高校圖書館智慧服務體系構建研究

楊 凡

（中共安徽省委黨校圖書館，安徽 合肥 230000）

1 引言

用智慧創造智慧，是圖書館新時代發展的必然選擇[1]。互聯網與大數據挖掘時代的到來，圖書館作為知識的集散地，需要不斷發展智慧服務體系，增強面向用戶的新興服務能力[2]。圖書館智慧服務是基于云計算、數據挖掘和物聯網技術的發展，伴隨著智慧城市的建設而產生的。不是針對傳統圖書館服務的分割或簡單的復合型產物，而是基于傳統圖書館的基礎服務，通過信息、智能以及數字化的先進技術，對圖書館的各項業務進行智慧化的升華，從而形成具有高級智慧形態的新型服務[3]。智慧服務能夠提升服務的水準和效率，促進高校學科建設、科研建設的大發展，因此高校圖書館智慧服務體系的構建勢在必行[4]。

2 高校圖書館智慧服務特性

2.1 高效化服務

智慧圖書館具有高效化的特性，比傳統服務具有更高的效率。高校圖書館的智慧化服務利用RFID技術、GPS技術和傳感技術，為用戶提供智能預約、自助借書還書以及掌上圖書館等各種高效化服務[5]。通過RFID技術構建圖書館自助借還服務，可以提升圖書館館員的工作效率，還能夠節約圖書館的各項成本。高校圖書館借助于自助借還服務可以在原有工作量的基礎上服務更多的對象和人群，提升圖書館的資源利用率。移動智能終端如今已經成為人手都有的設備，圖書館提供移動化的服務，讓用戶隨時隨地的查詢資料，獲取電子資源，提升用戶的使用效率。

2.2 個性化服務

智慧圖書館個性化服務能夠提升圖書館各項基礎服務的質量，通過數據挖掘和智能算法技術處理個體用戶的行為數據，從每個用戶數據中挖掘出用戶的個性化偏好、潛在的需求和興趣，從而為個體用戶提供個性化服務，且不同用戶獲得的個性化服務不同，更貼近不同用戶的實際需求和偏好，讓用戶對圖書館提供的服務獲得更好的滿意度[6]。智慧圖書館個性化服務通常分為推薦和參考咨詢兩種。推薦服務需要結合用戶偏好進行貼近他們自身需求的動態服務，動態推薦服務能夠跟隨用戶行為數據挖掘結果調整推薦策略，讓用戶的體驗效果更好。基于個性化服務的參考咨詢服務則不限于傳統的咨詢方式，可以根據用戶的實際需求提供針對性的參考咨詢服務。

2.3 多元化服務

多元化服務是高校智慧圖書館的關鍵特性，能夠提升高校圖書館在資源檢索和咨詢方面的影響力。實際上，高校圖書館是文獻、書籍和資源的中心，在信息海量增長的智能網絡時代，若圖書館僅僅只提供文獻檢索、圖書借還以及參考咨詢等傳統服務內容，高校圖書館將難以滿足時代的需求，圖書館對用戶的作用將會大大減少。新時代的高校圖書館應該積極開展學科服務，構建知識智庫，提供各個方面的講座服務，開展多種形式的科研學術交流會議等新型服務，讓圖書館擁有多元化的智慧服務模式[7]。高校圖書館的服務模式將由傳統的文獻咨詢型服務逐漸轉向至智慧型知識服務，提升高校圖書館在各個方面的影響力。

3 高校圖書館智慧服務存在的問題

3.1 智慧服務理念轉變問題

知識創新背景下的圖書館智慧服務，其服務的過程側重于將知識轉化為創新思維和能力，將提供傳統知識檢索服務的理念轉化為提供知識創新目的的智慧服務理念[8]。因此，在構建高校圖書館的智慧服務模式下，通過知識挖掘和利用的方式，針對各種資源和空間進行利用。作為圖書館方，應該開展資源空間優化和服務等功能，不斷加強圖書館智慧服務建設，發揮出智慧服務體系的優勢，構建可持續發展的智慧服務模式，不斷滿足新時代高校師生用戶的各種多樣化知識創新的需求。

