新疆京東客戶退貨存在的問題及對策研究

（新疆財經大學工商管理學院 新疆烏魯木齊 830012）

一、引言

隨著電子商務的迅猛發展，電子商務的基礎環境不斷成熟，支付手段、物流配送、商家誠信這三大瓶頸已得到了基本解決。網民數量逐年增加，至2017年已達到7.5億的網民。這意味著電子商務的市場不斷擴大，電商之間的競爭也越發激烈。但每件事情都有雙面性，我們在享受網上購物為我們的生活帶來的便利的同時，退貨逆向物流已成為廣大商家最為難以解決的事情。在這激烈的市場競爭中商家為了爭奪客戶量，對客戶提出了許多優惠措施如七天內無條件退貨等。訂單量的確大量的增長，但是導致了客戶退貨量急劇增加，使客戶退貨逆向物流的成本居高不下。這使得客戶退貨逆向物流已經成為制約電子商務發展的又一巨大障礙。因此，解決電子商務交易中客戶退貨逆向物流所帶來的負面影響成為了今后電子商務發展的重中之重。

京東是中國首家規模超過百億的網絡零售企業，是中國的綜合網絡零售商，也是新疆電子商務行業成交榜中的排名靠前企業，且客戶退貨日增長率是呈持續上升的趨勢，客戶退貨量的不斷上升意味著客戶逆向物流的成本也在不斷上升，同時也意味著客戶會對京東商城的服務不滿。因此對新疆京東商城逆向物流中客戶退貨存在的問題分析研究，找出當前新疆京東商城客戶退貨過程中存在的問題，制定合理的解決對策。這對提高客戶對新疆京東商城服務的滿意度，減少客戶的退貨量，降低客戶退貨逆向物流的成本，提升新疆京東商城行業競爭能力與未來蓬勃發展具有重要的意義。

二、京東商城的發展現狀與退貨策略

新疆京東商城自2014年10月設倉以來到2018年已經發展成三個大倉庫分別為A倉、B倉和大件倉，主要銷售計算機、手機及其他數碼產品、家電、汽車配件、服裝與鞋類、奢侈品、家居與家庭用品、化妝品與其他個人護理用品、食品與營養品、書籍與其他媒體產品、母嬰用品與玩具、體育與健身器材以及虛擬商品等。日銷量達到30000多單，并且在烏魯木齊市主城區開通了“211限時達”服務和次日達以及免費送貨服務和退換貨免費上門取件等優質服務，使京東物流服務廣受顧客推崇。

客戶退貨簡稱客退是逆向物流的一部分。在線電子商務的退貨逆向物流主要是指在網絡上依靠訂單產生的配送寄售商品的訂單，由于質量問題或者其他原因所導致客戶退貨，商品由顧客的手中流回廠商或供應商處并進行商品回收處理的過程，該過程主要經過運輸與儲存等活動。自2014年3月17日起國家執行所有網購商品執行7天無理由退貨政策。京東商城針對客戶退貨的允諾是凡是在京東購買的商品，在商品無任何問題情況下，京東承諾：由顧客實際收到貨物日期起7日內，只要未使用不影響二次銷售，都可以全額退貨。在2017年7月和9月京東商城的退貨政策再調整，取消部分商品七天無理由退貨。如耳機、顯卡、牛奶、奶嘴、部分美妝產品、游戲軟件、鐘表、珠寶、個人定做類商品、在線下載或者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、根據商品性質不適宜退貨并經購買時確認的商品以及無法保證退貨商品完好的商品等標明不適用 “七天無理由退貨”。但京東的退貨率也仍在持續走高，具體的退貨原因總結如表1。

三、新疆京東商城客戶退貨存在的問題

（一）客戶退貨機制不完善

新疆京東商城沒有專門的、系統的處理客戶退貨逆物流的處理中心，所以退貨的處理機制沒有形成。其一是整個客戶退貨流程中沒有權威的客戶退回貨物檢驗機構，僅靠客戶退貨員工簡單粗略的表面觀察外包裝來判斷商品是否能進行二次銷售，又因為退回的貨物經歷了兩次運輸，外包裝表面可能沒問題，但是商品內部可能有輕微破損。這就導致客戶退回的貨物中的一些殘次品又返回到商城之中被二次銷售。這不僅使京東商城的整體的商品質量層次降低，而且讓客戶對京東商城的商品不滿意，不再信任京東，這種現象會嚴重影響京東商城今后的發展。其二是客戶退貨回來的貨物都混亂的放在一起，在驗收貨物時京東商城對退回來的不同商品能否二次銷售的要求標準不同如手機、部分手表都必須有塑封否則不能收進倉庫。但是由于退回貨物的混亂的放在一起，其中的一些老人機和手表與其他商品的外包很是相似，沒有塑封的手機和手表就會收進商城再銷售。在驗收貨物后沒有方便快捷的方法對商品進行分類，只能一件一件看商品的名字對其進行分類，這不僅增大了員工的工作量，還容易分錯類、上錯貨架不利于揀貨員揀貨。

