眼鏡3.0時代：注重專業性與服務質量

文/劉哲宇

編者語：Francis Wong是新加坡W光學的CEO，同時也是新加坡一家大型眼鏡公司和三家眼科診所的執行總裁，他于2013年創辦的W光學目前在新加坡已經有十幾家門店。他出生于一個眼鏡世家，其父創辦的眼鏡連鎖企業在上世紀80、90年代大獲成功。Francis Wong結合家族企業的經驗和自己電腦工程師的背景，在眼鏡零售轉型的時代背景下，創辦了主打新型零售方式的W光學。前不久舉行的第13屆星創論壇上，他以《如何面對應對眼鏡零售業的破壞性時代》為主題，分享了在消費升級與電商和視光中心崛起的時代，視光產業必須提升專業性和服務質量。而互聯網商業顧問葉志榮教授是一位資深的互聯網專家、新零售專家，他曾多次幫助傳統快消企業在互聯網電子商務時代成功轉型，在這次論壇上，他在《小程序與智慧零售的分享》中同樣提到了專業性和服務質量的重要性。

Francis Wong：提高驗配的專業性

5年前，我在成都開了一家W光學的分店，與在新加坡市場的成功不同，成都的店經營得很不順利，經過兩年的艱難運營，我不得不關掉它，這一筆投資讓我損失了接近500萬元人民幣?，F在反思起來，這次投資失敗有多種因素，并不只是水土不服的原因。不過這次的失敗，也讓我看到了中國眼鏡市場與新加坡市場的不同。在專業程度上，中國眼鏡零售門店的專業性與新加坡相比，大概有三到五年的差距，而新加坡與澳大利亞的眼鏡零售門店相比也有著三到五年的差距，澳大利亞和歐洲市場則差不多代表著國際領先的水平。

開新店并不是一時心血來潮的想法，事實上，最根本的原因就是因為生意不好做了。5年前，我明顯感受到了網絡電商的崛起給實體店帶來的沖擊，家里的連鎖店越來越不賺錢，開的新店盈利也越來越難。我父親于1990年退休，我接過他的事業，加入了眼鏡行業。從1977到1990年，我們家開了10家新店，并且沒有關掉任何一家老店，每家店都是盈利的，只是賺多和賺少的問題。隨著時間的推移，傳統零售眼鏡店的時代紅利開始減少，開新店賺錢越來越困難，為了減少成本，不得不關掉不盈利的門店。我曾統計過，那個時候，每開三家店就要關掉一家。到了互聯網興起的2010年代，生意就更難做了，驅使我不得不改革眼鏡店零售方式的是時代的轉變和互聯網的興起。中國移動互聯網的發展走在全世界的前列，中國眼鏡零售店的經營者的感受應該更為深刻，這也是我認為中國的眼鏡零售店應該轉變的原因，而轉變的根本，則是提高驗光配鏡的服務質量。

因為當生意還好做，錢還好賺的時候，人們是不愿意主動改變的。從零售企業管理者的角度來看，我認為首先應該提高店里驗光師、銷售員的專業水準，先提高其專業素養，然后才是伴隨著廠商在教育方面的協助，共同去教育消費者。培養專業的店員和驗光師需要額外的成本，很多企業舍不得在這方面投入，但是事實證明，市場會回報那些愿意積極在專業水平上下功夫的零售企業。

葉志榮：中國眼鏡行業其實是有門檻的

多年來，我一直與受互聯網浪潮沖擊最嚴重的行業有過合作，比如百貨、服裝、3C等，這些行業的共同特點是行業進入門檻低，在電商的對比下缺乏競爭力。通過與星創的合作，讓我對眼鏡行業有了新的認識。

眼鏡行業其實是有門檻的，不管是傳統驗配眼鏡企業還是視光中心，在我看來都有比較高的準入門檻，而且對專業性要求也是比較高的，這也是眼鏡行業抗擊互聯網電商沖擊的一大優勢。不論消費流程和場景怎樣改變，矯正視力總是需要驗光和問詢的過程。但我的直觀感受是中國眼鏡行業的專業性沒有得到足夠的重視，相反卻在價格戰和電商崛起的背景下，壓制專業性，這是眼鏡零售商應該重視的問題，忽視專業性、壓低成本也許能帶來企業一時的擴張，但是卻無法與電商的低成本競爭。抓住專業性、提升服務質量才是實體門店在競爭中立足的根本。

時下，大眾對新零售的理解有點歧義，以為 “新零售就是線上線下相結合，或者說打破線上與線下之間的壁壘，眼鏡行業是一個天然適合新零售的行業”。 我認為，眼鏡行業對新零售的確有天然的適應性，但新零售并不只是線上和線下相結合。新零售中，實際的消費場景不再嚴格地區分線上與線下，消費者對商品的了解與選擇可以在線上或者線下進行，而實際的購買行為并不與選購的過程掛鉤，所以與其區分線上選產品、線下驗光，眼鏡店更應該專注的觸點是如何給消費者提供一個更好的消費體驗。

百貨公司之所以在電商沖擊之下哀鴻遍野，原因之一就是百貨公司基本上沒有任何消費體驗，只有貨品的陳列和地緣要素，而消費體驗恰恰是淘寶等電商百貨最注重的點。從眼鏡行業的角度來說，中國的消費者從來不缺產品，與國際接軌的單品能很快進入中國市場，而零售店能用來留住消費者、提高客戶忠誠度的工具，就是高質量的服務。

我舉一個實際消費場景：現在微信小程序十分火熱，零售店可以借助這個潮流，開發相應的程序。比如可以通過手機攝像頭實時試戴眼鏡，修改配色和款式的程序，與店內的陳列相配合。眼鏡店里并不需要配齊所有眼鏡貨品，而是承擔陳列室、驗光地點和必要的磨片加工的職能，消費者在線下配合小程序選中商品后，借助目前發達的物流系統，消費者的眼鏡可實現48小時送達。這樣實體店可以節省出很多倉儲空間與成本，把更多的面積用到展示和服務上來。小程序上的商品也可實現實時更新，跟進社交網絡上流行的爆款產品。在一人多鏡的未來，快速更新的產品，高質量的線下服務，一定能幫助眼鏡店贏得客戶的忠誠度。?