3.2 智慧服務資源整合問題

智能網絡時代下的圖書館智慧服務體系，應該提供開放的共享學習環境，有利于高校師生發展動手能力、創新能力和自學能力，進行智慧空間的再造。高校圖書館應該努力突破傳統空間服務的限制，延伸服務范圍，將各項被動資源服務轉化為主動資源服務，為智能網絡時代下的各種創新活動提供所必須的資源空間的整合。高校圖書館的學習空間構建應該滿足師生的個性化學習和研究的需求，構建以讀者為主體的多樣化以及多重的資源空間，并鼓勵和增加師生用戶的開放性智慧互動學習。智慧服務資源整合應該考慮3個方面的該問題：一是充分考慮到用戶群體的特征，針對群體特征圍繞展開空間的設計；二是培養師生用戶的實踐創新能力，提升對新技術應用的興趣，挖掘知識分享和創新潛能；三是提供設備、技術的支撐，提供信息自由互換空間，幫助具有創新能力的人才構建必要的創新環境。

3.3 智慧服務新技術運用問題

在智能網絡化時代，圖書館知識服務應該朝著更為個性化和智能化的方向發展。高校圖書館應該借助于新興技術，開展數據挖掘、個性化推送，構建虛擬現實系統。結合虛擬信息和實體環境，構建全面、真實的用戶個性特征和用戶需求模型，提供適合個體發展的個性化服務。另外構建協同學習平臺，讓師生獲得協同學習、研究和工作的綜合性服務平臺。在技術層面，隨著互聯網、云計算、大數據、物聯網等新興技術的出現，圖書館的文獻檢索、信息提供以及知識供給等服務都有了新的突破。新興技術旨在對用戶的行為數據進行挖掘、分析和整合，解決用戶的個性化需求。其中，物聯網能夠收集用戶數據；云計算能夠整合相關資源，降低資源獲取的難度和復雜程度；大數據挖掘分析則能夠精準的分析用戶數據，提升資源利用效果并提供跟蹤式多樣化服務。借助于新技術，高校圖書館還可以研究用戶群體的變化，預測用戶群體的未來發展方向，并根據預測制定出圖書館的發展方向，為用戶提供更智慧的服務。

3.4 智慧服務館員和用戶問題

圖書館的智慧化服務旨在深化信息素養教育的改革，強調館員和用戶之間的互動與合作，智慧化的服務是基于館員智慧的高層次的知識服務，更注重品質、內容和價值，跨越了對資源、技術和工具的依賴，更注重圖書館人的智慧；智慧服務以信息技術的融合為基礎，培養師生用戶的創新能力，解決問題的能力，彌補傳統教育的不足之處。另外，智慧圖書館的館員應該具備終生學習的能力和理念，以及熱情開朗的服務態度。作為圖書館方，應該定期制定訓練計劃培養圖書館館員的創新素養、職業素養，加強館員的學習意識和創新服務意識。通過邀請專家授課提升館員的知識結構和業務技能。通過主動提供服務以及溝通協作服務，有針對性的為用戶提供個性化需求以及創造知識服務的環境，滿足用戶對知識創新的需要，爭做智能信息化時代的創新服務者。

4 高校圖書館智慧服務模式構建

高校圖書館智慧服務體系構建的前提是完善圖書館的基礎設施以及利用數據挖掘等智能算法分析用戶行為數據中的偏好，了解用戶的各項需求，并在此基礎上提供個性化智能服務。構建智慧服務體系的根本是完善服務機制，使其能夠滿足日益發展的智能信息化時代，并且能夠促進高校圖書館開展多元化的智慧服務[9]。筆者分別從智慧知識推薦、智能設備技術引入、智能組織模式以及移動圖書館服務等方面探討高校圖書館智慧服務體系的構建策略。

