運(yùn)通汽車集團(tuán)新零售創(chuàng)新更要關(guān)注數(shù)據(jù)安全

霍娜

很多人都有過這種感受——當(dāng)你買了一輛新車之后，賣到保險(xiǎn)的、加裝用品的、改裝車的……各種各樣的電話就都很有“默契”地打過來了。還有另一種情況，一個(gè)汽車4S店旁新開了一家其他品牌的4S店，結(jié)果前者的客戶就會(huì)“不出意外”地幾乎“無一幸免”地都被后者電聯(lián)一遍。不久之前，《中國信息化周報(bào)》記者采訪運(yùn)通汽車集團(tuán)，聽取了他們在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全防護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)與探索。

數(shù)據(jù)安全 決定客戶體驗(yàn)

要問年初最勁爆的科技新聞是什么？首當(dāng)其沖的肯定是Facebook 8700萬用戶數(shù)據(jù)泄漏事件。Facebook用戶信息數(shù)據(jù)被一家名為“劍橋分析”的公司泄露，甚至被疑影響了2016年美國總統(tǒng)大選和英國的“脫歐”公投，F(xiàn)acebook創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官馬克·扎克伯格也因此在美國國會(huì)接受國會(huì)議員質(zhì)詢，一度成為近期新聞的焦點(diǎn)。

其實(shí)，用戶數(shù)據(jù)泄露，F(xiàn)acebook事件并不是首次，也并不新鮮。2017 年 7 月，韓國最大的加密貨幣交易所 Bithumb 遭到黑客入侵襲擊，有 3 萬用戶數(shù)據(jù)被竊取泄露；2017 年 9 月美國知名信用機(jī)構(gòu) Equifax 遭黑客攻擊，大約 1.43 億名用戶數(shù)據(jù)泄露，黑客竊取的信息包括社保號(hào)碼、生日、地址、信用卡信息等；2017 年 11 月美國Uber 5700 萬賬戶數(shù)據(jù)泄露事件……在我國，攜程、12306、各大電商用戶數(shù)據(jù)泄露的事件也可以說是屢見不鮮。

像其他所有行業(yè)一樣，數(shù)據(jù)泄露對(duì)汽車銷售行業(yè)同樣會(huì)產(chǎn)生很大的影響，一旦發(fā)生暴露客戶隱私事件，給客戶體驗(yàn)帶來很壞的影響。

運(yùn)通汽車集團(tuán)始創(chuàng)于20世紀(jì)80年代，長期致力于汽車行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)已形成集團(tuán)化、跨地域經(jīng)營、品牌化管理的全新模式，并已逐漸發(fā)展為全國最具影響力的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)之一。集團(tuán)主要定位高端汽車的銷售和服務(wù)，保障客戶體驗(yàn)尤為重要，因此集團(tuán)高層在業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全性的保障方面給予了高度重視和充分支持。

據(jù)運(yùn)通汽車集團(tuán)信息化部門介紹，目前公司的信息化整體架構(gòu)分為兩個(gè)部分，一部分是偏重于內(nèi)控和協(xié)同的管理系統(tǒng)，比如ERP、OA、移動(dòng)辦公平臺(tái)等，初步滿足了集團(tuán)管理層和全體員工的業(yè)財(cái)一體化高效工作的需要，各個(gè)系統(tǒng)的功能正在隨著業(yè)務(wù)變化的需求持續(xù)迭代中；另一部分是基于運(yùn)營需要建立的線上平臺(tái)，與線下實(shí)體的銷售和服務(wù)能力形成聯(lián)動(dòng)，提升門店效率和用戶體驗(yàn)，降低成本。

汽車新零售 數(shù)據(jù)更關(guān)鍵

為了迎接新零售轉(zhuǎn)型，運(yùn)通汽車集團(tuán)面臨三個(gè)挑戰(zhàn)：一是要線上線下相融合，打破交易場景的時(shí)間空間限制，重新定義汽車銷售的人、貨、場的新型態(tài)；二是要掌握線上渠道優(yōu)勢，整合行業(yè)上下游垂直資源，突破固有的服務(wù)產(chǎn)品形式，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品解決車主痛點(diǎn)；三是要利用數(shù)據(jù)賦能，充分利用線上平臺(tái)積累的大量數(shù)據(jù)，建立用戶畫像，預(yù)測用戶需求。

