關系調解：醫務社會工作介入醫患糾紛調解的路徑研究

張依依 吳曉怡

摘 要：相比于注重高效達成協議的人民調解方式，醫務社會工作介入醫患糾紛強調通過緩和醫患關系以增強調解的長效性。作為現有人民調解的補充，醫務社會工作介入醫患糾紛調解具有增強調解預防性、完善醫院管理機制以及建設和諧醫患關系的優勢。醫務社會工作介入醫患糾紛需要從設立糾紛處置小組的組織路徑、使用社會工作技巧的方法路徑以及采取危機干預模式的行動路徑進行全方位建設。

關鍵詞：醫務社會工作;醫患糾紛調解;路徑

中圖分類號：R-055? ??文獻標識碼：A

一、思路與進路

醫患糾紛調解是醫療衛生服務與社會安全治理的交叉議題，這要求醫患糾紛調解既要具備專業性，又要符合公正性;既要增強實效性，又要突出預防性。當前醫患糾紛調解以人民調解為主，人民調解是指第三方人民調解組織介入糾紛調解，“促使雙方在自愿合法的基礎上簽署調解協議，建立新的權利義務關系”。其中，最具代表性的醫患糾紛人民調解委員會通過跨界合作與信息披露增進了醫患糾紛調解的專業性與公正性。但由于醫調委具有事后調解性及財政依賴性，其存在的患方過激行為擾亂醫療秩序與第三方調解中立公信受質疑的傳統困境未根本改變，醫療糾紛調解的預防性與實效性依舊不足。

黨的十九大報告提出“實施健康中國戰略”，而完善醫患糾紛調解機制是“健康中國”戰略中深化醫藥衛生體制改革的重要組成部分。完善醫患糾紛調解機制應做到在有效化解醫患矛盾的基礎上重建醫患信任關系，從根源上預控醫患糾紛的發生，從而營造和諧的醫療環境。

在此背景下，關注社會功能與社會互動的醫務社會工作成為醫患糾紛調解的創新對策。相比于注重達成調解協議的醫調委，醫務社會工作強調促進醫患溝通并修復醫患關系，通過重建醫患信任關系增強糾紛調解的預防性與長效性，彌補現有協議調解的不足。基于此，本文將從醫務社會工作介入醫患糾紛調解的優勢出發，探索建構醫務社會工作、介入醫患糾紛調解的全面路徑。

二、醫務社會工作介入醫患糾紛調解的優勢

（一）增強調解預防性

傳統醫患糾紛調解往往為事后干預，只有當醫患糾紛發生后向醫調委報案，醫調委才能介入調解，而此時醫患糾紛的社會危害已經產生。作為醫院內部職能承擔者，醫務社工不僅能在醫患糾紛發生的第一時間介入干預，還能憑借其日常信息搜集與研判工作把握醫患糾紛發生規律，在糾紛前兆期及時干預，消除患方的質疑與誤解，控制糾紛事態的演進，從而最大限度地減低糾紛事件的危害，甚至規避糾紛事件的發生。

（二）完善醫院管理機制

傳統醫患糾紛調解以達成合理調解協議為目標，往往弱化了醫院在糾紛事件中的秩序重建與機制反思。醫務社會工作從生態系統視角出發，關注醫患糾紛事件中的主體增能與環境改變。達成調解協議后，醫務社工還將協助醫院反思醫患糾紛的發生規律與應對策略，引導醫院改進醫患溝通模式，完善糾紛管理機制，從而積累調解醫患糾紛的有益經驗。此外，醫務社會工作還將基于成功調解糾紛經驗倡導整個醫藥衛生行業的醫患溝通制度改革。

（三）建設和諧醫患關系

傳統醫患糾紛調解側重協議調解，往往忽視了糾紛給醫患雙方帶來的心理壓力與因糾紛而緊張的醫患關系。醫務社會工作以社會學及心理學知識為基礎，其介入醫患糾紛調解會持續關注醫患雙方的社會心理需求，疏導雙方的心理壓力，給予雙方專業支持以恢復雙方的社會功能。醫務社會工作還關注構建醫患關系，通過促進醫患互動修復醫患關系，通過增進醫患溝通強化醫患互信，從而推動建設和諧的醫患關系。

三、醫務社會工作介入醫患糾紛調解的路徑

醫務社會工作介入醫患糾紛調解是一個系統工程，需要從糾紛處置小組的組織路徑、社會工作技巧的方法路徑、危機干預模式的行動路徑探索醫務社會工作介入醫患糾紛調解的實務。

（一）組織路徑：設立糾紛處置小組

當前中國醫患糾紛的院內調解主要為醫患雙方自行協商解決模式，醫患雙方的信息不對稱與信任缺失使院內調解效率不足。醫務社會工作介入醫患糾紛調解將整合醫方與社工資源，以專業糾紛處置小組與患方溝通協商。

1.社工加盟：社會心理介入

具有社會學與心理學知識的醫務社工能盡早察覺病患及其家屬的不良情緒行為反應，以專家身份采用社會工作方法及早介入干預。具體而言，對病患及其家屬社會心理狀態有深入研究的醫務社工能準確地把握其問題需求，從而疏解其心理壓力并恢復其社會功能。此外，醫務社工熟悉醫療體系與流程，能向病患及其家屬客觀陳述就診事宜，以消除障礙并澄清誤會，從而控制糾紛事態的演進。