圖1 高校圖書館智慧服務體系

4.1 高校圖書館智能設備一體化建設

高校圖書館的智慧服務體系建設首先是構建智能設備一體化服務，例如書籍的借還服務可以采用RFID設備、自助借還等創新型服務，對書籍的借還流程進行優化，有效的提升圖書館的工作效率，并減少圖書館在人力成本上的投入，也能夠進一步減少用戶的檢索時間。RFID標簽比條形碼擁有更大的存儲空間，能夠在包含圖書基本信息以外，保存圖書的其他信息，使得圖書的描述信息更加完整。圖書館還可以引入圖書自動分揀系統，圖書移動盤點設備以及智能書架等智能一體化設備，這些設備可以更大程度地減輕館員的工作負擔。實際上，傳統的圖書館盤點工作量很大，人工盤點容易出現錯誤，引入智能圖書盤點以后可以明顯減輕工作量，提升館員的工作效率。另外，智能書架可以方便讀者獲得所需要的圖書，解決傳統書架出現圖書錯亂的問題。雖然智能化設備價格高昂，但是智能化設備能夠在提高工作效率的基礎上，培養師生用戶的閱讀習慣，以及普及人工智能等新興技術在圖書館智慧服務建設中的作用。

高校圖書館逐步購進智能一體化設備，可以打好高校圖書館智慧服務的硬件基礎。實際上，引入RFID標簽和讀寫器等智能設備后會產生多種設備的耦合性問題。為了解決設備間的耦合性問題，需要高校圖書館之間成立圖書館聯盟，在眾多知名高校間開展聯合測試和實驗的業務，并以此確定適合標準范圍的RFID標簽以及相應的讀寫器應用標準。制定各種智能設備一體化的標準，加強市場的規范。另外，圖書館方應該與廠商進行更為深入的合作，結合圖書館智慧服務的現狀，在適合自身需求的范圍內，加強設備的改進、創新等內容。最后，針對圖書館引入的智能化設備，還應該加強用戶的隱私保護，保障師生用戶的隱私安全。

4.2 高校圖書館技術建設

高校圖書館朝著智能化服務需要更為智能的技術。智慧檢索方式能夠使讀者更快速的獲得檢索需求，不同于傳統檢索方式，智能檢索能夠將用戶的檢索行為收錄至數據庫中，并進行數據挖掘，從大數據中挖掘出不同用戶的需求偏好，為用戶呈現相關性較大的檢索結果。在檢索結果的呈現上，智能檢索系統可以根據用戶對檢索結果的滿意程度的反饋來自動更新自身的檢索策略，從而使得檢索的結果更貼近檢索需求。同時，智能檢索還具有推薦元素，在為用戶提供需求的檢索結果以外，還可以為用戶主動推薦適合其興趣的其他書籍。

圖2 智慧檢索系統的流程結構

智慧挖掘是智慧圖書館思想建設的另一個重點，智慧挖掘可以基于現有的大數據，通過數據挖掘和自然語言處理等工具，構建知識挖掘系統。在具體的挖掘過程中，首先搜集用戶數據并存儲至數據庫中，然后再進行讀者個性查詢等智慧挖掘，最后構建出基于挖掘結果的需求結構模型。

圖3 智慧挖掘系統的流程結構

智慧推薦是智慧檢索和智慧挖掘的基礎，需要按照信息智能的服務模式，構建并設計出針對用戶的個性化推薦系統，滿足用戶的個性化需求。另外，針對文獻的自動推薦功能，則需要自動的收集圖書館數據庫內信息，并進行深入分析，獲取用戶的位置、情景以及用戶的意愿，構建智能圖書館借還服務。智慧推薦系統還能夠接入社交網絡，移動網絡的各種統計數據，通過綜合數據統計提升推薦的精準程度。

