收費業務管理的問題與對策

文/廣州珠江黃埔大橋建設有限公司 張少錦

交通運輸部正在推進的取消高速公路省界收費站工作，在一定程度上，是對高速公路收費管理體制機制的重構。因此，在收費系統運算處理能力、收費系統網絡安全保護等方面，需要做大量的基礎性準備工作。

公路收費管理是指道路經營單位依照審批的收費標準對使用道路的車輛收取道路通行費而進行的活動過程，是對各種收費要素進行決策、組織、協調、控制和激勵等活動的總稱。收費管理是收費公路運營管理工作中最基礎、最重要的業務工作之一，是經營單位落實社會效益和經濟效益的體現。

收費管理總則

按照“經營好公路，服務好社會”的企業宗旨，規范收費管理各項工作，確保正常收費秩序，不斷提高收費服務水平，實現社會效益和經濟效益的和諧統一。

項目 說明無卡車指出口不能提供人口復合卡( 紙券）的車輛操作規范對于無卡車首先要詢問司機無卡的原因及行駛路徑，然后在收費系統查詢車輛行駛路徑，通過監控員向人口站查詢車輛在入口是否取卡，再根據查詢到的信息進行相應的收費。入口非出口卡是指在入口出現的未寫上一次出口信息的復合卡，系統會在電腦上顯示“該卡已發出”。該復合卡不能發出，注明“ 該卡已發出”后單獨存放，下班后交票管員處理。入口壞卡 入口壞卡是指入口系統無法讀寫卡內任何信息的復合卡。該復合卡不能發出，注明“壞卡”后單獨存放，下班后交票管員處理。入口非出口卡出口無入口信息卡出口無入口信息卡是指在出口出現的無入口信息的卡，在電腦上顯示“無入口信息”。對于出口無入口信息卡，首先要詢問司機入口站及行駛路徑，然后在收費系統查詢車輛行駛路徑，再根據查詢到的入口信息和行駛路徑進行具體操作。異常卡出口壞卡出口壞卡是指出口系統無法讀取卡內任何信息的復合卡，包括物理壞卡( 惡意壞卡）和非物理壞卡( 正常壞卡）兩種。對于出口壞卡，首先要詢問司機入口站及行駛路徑，然后在收費系統查詢車輛行駛路徑，再根據查詢到的入口站及行駛路徑，按照“壞卡”操作收費，并根據復合卡外觀損壞情況作相應處理。出口一車多卡出口一車多卡是指車輛攜帶多張復合卡的情況。將司機的所有復合卡收下，然后上報監控員查詢各復合卡的最近使用時間，確定哪一張是本次通行發出，再對本次通行進行收費。對其他回收的復合卡，應向司機了解持有多張復合卡的原因，若屬司機原因未能交回復合卡且在之前未按規定交費的，應按規定補收相關路費；若屬非司機原因造成司機持有多張復合卡的，應在回收后統一按異常回收卡補錄入系統。如核實該車有沖卡逃費記錄的，則追繳最遠程通行費和復合卡工本費。

表1 收費現場特殊事件詳情

堅持“透明收費標準，規范收費行為，應免不征，應征不免”的原則，依據《中華人民共和國公路法》《收費公路管理條例》，地方性公路收費管理條例、辦法、規范、細則，項目收費批復文件標準，內部收費管理細則，致力于打造五星服務品牌、顧客服務滿意率不低于95%、顧客有效投訴率低于十萬分之一、收費差錯率低于萬分之三的服務目標，達到經營好公路，服務好社會的目的。

收費組織機構

收費管理的主體責任部門為路產經營部，下設收費站，作為收費業務的對外窗口。其組織機構，如圖1所示。

現場事件管理

收費工作紀律

圖1 收費業務管理組織機構

收費站所有工作以不影響車道安全暢通為前提，以為司乘人員提供優質文明服務為宗旨；收費站現場人員通過車道時，需穿著反光衣，走黃色安全線，密切關注車道來車動態，在確保人身安全的前提下通過，在欄桿抬起時嚴禁通過；無特殊情況，任何人員不得進人收費廣場或正在工作的票亭，不得影響稽查人員和收費人員工作；收費站工作人員對進入站場施工及維護等人員進行監督；所有人員對收費站以權謀私、營私舞弊等行為皆有舉報權。