為了實(shí)現(xiàn)“成為全國綜合實(shí)力最強(qiáng)的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)”的愿景目標(biāo)，面對(duì)新零售轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，運(yùn)通汽車集團(tuán)也在進(jìn)行積極探索，在二手車交易平臺(tái)和移動(dòng)車主服務(wù)平臺(tái)兩個(gè)方面取得了不錯(cuò)的成果。

比如不久前推出的“運(yùn)通行”二手車交易平臺(tái)（現(xiàn)更名檸檬好車），集二手車競價(jià)、二手車電商零售服務(wù)、二手車金融服務(wù)為一體，致力于整合線下70余家實(shí)體4S店的優(yōu)質(zhì)認(rèn)證車源，為消費(fèi)者提供完善的二手車評(píng)估、收購、置換、寄售、拍賣、整備、認(rèn)證、貸款、延保、售后等全方位買賣交易服務(wù)。而平臺(tái)旗下已經(jīng)上線的“運(yùn)通拍”產(chǎn)品（現(xiàn)更名檸檬競價(jià)），面向車商提供的B2B競價(jià)交易服務(wù)，將“線上拍”和“現(xiàn)場拍”兩種模式相結(jié)合。線上拍可實(shí)現(xiàn)用戶線上參與競拍、線下到店驗(yàn)車付款，現(xiàn)場拍可顯示用戶線上注冊賬號(hào)、現(xiàn)場參拍、現(xiàn)場驗(yàn)車及付款，最大幅度地實(shí)現(xiàn)線上、線下兩種方式的結(jié)合，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)透明交易。平臺(tái)在經(jīng)過了北京、哈爾濱、成都、杭州園區(qū)試點(diǎn)的初期運(yùn)營應(yīng)用之后，與經(jīng)銷店、車商等參與方多方面磨合，在車源結(jié)構(gòu)、流拍議價(jià)、成交爭議等環(huán)節(jié)積累下來了豐富的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，為運(yùn)通汽車集團(tuán)將其復(fù)制到全國各店打下了基礎(chǔ)。

而在移動(dòng)端，運(yùn)通汽車集團(tuán)則主力打造了“運(yùn)通匯”移動(dòng)車主服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)涵蓋了運(yùn)通服務(wù)、運(yùn)通商城、運(yùn)通生活三大板塊，為客戶提供更方便、更快捷、種類更豐富的定制化服務(wù)產(chǎn)品，并且以多樣異業(yè)作為服務(wù)增值產(chǎn)品，極大地豐富了客戶的用車生活，有效地提高了客戶與公司的互動(dòng)頻次。同時(shí)與門店的智能道閘、展廳訪客識(shí)別系統(tǒng)、AI交互大屏等產(chǎn)品相結(jié)合，打造了完整的數(shù)字化體驗(yàn)場景。

信息化支撐甚至是驅(qū)動(dòng)著運(yùn)通汽車集團(tuán)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提高了客戶服務(wù)水平，提升了客戶體驗(yàn)。但在推進(jìn)過程中，信息化部門也越來越體會(huì)到數(shù)據(jù)對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用、對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，也越來越為用戶數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)感到擔(dān)憂。“這個(gè)行業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的保密要求比較高。運(yùn)通汽車集團(tuán)全國共70余家店、64萬用戶、20萬活躍用戶，客戶數(shù)據(jù)是非常重要的一種資產(chǎn)。”

