淺析顧客導(dǎo)向的員工培訓(xùn)機(jī)制在優(yōu)衣庫(kù)的應(yīng)用

林婷婷

【摘要】隨著人們需求的日益增加，員工培訓(xùn)如何更好的貼合顧客一直都是服務(wù)業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。優(yōu)衣庫(kù)作為快速銷售服裝品牌的領(lǐng)導(dǎo)者之一，因?yàn)槠渫暾呐嘤?xùn)分析和面向顧客的機(jī)制成為業(yè)界爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的榜樣。本文依照員工培訓(xùn)的步驟，嵌入顧客導(dǎo)向的原則和優(yōu)衣庫(kù)的實(shí)際情況層層推進(jìn)，展示了優(yōu)衣庫(kù)如何將理論層面的培訓(xùn)機(jī)制應(yīng)用在企業(yè)的實(shí)際發(fā)展中。

【關(guān)鍵詞】員工培訓(xùn) 優(yōu)衣庫(kù) 顧客導(dǎo)向

作為面向顧客的服裝零售品牌，優(yōu)衣庫(kù)的員工培訓(xùn)機(jī)制必須遵循顧客導(dǎo)向這一基本原則才能更好的擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。把員工也看做企業(yè)的顧客，從真實(shí)的顧客和員工的角度去進(jìn)行全面的培訓(xùn)需求分析，為之后培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和效果評(píng)估奠定基礎(chǔ)。在初步完成培訓(xùn)機(jī)制構(gòu)建之后，進(jìn)行全面化的完善也至關(guān)重要，結(jié)合優(yōu)衣庫(kù)的實(shí)際從宏觀的角度去評(píng)估實(shí)踐。

一、員工培訓(xùn)需求分析

一是在組織層面。以組織情況分析為根本，去尋覓最適合優(yōu)衣庫(kù)發(fā)展壯大的培訓(xùn)方式。當(dāng)優(yōu)衣庫(kù)面對(duì)迅速發(fā)展的全球化經(jīng)濟(jì)以及竟?fàn)幦找婕ち业氖袌?chǎng)環(huán)境時(shí)，怎么更好的突出優(yōu)衣庫(kù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持全球領(lǐng)先地位是首要考慮問(wèn)題。該行業(yè)是一個(gè)要不斷與消費(fèi)者打交道的過(guò)程，優(yōu)衣庫(kù)專注于持續(xù)的提高員工的專業(yè)知識(shí)和基本服務(wù)技能，以最完美的狀態(tài)去面對(duì)顧客，以最專業(yè)的服務(wù)來(lái)滿足每一個(gè)顧客的要求。

二是在工作層面。對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)的員工而言，大部分工作需要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，任何情況下都應(yīng)該微笑接待顧客。因?yàn)轭櫩驮趦?yōu)衣庫(kù)的購(gòu)買方式更加偏向自助化，自己在賣場(chǎng)內(nèi)挑選，店員不會(huì)跟在每一個(gè)顧客身邊服務(wù)，但是在中國(guó)人們還是會(huì)習(xí)慣性的向店員詢問(wèn)尺碼、顏色等一系列問(wèn)題。如果沒有如此明確清晰的工作分析得到相應(yīng)的培訓(xùn)需求，員工也不會(huì)受到良好的培訓(xùn)來(lái)以百分百的微笑和耐心來(lái)解答顧客的問(wèn)題。

三是在個(gè)人層面。優(yōu)衣庫(kù)對(duì)于每一個(gè)員工都是實(shí)行相對(duì)公平的培訓(xùn)制度，無(wú)論員工是什么學(xué)歷水平、年齡等，只要是優(yōu)衣庫(kù)的員工，都是按照店長(zhǎng)的要求進(jìn)行培養(yǎng)，為他們提供系統(tǒng)的培養(yǎng)體系以及量身定做的發(fā)展空間。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)，成為“店長(zhǎng)”強(qiáng)大的后備力量。

在優(yōu)衣庫(kù)，所有的培訓(xùn)需求分析與篩選都圍繞著一個(gè)核心：顧客至上的理念。一切員工培訓(xùn)都基于為了能使新員工適應(yīng)優(yōu)衣庫(kù)的工作節(jié)奏，融入優(yōu)衣庫(kù)的企業(yè)文化；使老員工能夠更進(jìn)一步的發(fā)展自身，迅速成為零售行業(yè)精英人士。

二、員工培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施

在優(yōu)衣庫(kù)的新員工第一天入職之前，都必須在“優(yōu)衣庫(kù)大學(xué)”完成3天的入職研修才能在門店進(jìn)行工作。第一，了解優(yōu)衣庫(kù)的成長(zhǎng)歷史和企業(yè)文化。這使得企業(yè)理念和價(jià)值觀能夠快速的滲透進(jìn)每一個(gè)新員工心中，也更快的融入優(yōu)衣庫(kù)中。第二，分清優(yōu)衣庫(kù)的提升路徑和獎(jiǎng)懲制度，讓新員工看到自己發(fā)展的前景和努力的方向，并且明白什么在工作中是被明令禁止的。第三，明確自己就職優(yōu)衣庫(kù)的工作內(nèi)容和細(xì)節(jié)。對(duì)所有員工而言，最重要的都是時(shí)刻面帶微笑接待顧客，耐心解決顧客的問(wèn)題。