2.小組建構：多元主體協同

醫患糾紛的復雜性與危害性決定了醫患糾紛不能僅靠醫務人員處理，而應設置多元主體參與的專業糾紛處置小組。糾紛處置小組的主體應包括醫院管理者與第三方人士，而糾紛處置的客觀性要求小組領導者應由第三方人士承擔。例如，在臺灣地區，小組組長往往是醫院退休人士或醫務社工。醫院管理者需要作為院方代表，及時澄清醫療過程并反饋院方處理態度。糾紛處置小組內部的各主體應平等溝通與分工協作，從而切實增強醫患糾紛處置的實效性。

（二）方法路徑：使用社會工作方法

醫患糾紛涉及患者就診的生物、社會、心理等多方面，這要求醫務社工使用多種方法，全方位地回應患者及其家屬的需求。醫務社會工作的介入方法主要包括個案工作、小組工作和社區工作。

1.個案工作方法

個案工作是社工以個別化的方式為有需要的個體或家庭提供支持與服務，協助其解決問題、滿足需要、激發潛能，從而改善其福利水平。醫患糾紛調解工作以醫患雙方的利益協調為重點，以重建患者及其家屬的情緒、認知和社會支持等功能，以深化醫方對糾紛現狀及發展趨勢的認識與行動為基礎。在個案工作中，醫務社工首先需要為患者及其家屬提供情緒疏導和支持服務，以同理技巧的使用協助其調整心態。其次，醫務社工需要傳授基礎醫學知識以協助患方理性認知醫療技術的局限性和醫療過程的風險性。最后，醫務社工需要協助醫患雙方協議賠償、理性對話、表達歉意。

2.小組工作方法

小組工作方法是由小組成員和社工組成的一個關系體，以組內互動動力為成員提供工具與情感支持以實現互助目標。在小組工作中，醫務社工可將正在或曾經涉及醫療糾紛的患者組成小組，通過經驗分享增進其社會支持，了解醫療事故的鑒定標準和賠償事宜，掌握與醫方合理交涉的有益技巧。醫務社工也可將以病患及其家屬為代表的患方與以院方主管部門領導、主治醫生、護士等為代表的醫方組成一個談判小組，使雙方圍繞治療方案、后續康復、費用減免、道歉方式等進行焦點討論，從而達成公允有效的協商協議。

3.社區工作方法

社區工作方法以社區及全體居民為對象，發掘社區資源、動員居民自治，從而化解社區矛盾與增進社區福利。醫療糾紛往往涉及醫療資源的使用與配置，醫務社工可通過社區工作方法為醫患雙方鏈接區域內的支持資源，促進醫患雙方的理性互動。醫務社工需要調查社區居民的健康需求及對醫院的期望，也需要組織醫療團隊赴社區開展巡診、保健咨詢等公益性服務，從而在一定程度上緩和社區居民對醫療行業的質疑。此外，醫療社工還可發動社區志愿者和諸如康復師、心理咨詢師等的專業人士積極協助有需要的患者開展康復治療、掌握康復要點、疏解心理壓力。

（三）行動路徑：采取危機干預模式

醫患糾紛在不同的發展階段呈現出不同的特點。危機干預是對危機事件的應對模式，其以危機演變過程為介入階段，與醫患糾紛處置高度耦合。基于此，醫務社會工作介入醫患糾紛調解的行動可分為前期預防、中期協調、后期恢復三階段。

1.前期預防：促進醫患溝通

醫務社會工作介入醫患糾紛的首要任務是預防沖突的發生，事前預防階段也是醫務社會工作者介入的最佳時期。在沖突前期，醫患雙方溝通不足引發的對峙直接導致雙方不滿情緒的爆發，因此醫務社工需要搭建多樣的醫患互動平臺以促進醫患雙方的溝通。對于已識別出的潛在沖突源，醫務社工需要針對患者和醫生采取個別化的措施。從患方的角度來看，醫務社工要協助患者熟悉醫療流程，為患者提供缺失信息以應對信息不對稱，緩和患者對醫方的信任危機;醫務社工也要促進患者與醫生的溝通，避免沖突對立的發生。從醫方的角度而言，醫務社工要以教育者的角色安排相關培訓，增進醫務人員對醫療爭議事件的敏感度，減輕醫生的心理困擾，并引導醫生更多地關懷患者，從而改善醫患關系。

2.中期協調：降低沖突烈度

未能及時調解的醫患沖突極可能會升級為醫患糾紛，甚至出現患者暴力傷害醫生的惡性事件。因此，醫務社工的及時協調在沖突爆發中尤為重要。醫務社工需要把握醫患沖突爆發的特點，以控制醫患沖突事件進展為核心來開展工作。具體而言，醫務社工應敏銳地辨識醫患沖突的激化，及時介入醫患糾紛事件，盡可能全面地掌握信息，安撫患方代表的情緒，通過心理疏導與支持協助其確立理性認識。此后，醫務社工需要為醫患雙方搭建意見訴求的反饋平臺，協助雙方平等談判，為雙方提供社會資源支持。

3.后期恢復：加強醫患聯系

傳統醫患爭議解決方案的達成往往意味著糾紛調解的結束，卻忽略了因糾紛而緊張的醫患關系的修復和醫患聯系的加強。在沖突后期，醫務社工除了要推動雙方利益訴求達成一致，還要重建醫患關系。醫務社工要給予當事醫生和患者心理疏導，并促進醫患雙方增進理解，化解敵對情緒。醫務社工還要以協調者的角色促進醫患雙方進行正常互動，推動重構和諧的醫患關系。此外，醫務社工也要承擔部分事后復原工作，如檢討事件處理過程及統計分析關鍵數據等，從而為今后控制危險因子、預防沖突事件發生積累經驗。

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