收費現場特殊事件管理

收費現場特殊事件是指在收費過程中，出現車輛非正常繳費狀態下的事件(含特殊車種）。如無卡車、沖卡車、綠通車、逆向行駛車、標識異常車輛、車主不夠錢繳費等情況。管理部門、收費站、稽查工作小組等采取不定期到收費站現場檢查和錄像抽查的方式，重點檢查是否存在內部員工與外部司機利益勾結的行為。特殊事件種類如表1所示。

收費監督管理

包括監督對象、機構、方式及績效管理，如表2所示。

收費稽查管理

稽查人員稽核特殊車種和收費現場特殊事件處理，分析篩選和排查逃費車輛，提出打擊沖卡逃費和假冒免費車輛的合理化建議，維護收費秩序，協助處理各種突發事件。稽查人員應協助部門不斷完善收費管理方式，預防和制止違紀及貪污作弊行為，對違紀貪污作弊人員進行調查并提出處理意見，如表3所示。

收費數據管理

運營收費數據管理由路產經營部和機電信息中心負責，路產經營部主要負責收費數據的采集、統計、分析和報送等運營收費數據管理工作；機電信息中心主要負責收費設備的維護保障和收費原始數據的傳輸與安全，協助路產經營部進行收費數據采集。內容包括數據傳輸與安全、數據維護、數據備份。

表2 收費監督管理

表3 收費稽查管理

當前我國正在完善高速公路收費管理工作，從制度、硬件、人員配置等方面入手，力爭更高效、更便捷。

復合通行卡管理

復合通行卡的使用單位為票款清點室和各收費站，按“誰使用、誰保管”的原則，票款清點室負責復合通行卡的人庫、保管、調撥、壞卡處理、統計等，并提出補充計劃；收費站負責復合通行卡領用、發放、回收和統計，并提出調撥意見。

道路信息發報

信息發布是指經營單位利用電子可變情報板等信息發布設備及時發布實時交通狀況信息，為公眾提供實時道路信息服務。信息報送是指監控應急中心應按照規定程序和時間要求向上級主管單位及相關部門報送道路運行的異常情況。

顧客投訴管理

顧客投訴是指司乘人員對運營公路的硬件設施或收費人員提供的服務措施、態度、質量和效率等不滿意，向有關部門或人員反映情況，并提出處理的行為。

投訴受理工作小組受理投訴，組長由路產經營部經理擔任，副組長由監控應急中心主任擔任，成員由收費稽查員、監控班長組成。主要職責包含3個方面：負責對投訴事件進行調查、分析與取證，全方位還原事件經過；在48小時內給予投訴方回復，直到處置完成為止；對投訴事件進行評估及處理，并采取口頭、書面兩種方式報告給績效考核領導小組。

投訴處理原則包括6個方面，分別是感謝原則、傾聽原則、道歉原則、滿意原則、迅速原則、公正原則。投訴處理需要做到通力合作、迅速反應、滿意答復、責任清晰。

通行費收入分析報告

運營單位路產經營部定期(月度)開展經營路段通行費收入分析，分析報告內容包括：收費總體情況，主要包括路費收入及同比、環比情況統計；各出、入口車流及總車流的同比、環比統計情況；近3年月份路費收入及車流變化情況等；收費情況分析，對收費、車流、車型等影響收入的具體情況及參數分析；免費車、沖卡車統計分析及逃費工作分析；超限、危化運輸情況統計分析；收費運行的規律分析和管理方法；影響因素和下期收費情況預測。

（本文摘編自作者所著《公路運營管理理論與方法》，有刪改）