文化上面的東西。“因為我覺得這是一個非常重要的方面，它能夠很好地保持企業(yè)在市場上的聲譽。”唐納德說。

緊跟數(shù)字化趨勢 不斷創(chuàng)新

唐納德認為，現(xiàn)代技術(shù)不斷發(fā)展，越來越多數(shù)字化的產(chǎn)品涌現(xiàn)，會展行業(yè)未來的成功需要不斷地依賴于自身能夠提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。

Freeman目前在中國市場的主要業(yè)務(wù)是為企業(yè)客戶提供一些服務(wù)，而且隨著業(yè)務(wù)不斷增長，中國客戶在品牌體驗、面對面交流等方面的一些需求越來越多，因此Freeman在這方面的工作過程中加入了一些技術(shù)手段，比如社交媒體、數(shù)字化應(yīng)用等。“這些工具能夠讓我們把服務(wù)做得更好。”唐納德指出，目前消費者的一些習(xí)慣變化比如手機為先產(chǎn)生了很多線上產(chǎn)品，但是，在B2B方面，人們在進行交易之前仍然需要私人關(guān)系存在，這就是我們的業(yè)務(wù)快速發(fā)展的原因——“我們?nèi)匀蛔龊昧岁P(guān)系的建立，比如會議、展覽、路演，這些都是讓品牌直接和他們的消費者進行溝通，在這個過程當(dāng)中如果能夠加入一些數(shù)字化的內(nèi)容，品牌就能夠更好地和客戶進行交流。”唐納德說。

唐納德認為，面對面的營銷方式不管什么時候都會存在。雖然現(xiàn)在有虛擬現(xiàn)實、人工智能這樣的技術(shù)出現(xiàn)，但人還是需要有機會聚在一起，相互交流，通過見面親身去觸摸、去觀看產(chǎn)品實際的樣子。

三大業(yè)務(wù) 深耕中國市場

Freeman在中國的業(yè)務(wù)主要由三部分組成：第一是會展業(yè)務(wù)，比如利用公司的全球化網(wǎng)絡(luò)把一些國外的會展活動引入中國來；第二是創(chuàng)意服務(wù)，公司旗下的品牌體驗服務(wù)機構(gòu)FreemanXP專門為企業(yè)提供展品設(shè)計、品牌體驗、營銷活動等方面的服務(wù)；第三是視聽產(chǎn)品，主要是針對會議型酒店，提供音響、視聽設(shè)備。唐納德指出，目前中國的會議型酒店非常多，對視聽設(shè)備的需求量非常大，此外，中國很多展覽中心規(guī)模不斷擴大，這方面的需求也在增長，他們希望在這方面有所作為。

目前Freeman在中國發(fā)展最快的一項業(yè)務(wù)是幫助一些中國品牌前往國外參展。由于和很多國外的行業(yè)機構(gòu)保持良好的關(guān)系，F(xiàn)reeman可以幫助中國企業(yè)更好地打入國外市場。比如在拉斯維加斯的消費電子展上，百度、華為等大企業(yè)都是通過Freeman參與到其中。“我覺得這對很多中國品牌來說也是非常有吸引力的。”唐納德說。

Freeman在中國的另一項重要業(yè)務(wù)是引進國外展覽，公司的海外客戶資源是這一業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢所在。唐納德告訴記者，美國的很多機構(gòu)如美國國家公務(wù)航空協(xié)會（NBAA）以及一些知名企業(yè)如微軟、戴爾等，都是Freeman在美國的客戶，他們?nèi)绻絹喬貐^(qū)舉行活動的話，就會請求Freeman的幫助，因為他們知道Freeman對他們的品牌和需求都非常了解。“我們知道他們希望怎樣去展示自己的品牌，他們也清楚我們的方案能夠給觀眾帶來什么樣的體驗，這也是我們這方面業(yè)務(wù)有很大增長的原因。畢竟，現(xiàn)在美國的企業(yè)也越來越關(guān)注全球經(jīng)濟，他們迫切想要往外擴展。”唐納德說。

采訪中，記者還得知Freeman家族和公司管理層非常重視環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，是同業(yè)中首家獲得ISO 20121“可持續(xù)性活動管理體系”國際認證標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商，這意味著Freeman公司具備承辦奧運會以及國際大型體育賽事的能力。“當(dāng)然，推動環(huán)保不只是為做生意。”據(jù)唐納德介紹，公司在美國總部有專責(zé)部門負責(zé)整體的可持續(xù)性，每個分公司也成立自己的環(huán)保項目和目標(biāo)，比如FreemanXP新加坡公司就由員工自發(fā)組織了Green Team 討論如何讓辦公室變得更環(huán)保，把環(huán)保物料引入各個項目中。