基于大數據技術的參考咨詢服務知識庫構建研究

丁小芳

（深圳商報社，廣東 深圳 5180344）

參考咨詢服務是圖書館的核心業務之一，是掌握用戶需求和提供個性化服務的手段，也是用戶獲取深層知識的有效途徑。隨著互聯網的發展，用戶利用信息資源的習慣發生了變化，圖書館傳統的到館咨詢服務方式已經不能適應廣大網民的需求，虛擬在線參考咨詢方式逐漸成為主流。而且大數據時代信息資源的來源范圍不斷拓展，用戶需求日益多元化、精準化，已經不再滿足單純的資源提供，而是希望獲得經過篩選、過濾、整合的優質知識集合。在這樣的背景下，對圖書館參考咨詢館員提出了更高的要求，也為以促進知識增值為目標的知識庫的構建提供了發展機遇。因此，筆者結合我國參考咨詢服務知識庫的特點與現狀，將大數據技術引入知識庫的建設中，以期為參考咨詢服務提供支持。

1 圖書館參考咨詢知識庫的基本特點與功能分析

1.1 基本特點

參考咨詢服務知識庫是為參考咨詢服務提供支持，采集、分析、整理與參考咨詢相關的各類信息，保障參考咨詢服務時效性的有力工具。圖書館參考咨詢知識庫大致分為兩類，一類是涵蓋參考咨詢的理論知識、檢索工具和專家信息等多樣化內容，另一類僅包含與參考咨詢相關的問答資源，也稱為FAQ問題庫[1]。圖書館參考咨詢服務知識庫的建立，目的在于廣泛采集用戶問題，并給出有針對性的解決措施，其中蘊含的信息資源多為用戶原創，具有共享性特點。移動網絡環境下大數據、云計算等技術的應用，為參考咨詢服務提供了便利，提高了參考咨詢相關資源的采集效率，也促進了知識庫內容的不斷豐富優化。

1.2 信息分類

通過對我國現有參考咨詢知識庫進行調研分析，并采集整理既有文獻資料，筆者發現大部分參考咨詢知識庫中的信息資源，多依據《圖書館分類法》進行分類，即根據經濟、政治、醫藥等不同的學科類別，將其中的信息資源進行初步分類，然后根據對應的二級類目，做好二次過濾與處理工作。如上海圖書館就是采用這種方式，將知識庫中的信息資源分為文史哲、教育與社科、專利、意見反饋等十大類。而參考咨詢服務知識庫中的信息檢索途徑，與其中信息資源的分類與編排方式相對應。不同的資源分類編排方式，對應不同的檢索命令表達式，靈活應用各類檢索指令，可以達到理想的檢索效果[2]。

1.3 主要功能

圖書館參考咨詢服務知識庫的構建，成為參考咨詢館員提供服務的有力工具，也是用戶獲取知識的寶庫[3]。尤其是虛擬參考咨詢服務的實施，為用戶提供了多樣化的信息獲取方式，而知識庫授予用戶自主使用的權利，只要在網絡暢通的環境下，用戶就可以繞過參考咨詢人員，直接從知識庫中尋找所需的答案，這樣既減少了館員工作量，也提高了用戶的主動性。而從參考咨詢館員角度看，他們每天要面對大量咨詢請求，其中可能存在重復或簡單的問題，若進行一對一解答，不僅浪費時間，也降低了參考咨詢服務效率。參考咨詢服務知識庫作為現成的問題模板，其中收錄的信息具有標準、規范與實用性，方便館員直接調取引用，或者發送指令由系統直接傳遞給用戶，極大提升了信息傳輸的效率。

2 圖書館參考咨詢服務知識庫的建設基礎

圖書館參考咨詢服務知識庫的發展歷程雖短，但對參考咨詢業務的發展起到至關重要的作用。而大數據技術的應用，以高效的海量數據分析處理能力，為知識庫的資源建設提供了動力，將使得知識庫的功能更加完備。

2.1 參考信息資源整合

圖書館參考信息資源的采集、過濾、整合與利用，是參考咨詢服務知識庫的構建基礎，要求嚴格依據用戶需求與服務實際，從資金、技術、規模等方面進行科學規劃，保障資源建設的可持續性。在參考信息資源建設過程中，圖書館不僅需要采集文字、視頻、圖片等網絡資源，也需要采集專著、文稿等紙質資源，保障存儲資源的完整、多樣性[4]。參考咨詢館員也要考慮圖書館發展前景，將特色學科資源納入知識庫中，借助大數據分析技術進行信息過濾、挖掘與整合，實現知識庫資源的高質量與規范化。知識庫的服務價值就在于能夠提供可靠、豐富的參考信息，并且其中問答記錄的存儲數量，以及對問答資源的持續篩選、編輯與整理，是充實知識庫資源的有效途徑，基本信息積累過程如圖1。