摸底梳理 制定規(guī)則分級(jí)管理

對(duì)于客戶及客戶數(shù)據(jù)的管理，運(yùn)通汽車集團(tuán)有自己的一套思路和方法。“漏斗型管理潛在客戶，然后從潛在客戶到意向客戶、成交客戶，最后到售后客戶，我們會(huì)進(jìn)行分級(jí)分層專業(yè)化的管理。以前的客戶及客戶數(shù)據(jù)都分散在各門店，現(xiàn)在集團(tuán)統(tǒng)一起來，借助信息系統(tǒng)，進(jìn)行更高效、規(guī)范管理和更深度的挖掘。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)介紹，會(huì)員系統(tǒng)目前正在運(yùn)通汽車集團(tuán)的全國范圍內(nèi)上線使用。此會(huì)員系統(tǒng)是集團(tuán)研發(fā)團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)的系統(tǒng)，不僅可以實(shí)現(xiàn)公司會(huì)員基礎(chǔ)信息和會(huì)員等級(jí)的維護(hù)，還能實(shí)現(xiàn)會(huì)員線上卡卷、積分消費(fèi)和移動(dòng)支付，以及電子發(fā)票功能，同時(shí)為了配合門店靈活的促銷和招募活動(dòng)，IT部門在充分了解集團(tuán)品牌管理、經(jīng)銷店客服和售后部門相關(guān)業(yè)務(wù)需求后，開發(fā)了可以按照權(quán)限規(guī)則自由定制的線上活動(dòng)功能，成功地將此會(huì)員系統(tǒng)與實(shí)體運(yùn)營結(jié)合了起來。后期結(jié)合會(huì)員的消費(fèi)行為和興趣愛好，IT部門還會(huì)為經(jīng)銷店提供客戶畫像和產(chǎn)品推薦提醒等大數(shù)據(jù)功能，不僅能夠輔助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行日常的營銷數(shù)據(jù)分析的工作，還可以為車主會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，提升其滿意度，從而增量提升集團(tuán)的經(jīng)營效益。

應(yīng)該如何保護(hù)數(shù)據(jù)安全呢？運(yùn)通汽車集團(tuán)為了加強(qiáng)對(duì)信息泄露的監(jiān)控和防范，把客戶數(shù)據(jù)整合到一起，分級(jí)管理，系統(tǒng)限制了批量查詢的功能，在輸入客戶手機(jī)號(hào)之后只能查出一條這個(gè)客戶的信息，可以避免數(shù)量批量泄露出去。對(duì)于集團(tuán)總部的數(shù)據(jù)安全，運(yùn)通汽車集團(tuán)與專業(yè)數(shù)據(jù)安全公司天空衛(wèi)士合作，以旁路監(jiān)控模式引進(jìn)郵件DLP檢測流程，對(duì)所有通過公司郵件外發(fā)的數(shù)據(jù)進(jìn)行合規(guī)監(jiān)控審計(jì)，保障關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息的安全。

通過天空衛(wèi)士提供的方案，運(yùn)通汽車集團(tuán)目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)重要數(shù)據(jù)的監(jiān)控，下一步將通過與管理制度的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)阻斷。運(yùn)通汽車集團(tuán)希望能夠通過靈活的內(nèi)容識(shí)別方式，完整實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)先明確的數(shù)據(jù)防泄漏策略，確保集團(tuán)的數(shù)據(jù)安全要求可以完整落地；通過對(duì)郵件通道敏感數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋O(jiān)控，直觀顯示集團(tuán)數(shù)據(jù)泄露現(xiàn)狀，通過被動(dòng)監(jiān)控、告警提示、主動(dòng)防御等幾個(gè)過程，讓員工清楚了解公司對(duì)于數(shù)據(jù)安全保護(hù)的策略，有效輔助提供集團(tuán)員工對(duì)于處理機(jī)密數(shù)據(jù)的安全意識(shí)，改變員工日程不正確的工作習(xí)慣，同時(shí)也要有效保障集團(tuán)數(shù)據(jù)安全管理制度的落地，對(duì)制度進(jìn)行重新梳理，通過實(shí)際環(huán)境的運(yùn)行進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)制度中存在的問題。

在過去很長一段時(shí)間內(nèi)，IT部門更多的是一個(gè)企業(yè)運(yùn)營服務(wù)者的角色，為公司內(nèi)部的各個(gè)業(yè)務(wù)模塊提供IT基礎(chǔ)服務(wù)，這其中包括硬件和軟件的基礎(chǔ)架構(gòu)搭建和技術(shù)支持；但隨著公司在互聯(lián)網(wǎng)+領(lǐng)域的不斷探索，線上線下的不斷融合發(fā)展，公司IT部門將逐漸從“被動(dòng)響應(yīng)、業(yè)務(wù)支持”轉(zhuǎn)向“戰(zhàn)略引領(lǐng)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新”，從單純的后臺(tái)部門逐漸轉(zhuǎn)變成為前臺(tái)戰(zhàn)略制定和落地的核心部門之一。