即使員工順利完成了入職培訓(xùn)，熟悉并掌握了工作內(nèi)容，但是很多情況下，員工們也無(wú)法一直在工作中做到100分。所以入職后日常補(bǔ)缺式的在職培訓(xùn)也必不可少。

三、培訓(xùn)有效性評(píng)估

優(yōu)衣庫(kù)一向采取鼓勵(lì)性的任務(wù)評(píng)價(jià)體系來(lái)激勵(lì)員工朝著管理層的方向成長(zhǎng)。在優(yōu)衣庫(kù)員工的休息室內(nèi)，每一個(gè)員工的儲(chǔ)物柜上面都貼著一張自己的任務(wù)評(píng)價(jià)表，從新員工入職培訓(xùn)開始，店長(zhǎng)就會(huì)開始在上面進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，經(jīng)過(guò)入職研修、實(shí)踐、反饋、再培訓(xùn)、再反饋這一系列螺旋上升的過(guò)程。[4]達(dá)到一定的要求后可以參加相應(yīng)的升職測(cè)試，一旦通過(guò)就能進(jìn)入下一個(gè)級(jí)別，工資自然而然也會(huì)上升。對(duì)于這種與自身的發(fā)展息息相關(guān)的培訓(xùn)效果評(píng)估，更多的帶了激勵(lì)的意味，使得所有員工都無(wú)比的重視每一次的培訓(xùn)，都能做到100%的認(rèn)真對(duì)待。

四、全面培訓(xùn)機(jī)制構(gòu)建

一個(gè)全面的員工培訓(xùn)機(jī)制，不能只局限在培訓(xùn)本身，通過(guò)對(duì)組織內(nèi)外部影響培訓(xùn)實(shí)施和效果的因素進(jìn)行分析，制定基于企業(yè)員工培訓(xùn)對(duì)應(yīng)的政策措施，從而構(gòu)建一個(gè)完整、全面的培訓(xùn)環(huán)境，來(lái)促進(jìn)員工培訓(xùn)。

第一，領(lǐng)導(dǎo)者的支持會(huì)使得培訓(xùn)事半功倍。員工培訓(xùn)和人才培養(yǎng)一直以來(lái)都是優(yōu)衣庫(kù)高層關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題之一，在他們看來(lái)，人才才是促進(jìn)一個(gè)企業(yè)繁榮擴(kuò)展的最重要的因素之一。

第二，找到一個(gè)或多個(gè)符合培訓(xùn)目標(biāo)的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師可以說(shuō)是一次成功的培訓(xùn)的靈魂所在，所以對(duì)于培訓(xùn)師的選擇也需要十分的慎重。無(wú)論是外部的專業(yè)培訓(xùn)師，還是內(nèi)部的員工來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)都是可取的，只要能更好的熟悉和契合該培訓(xùn)的內(nèi)容與主題。

第三，培訓(xùn)不能只停留在某一點(diǎn)上，應(yīng)當(dāng)全面發(fā)展。在知識(shí)技能等硬性條件充分培訓(xùn)的同時(shí)，不能忽視員工價(jià)值觀的塑造。在這一方面，優(yōu)衣庫(kù)一直都是行業(yè)先驅(qū)，一直注重學(xué)會(huì)感恩這一價(jià)值觀的培養(yǎng)與滲透，為員工塑造充滿感恩充滿愛的工作氛圍。

五、結(jié)論

員工培訓(xùn)一直以來(lái)都是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可缺少的環(huán)節(jié)，是人才育成的必經(jīng)之路。應(yīng)一切從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際發(fā)展和員工需求來(lái)選擇最貼切的培訓(xùn)；理念和文化的熏陶也必不可少，去樹立每一個(gè)員工對(duì)于經(jīng)營(yíng)的參與感和對(duì)企業(yè)的歸屬感。成功的員工培訓(xùn)機(jī)制不僅給員工個(gè)人帶來(lái)了無(wú)限發(fā)展的可能性，也給企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)、走向行業(yè)領(lǐng)先位置創(chuàng)造了無(wú)限的機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]龍飄，鄭遠(yuǎn)強(qiáng)，唐堯平.優(yōu)衣庫(kù)，培訓(xùn)也要顧客導(dǎo)向[J].企業(yè)管理，2016，（06）.

[3]張池.優(yōu)衣庫(kù)：將員工打造成國(guó)際化經(jīng)營(yíng)者！[J].經(jīng)理人，2016，（01）.

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[6]蔣齊仕.如何選擇培訓(xùn)師：“教”與“學(xué)”的抉擇[J].人力資源管理，2009，（12）.