“036”愛心候車室里的“四心”精神

劉建民

從北京西站北廣場進入車站大廳，當您一上二樓，就能看到第二母嬰候車室，在候車室進口的南側佇立著一塊醒目的提示牌——036候車室（老幼病殘孕）。

她是“036”

20世紀70年代，在北京北站有一名客運服務員李淑珍。她以一顆真心、一片熱誠為全國各地南來北往的旅客熱心服務、排憂解難，贏得了廣大旅客的認可和贊譽。“036”是她的胸牌號。因此“036”號碼也開始在旅客中傳贊。

1996年年初，北京西站建成投入使用。1998年，第二代“036”客運服務員、北京市勞動模范——宋敏娟，由北京北站來到北京西站工作。她帶來了“036”服務的好傳統、好作風，使“036”精神在北京西站生根發芽，北京西站“036”候車室由此命名。自“036”第二代傳承人宋敏娟之后，相繼經歷了第三代胡宗英、第四代王鳳蓮，如今第五代“036”傳承人王琳娜接過了師傅王鳳蓮傳來的接力棒，繼續傳承著“036”的精神。

“036”——老幼病殘孕的溫馨家園

1997年7月15日，北京西站“036”候車室正式成立，定位于服務老幼病殘孕等重點旅客。客運甲班一樓大廳組的職工整建制編入其中，成為“036”愛心候車室的中堅力量。同時，車站領導又挑選了一批工作覺悟高、政治素質強、服務態度好、對乘客有愛心、能展示首都青年風貌的年輕職工，補充到這個先進班組中。車站團委又適時組織開展了多種形式的青年文明號創建活動，建立起了一整套的文明崗位體系，形成了一套具有北京西站特色的服務模式。班組向廣大旅客作出莊嚴承諾：“有困難找036 ！”從此誕生了“036”人“誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗”的四心精神。2004年5月，“036”愛心候車室被團中央命名為“全國青年文明號”。

北京西站平日里客流量16萬人次，春運最高峰達到25.7萬人次。“036”的工作人員24小時接送輪椅130趟、200人次，高峰時接送輪椅達150趟、230人次左右。每人每天平均走10公里左右的路程。“036”候車室共有48人，分為四個班，每班12人，分布在各個工作崗位。進站口綠色通道、車站大廳、電動扶梯旁都有“036”人的身影。她們實行的是全方位、一條龍式服務。每個班輪椅接送的服務人員，也就只有兩三個人，工作強度很大。即便如此，她們仍然熱心地為乘客服務，真心幫助那些需要幫助的老幼病殘孕旅客。

2011年7月的一天，“036”候車室客運員李偉正在服務臺值崗，忽然聽到電臺通知，有一位行動不便的旅客趕火車，還有七八分鐘，他乘坐的列車就要發車了。為了節省時間，李偉直接推上輪椅奔二樓大廳跑去，走近一看，這位旅客的大腿齊根兒截肢，他正用雙手扶地滿頭大汗地向前爬。他的身上污跡斑斑，渾身散發著刺鼻的臭味兒，其他旅客見了都繞著走。見此情景李偉沒有絲毫猶豫，大步向前抱起這位旅客，放在輪椅上，沖他微笑著說：“您放心，咱們一準兒能趕上。”他說完話推起輪椅向站臺跑去，這位旅客的車廂在站臺最東頭，從直升電梯下到站臺后還要跑200多米。等李偉滿頭大汗氣喘吁吁地把旅客抱上車，與列車員交接完后，開車鈴聲已響起，這位旅客扒在車窗看到李偉向他揮手微笑，感動得熱淚盈眶，周圍旅客也是贊不絕口。

