淺析人性化服務在門診管理中的作用

劉亞芬

在社會經濟不斷發展、醫學模式逐漸轉變的現狀下，人們生活水平在逐漸提高的同時，對健康的重視程度也越來越高，醫院門診中每日接受的患者數量逐漸增多，患者病癥類型各不相同，因此，醫院中服務對象涉及方方面面，加之不同年齡人群身體狀況、經濟條件存在差異，醫院應實施人性化服務以更好的滿足患者各項需求[1-2]。而人性化的服務能夠改善以往人們對門診的不正確認知，有利于提高門診形象，也在一定程度上提高了門診護理人員的工作質量、效率，最終實現為患者提供更加高效、優質的護理服務[3-4]。研究針對人性化服務在門診管理中的作用進行分析，作出了如下內容的報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2017年1—5月門診患者100例，雙盲分組法分為兩組，各50例，均經醫院倫理委員會同意，簽署知情同意書。研究組男29例、女21例，年齡18～81歲，平均年齡（51.38±10.27）歲，高血壓疾病16例、糖尿病疾病11例、冠心病疾病14例、其它疾病9例，參照組男28例、女22例，年齡19～80歲，平均年齡（50.95±10.32）歲，高血壓疾病15例、糖尿病疾病10例、冠心病疾病15例、其它疾病10例，兩組性別、年齡、病癥類型等一般資料對比差異無統計學意義，P＞0.05，具可比性。

1.2 方法

觀察組實施常規服務，即對入院診治患者予以正常檢查和治療，研究組實施人性化服務：改善患者就診環境，門診內各個科室應確保干凈、整潔，可在科室內適當放置一些綠色植物，有利于患者在診治過程中放松身心、緩解不良情緒；候診區內可設置一定的宣傳教育欄，并針對不同科室候診區設置具有針對性的宣傳教育內容，便于患者在等待的過程中了解病癥內容及注意事項；對門診科室內的醫護人員進行培訓，培訓內容重點集中在人性化服務方面；培訓結果與醫護績效工資相連，以提高其積極性和主動性；對患者實施健康教育，醫護人員應充分重視患者在門診診治過程中的主觀感受，告知患者病癥的相關注意事項，利于提高治療依從性。門診管理中應重視對患者的情感管理工作，由于患者在患病后受到病痛的折磨，影響健康和生活質量，在這種情況下，患者極易出現不良心理狀態，致使患者治療依從性下降，而通過情感管理，醫護人員充分掌握患者家庭及社會背景，予以針對性的情感支持和疏導，耐心與患者溝通和交流，滿足患者需求，確保患者在整個診治過程中保持一個良好的心理狀態。

1.3 觀察指標

使用我院自制服務滿意度調查表對患者進行調查[5]，共分為服務態度、日常管理、健康教育、就診環境、行為舉止五項，每項20分，10分以上為滿意，并計算相應滿意率。

1.4 統計學分析

所有數據采用SPSS 23.0統計軟件包進行處理，計量資料采用表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗。計數資料采用（n，%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

研究組服務態度滿意49例（98.00%），對照組服務態度滿意36例（72.00%），差異具有統計學意義（χ2=13.254 9，P=0.000 2），研究組日常管理滿意47例（94.00%），對照組日常管理滿意39例（78.00%），差異具有統計學意義（χ2=5.315 6，P=0.021 1），研究組健康教育滿意48例（96.00%），對照組健康教育滿意34例（68.00%），差異具有統計學意義（χ2=13.279 1，P=0.000 2），研究組就診環境滿意48例（96.00%），對照組就診環境滿意35例（70.00%），差異具有統計學意義（χ2=11.977 3，P=0.000 5），研究組行為舉止滿意48例（96.00%），對照組行為舉止滿意41例（82.00%），差異具有統計學意義（χ2=5.005 1，P=0.025 2），可見研究組在服務態度、日常管理、健康教育、就診環境及行為舉止等滿意度方面均優于參照組，組間對比差異具有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

眾所周知，門診管理是現代醫院中最具重要性和關鍵性的環節之一[6-7]，但是，大部分的醫院在實際工作中并未重視門診管理工作，而是將關注重點放在診斷治療技術方面，這在一定程度上忽視了患者感受，致使醫療糾紛常有發生，嚴重影響醫院形象[8]。隨著“以人為本”理念的不斷深入和發展，人性化服務在門診管理中的重視程度逐漸提高，通過服務態度、日常管理、健康教育、就診環境及行為舉止等各個方面的重視和應用，并不斷提高護理人員的工作質量和工作效率，極大的改善了原有患者服務滿意度不高的弊端，從而提高患者服務滿意度，改善不良護患關系及門診社會形象[9]。實驗研究結果顯示，研究組在服務態度、日常管理、健康教育、就診環境及行為舉止等滿意度方面均優于參照組，組間對比差異具有統計學意義，由此可知，相比于門診管理中實施常規服務，人性化服務能夠提高患者服務滿意度，有利于促使醫護人員與患者關系更加和諧，避免了醫療糾紛發生的可能性，與肖利的研究結果相一致[10]。

綜上所述，在加強服務態度、日常管理、健康教育、就診環境及行為舉止等人性化服務后，不僅能夠有效改善門診管理工作質量，也提高了患者對門診工作的滿意度，有利于維護護患關系和諧，避免醫療糾紛的發生。

[1] 趙正慧，胡小雨，李兵. 門診人性化服務應注重細節管理[J]. 中外健康文摘，2012，9（6）：432-434.

[2] 周南. 人性化護理模式在門診護理管理中的應用價值[J]. 中國美容醫學，2012，21（18）：881.

[3] 李長宜. 醫院門診管理發展與具體管理方式分析[J]. 中國醫藥指南，2017，15（6）：295.

[4] 余媛，朱秀琴. 基于KTQ的人性化關懷在門診就診管理中的應用[J]. 護理學雜志，2013，28（19）：8-9.

[5] 吳麗蓓，孟愛鳳，付春梅. 腫瘤專科門診實施人性化護理管理效果探討[J]. 護理實踐與研究，2012，9（23）：98-99.

[6] 曹露. 門診護理管理中的人性化服務應用分析[J]. 中國衛生標準管理，2017，8（12）：190-191.

[7] 林淳婷，何玉華，陳育紅. 探討人性化服務在門診護理管理中的應用[J]. 中國實用護理雜志，2013，29（z2）：227-228.

[8] 黃秀花. 人性化服務在兒科門診護理管理中的應用及效果[J]. 現代診斷與治療，2016，27（10）：1944-1945.

[9] 易紅霞. 人性化服務在門診護理管理中的應用[J]. 深圳中西醫結合雜志，2016，26（2）：175-176.

[10] 肖利. 淺析"人性化管理"模式在日常門診護理管理中的應用[J].中國衛生產業，2017，14（13）：116-117.