e家政：e家政的核心競爭力在e，還是家政？

楊生文　于海洋

現在互聯網無孔不入，面對比較弱勢的家政行業，更是虎視眈眈。e家政創始人林篤松就是這樣一個“入侵者”，他原來是做鋼材和房地產生意的，看到家政市場的發展機遇，2015年3月正式拿著互聯網的武器，上線了e家政，闖入了家政市場。

“e家政的核心競爭力在e，還是家政？”面對記者的提問，e家政創始人林篤松肯定地說：“e家政的重點在e，但核心競爭力在家政！”

為何進軍家政？

“說來話長。”林篤松回答說，中國改革開放40年，讓中國從一個貧窮的國家到逐步解決溫飽、走進小康、邁向富裕，居民的生活水平在不斷提高。20年的房地產高速發展，城市化的進程改變了人們的生活居住條件，更是催生了家庭服務業的迅速崛起，形成了“老產業新發展”的面貌。當社會供給出現產能過剩，政府在做供給側改革的同時，家庭服務業的服務端短缺問題日益凸顯。

回憶起當時跨界到家政行業的初衷，林篤松說：“當時，我們使用家政服務時只能滿足普通打掃衛生、照顧小孩，想要找到好阿姨更是要靠碰運氣，很少有非常好的服務標準、服務流程、品牌供我們選擇。人們的生活水平不斷提高，對家庭服務業的要求越來越高，專業化、職業化、品牌化、高標準的服務將是未來家庭服務業的必然趨勢。”

通過2014年一年的市場調研，林篤松認為家政服務行業擁有萬億的市場份額，未來也是一個可持續發展的朝陽產業。所以2015年3月他們正式上線e家政網絡服務平臺，截至目前服務訂單累計已達30萬單，服務客戶近6萬用戶，員工近1000人，已進駐十個城市：上海、武漢、杭州、蘇州、青島、無錫、合肥、深圳、哈爾濱、三門峽，2018年預計復制到30個城市。

“互聯網+”的概念在2016年的家政圈中掀起了颶風式的熱潮，很多傳統的企業紛紛搭上了“互聯網+”的順風車，而作為剛剛跨界到家政行業的林篤松也無一例外地乘上了“互聯網+”的快車。

據林篤松介紹，當客戶打電話到e家政熱線后只需2分鐘就可以為客戶匹配合適的家政服務員，目前e家政服務主要集中在保潔服務上，在e家政的客服后臺中可迅速查閱到服務過的客戶服務信息，只要客戶打進電話，便可以為客戶提供快速、便捷的服務。并且，每次服務過后，e家政的客服部還會進行跟蹤回訪，保證服務質量。

目前，e家政的線上服務已開設APP端、呼叫平臺和第三方合作等方式，在e家政的服務中，從訂單接單開始到匹配上戶服務結束的每一個環節，e家政都是通過其線上平臺實現。不僅如此，e家政還嫁接到很多大的互聯網平臺中，例如大眾點評、美團、京東、淘寶等，并通過今日頭條、UC瀏覽器進行推廣。

目前e家政在“e”的方面整合了平臺資源、品牌資源、異業合作。“現在的任何一個行業都離不開互聯網，關鍵是看企業怎樣使用互聯網，要看企業家對互聯網的認識程度，現在并不是企業可以自己選擇加或不加互聯網，而是企業被動地選擇使用互聯網。”林篤松對記者說。

核心競爭力在家政

e家政平臺顯示，2017年e家政在南京完成訂單量已達到數萬單，而e家政的投訴率只有千分之二。在林篤松看來，家政服務質量的提升主要是家政服務員服務的提升，而家政行業內的競爭將來也是服務的競爭。

林篤松認為，雖然e家政是一個互聯網家政平臺，但是它的真正核心競爭力卻是在“家政”，但想要把家政服務做好，首先要先把“人”和“事”做好。要想做好“人”和“事”，就必須要有好的培訓和管理，所以說e家政的核心競爭力在于對服務人員的培訓和管理，“我們的核心競爭力是‘家政，我們建立了一整套完整的阿姨培訓管理體系。所有阿姨通過崗前培訓合格后才能上崗服務，對所有阿姨實行星級管理，讓阿姨通過不斷返崗技能培訓晉級，提升阿姨的服務收入。還通過第三方平臺讓用戶對阿姨的服務實施點評監督管理，對阿姨的好評差評全部納入星級晉級條件，建立了完善的售后服務體系，對所有差評處理做到用戶百分之百的滿意，要求所有線上平臺門店必須全部做到5星好評門店。”林篤松說。

不僅如此，e家政對家政服務員的管理采取以獎評優的方式鼓勵其更好地服務。只要家政服務員做得好，得到了一定數量的好評，e家政就會相對應地給予獎勵。并且無論家政服務員在客戶家里做得好與不好，每月都要回到公司返崗培訓一次，培訓的技能也在一步一步加深，從技能培訓到禮儀培訓、道德培訓等方方面面都包含在其中。

采訪最后，林篤松向記者透露，e家政未來將要打造的是管理平臺，平衡人力資源和用戶資源，要讓每一家e家政門店做自己最擅長的事。無論在全國哪一個貧困縣，只要有人、有網絡就可以做e家政，當服務供大于求時，就可以通過e家政線上平臺向任何一個地區的e家政輸送人員，解決e家政的整體供需矛盾。如此一來，一個城市的e家政其實做的是全國的服務，e家政未來的計劃就是大城市來做業務，貧困縣輸送人力。對于大城市來說，家政員是很難招聘的，而到貧困縣招聘就相對容易得多。e家政單打獨斗也是不可能的，所以e家政所到的貧困縣都需要發揮當地人力資源的優勢，招聘更多的家政服務員。

隨著時代的發展，互聯網的普及應用，每一個新興行業都在利用互聯網、物聯網、大數據技術高速發展，家政行業實現“互聯網+”也將是必然趨勢，e家政的重點在打造“e”，就是在利用互聯網和物聯網以及大數據技術結合線下服務打造出互聯網家政的生態鏈，做好品牌宣傳。然而“e”也是一把雙刃劍，互聯網既能幫你把好的一面快速傳播出去，也能幫你把壞的一面快速傳播出去，所以這就要求企業回歸“家政”本質，必須把服務做好，把售后做好。