表1 客戶退貨原因

（二）客戶退貨的整個過程耗時過長

在新疆京東商城的退貨逆向物流過程中，與正向物流相比京東對客戶退貨逆向物流的重視程度很低。從京東給各個環節限制完成的時間制定就可以表現出來如表2所示。在客戶退貨的整個過程中個別環節處理的事情瑣碎而耗時多，如商家要對客戶提出的退貨申請和原因進行審核是否符合退貨要求，等待退貨時間加上在這期間商家也不是時刻在線狀態，因此這一系列過程所花費的時間就會使京東總體處理客戶退貨的時間增長。

表2 退貨天數統計

另外京東給客退部門的員工非常少，也是客戶退貨逆向物流耗費時間長的原因。如整個A倉的客退崗就一個員工，不僅要負責客戶退貨，還要負責將下架的商品退貨給供應商和將銷量不好的商品內配回西安。因此每天只能驗收客戶退回來貨物的部分，剩余的退回商品第二天繼續驗收。可見新疆京東商城處理客戶退貨的效率不是很高，提高京東商城的退貨處理效率迫在眉睫。

（三）客戶退貨造成的成本較高

新疆京東商城客戶退貨逆向因為以下幾個原因造成物流成本較高。第一是商品往往來自不同的地區，且每個地區退貨的數量很少，不能進行規模的運輸，因此逆向物流的運輸成本比正向物流的要高；第二客戶退貨商品逆向返倉經過二次物流運輸，在這個過程中可能因為運輸、裝卸和搬運不當造成商品破損而增加了客戶退貨逆向物流的成本；第三在客戶退貨商品返倉后，得拆分出庫時的包裝，沒有破損的包裝箱都可以二次使用，但是包裝袋、標簽和填充袋全部都將成為廢品，這又增加了成本。因此可以得出客戶退貨量越高客戶退貨的逆向物流的成本也就越高。所以降低客戶的退貨量就是降低京東商城的逆向物流的成本。新疆京東商城應該采取各種措施來減少客戶退貨，以便降低客戶退貨成本。

四、針對客戶退貨存在的問題提出的解決對策

（一）建立完善的客戶退貨服務中心

1.建立客戶退貨服務中心

為了對客戶退貨進行規范性的管理，商家必須建立一個完善的客戶退貨服務中心，設立專業權威的客戶退回貨物檢驗機構，對退回的每一件商品都進行嚴格的審查。然后按照退貨商品條碼將檢驗后的商品的不同類型將次品、尺寸、款式、顏色、破損的商品對其進行分類，并且設置不同類型的處理中心。規范的處理客戶退回來商品的收集、分類、檢測、二次處理、再銷售等流程,建立退貨處理中心集中處理合理客戶退貨，并對退貨流程統籌規劃處理，使逆向物流中的客戶退貨和正向物流更有效地配合，提高整個京東物流的工作效率。

2.利用條碼技術，貨物分類和監控貨物動態

為了輔助客戶退貨服務中心的正常運行，可以利用條碼技術編訂代表各種客戶退貨原因的條碼，將每一件客戶退貨的商品都貼上退貨原因及退貨訂單的信息條碼。存儲退貨商品的流動狀態和退貨的分類信息。這樣不僅可以方便跟蹤退貨商品的各個環節的流動狀態，還可以通過掃描條碼信息對所有退貨商品進行分類處理，更方便了京東管理層對于客戶退貨這一環節的監管，提高員工的工作效率。

（二）建立客戶貨退貨自動化服務系統，降低耗時

建立客戶退貨自動服務系統，系統可以根據京東商城設置的各種退貨政策自動審核商品是否符合客戶退貨要求。如果客戶發出的退貨申請時給出的原因經過系統審核符合京東的退貨條件時，系統可以當即自動同意客戶退貨或換貨的申請，當系統根據商品退貨條碼跟蹤到退貨商品物流的全過程功能，商家簽收到貨物時，系統自動退款。如果客戶退貨不符合京東商城客戶退貨條例的，系統也可以直接拒絕客戶的退貨申請。利用客戶退貨自動服務系統避免了商家由于事忙不在線而沒時間處理客戶退貨的情況，這就大大提高客戶退貨的效率減少了退貨處理的時間。同時避免了京東商城人為判斷的失誤和督促了京東第三方加盟商的客戶退貨處理效率。減少了商家與客戶之間的退貨糾紛，提高了客戶對京東商城的滿意度。

（三）從源頭上減少客戶退貨的產生，降低成本

降低客戶退貨逆向物流成本的關鍵是降低客戶的退貨量企業應針對客戶的退貨原因分類制定合理科學的制度降低客戶退貨量，進而降低客戶退貨成本。如針對客戶擔心商品質量這一條，企業應該制定嚴格的供應商考核標準。選擇形象誠信好的供應商并對供應商施行考核制，由跟供應商對應的專家不定時的對供應商供應的商品進行質量抽檢和統計客戶因商品自身質量不合格退貨的數量。保證京東商城里商品質量有保證，減少客戶退貨。同時規范正向物流，避免因正向物流環節的不正當操作導致的商品破損、腐爛、過期及商品訂單的缺貨、串貨等情況。倉庫定期讓理貨組盤點商品的保質期同時檢查商品有無破損。客戶收到的都是完好的商品，客戶退貨量自然會減少。

總體而言，逆向物流在電商企業的競爭中占有重要地位，京東應完善客戶退貨流程，增加客戶對新疆京東商城的滿意度，從而提高銷售量降低客戶退貨量，為今后京東商城在新疆的蓬勃發展奠定了堅實的基礎。