圖4 智慧推薦系統的流程結構

4.3 高校圖書服務機制建設

高校圖書館智慧服務機制包括智慧學科服務、智慧互動服務、智慧移動服務3個方面。在智慧服務背景下，學科服務需要完善自身的服務內容，重視個性化學科服務，構建不同用戶個性化的專業、課程的指南和答疑。通過學科的類別進行數據管理、區域靜態數據存儲等，并根據用戶的訪問頻率和次數動態的對數據完成各項分類結果，便于用戶更高效的完成查詢和使用。圖書館的業務研究和咨詢服務，應該朝著更多樣化的方向發展，借助于微信、微博等智能化平臺提供更便捷的咨詢服務。

智慧圖書館的互動服務，應該更多的借助于微信、微博等社交媒體工具，并構建與之相適應的自動機器人問答系統，來構建實時反饋的參考咨詢平臺。一方面，該平臺能夠準確的獲知用戶的各種需求和尋求的幫助，并進行實時的反饋和回復；另一方面，該平臺還能夠通過機器人自動問答系統解決絕大部分的需求和幫助，進一步優化館員的結構，提升館員的知識儲備水平和學習能力。圖書館館員提供的服務也應該由被動變為主動，將更多的時間投入到主動提供參考咨詢的業務中來。

移動圖書館是時代發展的必然趨勢，目前我國大多數圖書館已經能夠與平板、手機等智能終端建立連接，從而完成對圖書館數據的訪問。然而，移動圖書館的相關業務還未大范圍的開展。智慧服務模式除了引進各種智能一體化設備外，還可以引入各種汽車改造業務，通過定期的訪問不同校區，來構建移動圖書館的新思路。針對高校校園內還可以投放一些快速圖書借還點，讓師生用戶更方便的完成借書、還書等業務。

4.4 高校圖書館智慧組織模式建設

為了應對高校圖書館的智慧服務模式的構建，高校圖書館應該從業務部門和智慧館員兩個方進行組織模式的建設。圖書館智慧服務體系的構建對業務部門的沖擊較大，圖書館自身需要改革重組業務部門。智慧圖書館業務部門可以細分為讀者服務部、智慧服務宣傳部、智能設備運營部、信息資源建設部等，通過細分不同的業務，來提升圖書館的業務水平。讀者服務部的主要職能是提供主動的參考咨詢服務，向特殊群體提供特殊的參考咨詢服務；智慧服務宣傳部旨在向公眾和媒體宣傳圖書館的智慧服務內容，以及及時報道圖書館近期的活動；智能設備運營部的主要職責是維持現有智能設備的正常運行，以及購買新的智能設備，有條件的圖書館還可以在智能設備的基礎上進行二次系統開發；信息資源建設部的主要職責是構建各種移動端的服務子系統，負責門戶網站的開發和各類電子資源的收集與建設。

圖書館員的組織模式建設是另一個重要分支。在智慧服務體系下，智慧館員應該包括學科專員和參考咨詢專員。學科專員的主要職責是保證學科的服務質量，需要針對各學科選擇組成人員，青年教師通常是學科專員的優選對象。參考咨詢專員要有較強的接納新知識的心態，并能夠與時俱進，快速掌握新設備的使用和操作。另外，還應該具有主動服務意識，在工作過程中主動發掘各個用戶的潛在需求，進一步提升工作效率。

5 結語

隨著RFID技術、物聯網技術、移動技術、區塊鏈技術的飛速發展，智能信息時代的圖書館向智慧化方向發展成為必然，文章分別從智能設備建設、思想建設、服務機制建設和組織模式建設方面為圖書館智慧化轉型提供了建議。今后的高校圖書館智慧服務體系應該進一步構建智能設備一體化的硬件基礎，構建行業和學科宏觀的知識空間，培養智慧館員提供更多的智慧服務，構建用戶特定的微觀知識空間，實現書書相聯、書人相聯、人人相聯，以用戶為中心，以人為本，為師生讀者帶來全新的體驗。