圖1 參考咨詢服務知識庫的信息積累過程

2.2 知識庫標準設計

圖書館參考咨詢服務知識庫的標準設計，是對參考信息來源、描述、存儲與使用等一系列操作的具體規定，讓知識庫中的資源存儲和流通更加規范，保障參考咨詢服務的質量[5]。目前KBIT、QP等是常用的知識庫標準，其中KBIT屬于標準數據格式，用于將原始提問、咨詢信息與問題解答等進行分類識別，促進參考咨詢信息交互。QP屬于問題交換協議，能夠借助元數據等級結構樹形圖，對用戶提問和解答進行準確描述。知識庫標準設計的核心就是元數據的標準化，包括對個人信息、原始問答、信息來源等進行初始化處理，分析每個元數據所體現的問答記錄的屬性，然后以簡潔的方式進行描述，以方便后續的檢索與使用。

2.3 人才隊伍建設

圖書館參考咨詢服務的實施，需要建立一支高質量人才隊伍，通過以人為本的理念，加強對參考咨詢館員的技術培訓，幫助他們掌握知識庫建設與管理的方式，在實踐中不斷更新知識庫資源，不斷優化參考咨詢服務流程。圖書館一方面需要增強專業技術人員的比例，通過引入大數據、云計算等技術，提升參考咨詢知識庫的性能，擴大知識庫的覆蓋面。另一方面，圖書館要保障參考咨詢服務人員的合理配置，根據實際服務需求，保障問題咨詢、信息發布、資源建設等環節均有合適的人員參與。同時在服務過程中，也要根據用戶個性化需求，適當調整人員比例，優化服務流程[6]。在這個咨詢服務過程中，技術人員需要做好知識庫維護工作，不斷開發參考咨詢服務系統，保障用戶需求與知識庫的無縫對接，保障系統信息能夠第一時間反饋給用戶，進而在不斷調整與優化中獲得發展。

3 基于大數據技術的參考咨詢服務知識庫的構建策略

參考咨詢知識庫不僅包含豐富的信息成果，也包括館員實踐經驗和知識內在規律等隱性內容，借助大數據技術構建參考咨詢知識庫，首先需要搭建知識庫檢索平臺，然后選擇合適的軟件技術為建庫、檢索和咨詢提供支持，統一知識庫的名稱與標準規范，并做好質量控制工作。

3.1 搭建檢索平臺

參考咨詢服務知識庫檢索平臺，通過優化整合各類信息資源，為館員與用戶之間的信息交互提供了載體，也是采集問答信息的必要途徑，主要包括專家系統、問答處理模塊、用戶模塊和評價模塊等部分（如圖2）。其中問答處理模塊主要記錄用戶提出的問題，以及參考咨詢館員給出的答案，自動采集生成對應的問答數據庫，方便其他用戶檢索、瀏覽和調用。專家系統整合了學科專家、著名學者等專家資源，并設置了對應的檢索方式，方便用戶根據需要選擇合適的專業人士提供咨詢。用戶模塊提供了檢索方法，支持用戶的咨詢交互活動，并做好用戶數據管理工作[7]。評價模塊用于采集用戶對服務后的評價與意見反饋，了解他們對參考咨詢是否滿意，促進館員對服務流程進行調整完善。

圖2 參考咨詢服務知識庫檢索平臺架構

3.2 統一名稱與標準

一個規范的參考咨詢服務知識庫，首先應該有統一的名稱和規范的位置，能夠便于用戶查找和使用。很多圖書館在知識庫命名上沒有達成共識，導致不同知識庫的名稱大相徑庭，或者需要通過多重鏈接才能找到知識庫，不僅影響到知識庫的利用率，也容易讓用戶產生抵觸情緒。因此，一個以用戶為中心的知識庫，應該保障名稱的一致性，并放在網站的突出位置，以吸引用戶使用并獲得穩定的用戶群體。對于知識庫中信息資源的整合與使用方法，應該具備統一的標準規范，在信息處理方面應該依據學科標準嚴格分類，保障不同的信息門類一目了然，并通過大數據分析技術實現知識的有序化管理。