與死神賽跑的“036”人

2018年1月22日18：35，“036”候車室丁班工作人員接到通知：G666次列車4車廂有一名出生13天的嬰兒患有先天性心臟病，從石家莊來北京治病。必須使用電動制氧機才能維持生命，家屬已經聯系好了救護車，求助工作人員在5分鐘之內幫助他們把嬰兒從列車護送到停在廣場上的救護車上。一旦斷氧5分鐘以上，嬰兒將會有生命危險。接到通知后，值班主任李宏偉立即確認列車到達站臺和到達時間，以及4車廂的位置。并迅速布置人員負責接救護車以及引導患兒。時間為21：31，列車晚點17分。總服務臺值班站長韓晶提前和救護車司機取得了聯系，確認了救護車到達位置。21：20，客運組長王琳娜提前到達北京西站北廣場等候接應救護車。值班主任李宏偉、副主任張碩、蘇士強在16站臺等待G666列車的到達。21：48列車進站，此時救護車還沒到達西站。王琳娜不斷通過手機與救護車司機聯系，21：50救護車到達北京西站北廣場。蘇士強與王琳娜互用對講機確認各自所在位置，制氧機斷電后，李宏偉幫助引導疏散旅客，蘇士強抱著制氧機，張碩帶著醫務人員和抱著的嬰兒邊跑邊疏導前面的行人，一路上為患兒開通了一條與生命賽跑的綠色通道。最終，他們不到3分鐘就安全將患兒護送上了救護車。給孩子供上氧氣的那一刻，所有工作人員都松了一口氣。雖然路程不遠，但肩負的是維護生命的重任。看到孩子微微睜開的眼睛，大家的緊張神情也換作了笑容，“036”人衷心希望這個孩子能健康成長。

火車跑得快全憑車頭帶

每一代的“036”傳承人都是心有一團火、心中有乘客。如今“036”的接力棒傳到第五代傳承人王琳娜手中。作為新一代“036”的代表，王琳娜深知，服務沒有最好、只有更好。

已經在這里工作12年了。她深知“火車跑得快，全憑車頭帶”這個道理。在“036”愛心候車室里，她不僅是領導，更是員工。“036”愛心候車室的工作強度大，相對于20歲左右的年輕人來說，32歲的王琳娜已經算年歲大的員工了，精力、體力都比不上年輕人。可她仍然以身作則，重活、累活搶著干，她每天要接送20多趟輪椅，一趟少則10分鐘、多則三四十分鐘。每天工作下來都十分勞累，但她咬牙堅持下來。“多年來我能不怕苦、不怕累的堅持為乘客熱心服務，是因為工作中遇到的一件事對我觸動很大，這件事使我更加認識到‘036服務的意義和光榮。”

那是王琳娜到北京西站“036”候車室工作后趕上的第一個春運，由于春運客流量大幅增加，需要照顧和服務的重點旅客比平時多了一倍。每名“036”客運服務員都加班加點，經常每天要工作十五六個小時。那一回，王琳娜在用輪椅送當天最后一名重點旅客上車時，這名旅客用不禮貌的語言抱怨她走得太慢，送得晚了，沒有服務好。送完旅客后，她回到“036”愛心候車室委屈地哭了。回想自己一天的工作，從早晨8點直到現在，沒停下過。送得晚是因為前面還有發車時間更早的旅客需要送上車，走得慢是因為自己確實太累了、太困了，沒有力氣了。為什么旅客不能理解呢？

王鳳蓮師傅知道此事之后，主動找她談心。王師傅從她在為旅客服務中的親身經歷講起，幫她分析問題、疏導情緒。王師傅說：“快過年了，旅客著急回家，心里本來就急。特別是行動不便的旅客，更是希望能早點兒上車，心里才覺得踏實。我們應該理解、體諒旅客的心情。”王鳳蓮接著說：“你的這種情況，我以前也遇到過，也和你有相似的想法。但我們越是忙、越是累，就越說明有更多的重點旅客需要服務，越要求我們不能有動搖和松懈，始終用最好的服務幫助他們。”王鳳蓮師傅的話語很好地詮釋了“036”愛心候車室精神，這話使王琳娜受益匪淺。

如今，“036”精神已經傳承了五代。這五代傳承人不辭辛勞、無私奉獻。第一代“036”的創始人李淑珍和第二代傳承人宋敏娟、第三代傳承人胡宗英都榮獲了北京市勞動模范的光榮稱號。第四代傳承人王鳳蓮榮獲全國勞動模范的殊榮。第五代傳承人王琳娜更是把全國“五一”勞動獎章掛在了胸前。“036”愛心候車室這個優秀的集體榮獲了全國“五一”勞動獎狀。這張珍貴的獎狀凝聚著幾代“036”員工辛勤的勞動汗水。讓我借用“036”第五代傳承人的一句話來結束這篇文章：服務沒有最好、只有更好。“036”永遠在路上，讓“036”旗幟在北京西客站、在祖國首都北京高高飄揚，永遠飄揚。

（編輯·韓旭）

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