3.3 強化質量控制

圖書館參考咨詢服務知識庫中收錄的各類信息資源，為參考咨詢館員提供了豐富的問題解答模板，為用戶獲取信息提供了便利。對這些信息資源進行質量控制，保證其實用性、時效性和準確性，是參考咨詢服務可持續的前提[8]。大數據環境下，挖掘海量數據的潛在價值尤為重要，這也是知識庫建設中需要考慮的問題。研究表明，國內很多圖書館在知識庫建設方面，雖然采集了大量信息，但缺乏對這些信息的科學管理，導致參考咨詢服務效果不佳。因此，若要保障參考咨詢服務知識庫發揮應有作用，有必要依托大數據分析技術，挖掘不同類型資源的內在價值，積極關注用戶行為數據、問答反饋信息，對入庫數據嚴格把關，切實保障知識庫內部資源質量。

4 基于大數據技術的參考咨詢服務知識庫的應用模式

知識庫為圖書館開展參考咨詢服務提供了資源基礎，在長期的研究與實踐中，國內外學者引入大數據、知識挖掘等新技術，探索了全新的知識庫應用模式，有利于更好地滿足用戶需求，保障知識庫資源的最大化利用。

4.1 知識庫檢索服務

圖書館可以借鑒國外的知識庫檢索服務方式，引入智能化代理、大數據分析等技術，實現用戶提問自動答疑、智能化檢索等應用。在信息檢索途徑上，可以設置基礎檢索、高級檢索兩種途徑，方便用戶根據需要選擇合適的檢索方式，或者根據特定的關鍵詞，迅速查詢到所需的信息資源。通過關鍵詞匹配的方式，迅速調取知識庫中的對應資源，保障用戶所需信息的查全率、查準率。或者通過多個關鍵詞邏輯檢索的方式，拓展檢索范圍，為用戶提供更多與問題相關聯的答案，這樣不僅可以拓展用戶的知識面，也可以擴大知識的傳播范圍。例如，上海圖書館參考咨詢服務知識庫，提供了回答檢索、問題檢索兩種途徑，并按照學科類別、咨詢主題等設置檢索提示語，方便用戶迅速獲取較為全面的信息資源。

4.2 知識挖掘服務

大數據分析、知識挖掘技術的應用，可以發現不同知識資源的內在關聯，形成知識庫內部資源之間的關聯網絡，為參考咨詢過程中熱點知識的導航提供便利。圖書館可以利用大數據分析技術，發現用戶提出問題與知識庫中既有資源之間的聯系，通過知識挖掘發現更多隱含內容，方便參考咨詢館員迅速定位、調取同類信息。同時圖書館可以借助物聯網技術，實現與其他服務機構的信息互通，促進不同類型知識庫的融合，這樣不僅可以豐富知識庫資源，也可以擴大參考咨詢覆蓋范圍。在參考咨詢過程中，圖書館可以根據用戶的在線狀態，設置實時咨詢、服務提醒、信息定制等多種服務形式，促進參考咨詢由單一化向多元化轉變。

4.3 個性化信息服務

移動網絡環境下，更多的圖書館用戶習慣利用移動智能化設備獲取信息。圖書館要想適應用戶需求，也需要借助移動智能終端、多媒體設備等，及時在線發布、傳播信息資源，通過微信、網絡論壇等實現與用戶的實時交互，關注用戶的個性化需求，保障參考咨詢服務的針對性。在參考咨詢服務界面設計方面，圖書館有必要引入人機交互系統，以更為個性化、人性化的交互效果，進一步強化參考咨詢知識庫的服務功能。在檢索結果輸出方面，圖書館可以通過大數據分析技術，充分挖掘不同類型用戶的需求，根據人機交互信息和用戶請求指令，合理選擇信息檢索范圍，并以可視化的方式向用戶推送檢索結果，提高在線參考咨詢服務的智能化水平。

5 結語

作為參考咨詢服務的重要構成部分，圖書館參考咨詢服務知識庫的建設優劣，直接影響到參考咨詢服務效果。隨著用戶需求的日益增多，亟待進一步完善參考咨詢服務知識庫，不斷拓展其應用價值。大數據分析等先進技術的應用，為知識庫資源資源建設提供了支持，有助于提高參考咨詢知識庫的質量控制水平，應該合理引入并發揮其優勢，進一步推動圖書館參考咨詢服務的跨越式發展。