e家政：e家政的核心競爭力在e，還是家政？

楊生文　于海洋

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)無孔不入，面對比較弱勢的家政行業(yè)，更是虎視眈眈。e家政創(chuàng)始人林篤松就是這樣一個(gè)“入侵者”，他原來是做鋼材和房地產(chǎn)生意的，看到家政市場的發(fā)展機(jī)遇，2015年3月正式拿著互聯(lián)網(wǎng)的武器，上線了e家政，闖入了家政市場。

“e家政的核心競爭力在e，還是家政？”面對記者的提問，e家政創(chuàng)始人林篤松肯定地說：“e家政的重點(diǎn)在e，但核心競爭力在家政！”

為何進(jìn)軍家政？

“說來話長。”林篤松回答說，中國改革開放40年，讓中國從一個(gè)貧窮的國家到逐步解決溫飽、走進(jìn)小康、邁向富裕，居民的生活水平在不斷提高。20年的房地產(chǎn)高速發(fā)展，城市化的進(jìn)程改變了人們的生活居住條件，更是催生了家庭服務(wù)業(yè)的迅速崛起，形成了“老產(chǎn)業(yè)新發(fā)展”的面貌。當(dāng)社會供給出現(xiàn)產(chǎn)能過剩，政府在做供給側(cè)改革的同時(shí)，家庭服務(wù)業(yè)的服務(wù)端短缺問題日益凸顯。

回憶起當(dāng)時(shí)跨界到家政行業(yè)的初衷，林篤松說：“當(dāng)時(shí)，我們使用家政服務(wù)時(shí)只能滿足普通打掃衛(wèi)生、照顧小孩，想要找到好阿姨更是要靠碰運(yùn)氣，很少有非常好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、品牌供我們選擇。人們的生活水平不斷提高，對家庭服務(wù)業(yè)的要求越來越高，專業(yè)化、職業(yè)化、品牌化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)將是未來家庭服務(wù)業(yè)的必然趨勢。”

通過2014年一年的市場調(diào)研，林篤松認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)擁有萬億的市場份額，未來也是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)。所以2015年3月他們正式上線e家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，截至目前服務(wù)訂單累計(jì)已達(dá)30萬單，服務(wù)客戶近6萬用戶，員工近1000人，已進(jìn)駐十個(gè)城市：上海、武漢、杭州、蘇州、青島、無錫、合肥、深圳、哈爾濱、三門峽，2018年預(yù)計(jì)復(fù)制到30個(gè)城市。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念在2016年的家政圈中掀起了颶風(fēng)式的熱潮，很多傳統(tǒng)的企業(yè)紛紛搭上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的順風(fēng)車，而作為剛剛跨界到家政行業(yè)的林篤松也無一例外地乘上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車。

據(jù)林篤松介紹，當(dāng)客戶打電話到e家政熱線后只需2分鐘就可以為客戶匹配合適的家政服務(wù)員，目前e家政服務(wù)主要集中在保潔服務(wù)上，在e家政的客服后臺中可迅速查閱到服務(wù)過的客戶服務(wù)信息，只要客戶打進(jìn)電話，便可以為客戶提供快速、便捷的服務(wù)。并且，每次服務(wù)過后，e家政的客服部還會進(jìn)行跟蹤回訪，保證服務(wù)質(zhì)量。

目前，e家政的線上服務(wù)已開設(shè)APP端、呼叫平臺和第三方合作等方式，在e家政的服務(wù)中，從訂單接單開始到匹配上戶服務(wù)結(jié)束的每一個(gè)環(huán)節(jié)，e家政都是通過其線上平臺實(shí)現(xiàn)。不僅如此，e家政還嫁接到很多大的互聯(lián)網(wǎng)平臺中，例如大眾點(diǎn)評、美團(tuán)、京東、淘寶等，并通過今日頭條、UC瀏覽器進(jìn)行推廣。

目前e家政在“e”的方面整合了平臺資源、品牌資源、異業(yè)合作。“現(xiàn)在的任何一個(gè)行業(yè)都離不開互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)鍵是看企業(yè)怎樣使用互聯(lián)網(wǎng)，要看企業(yè)家對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識程度，現(xiàn)在并不是企業(yè)可以自己選擇加或不加互聯(lián)網(wǎng)，而是企業(yè)被動地選擇使用互聯(lián)網(wǎng)。”林篤松對記者說。

核心競爭力在家政

e家政平臺顯示，2017年e家政在南京完成訂單量已達(dá)到數(shù)萬單，而e家政的投訴率只有千分之二。在林篤松看來，家政服務(wù)質(zhì)量的提升主要是家政服務(wù)員服務(wù)的提升，而家政行業(yè)內(nèi)的競爭將來也是服務(wù)的競爭。

林篤松認(rèn)為，雖然e家政是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺，但是它的真正核心競爭力卻是在“家政”，但想要把家政服務(wù)做好，首先要先把“人”和“事”做好。要想做好“人”和“事”，就必須要有好的培訓(xùn)和管理，所以說e家政的核心競爭力在于對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，“我們的核心競爭力是‘家政，我們建立了一整套完整的阿姨培訓(xùn)管理體系。所有阿姨通過崗前培訓(xùn)合格后才能上崗服務(wù)，對所有阿姨實(shí)行星級管理，讓阿姨通過不斷返崗技能培訓(xùn)晉級，提升阿姨的服務(wù)收入。還通過第三方平臺讓用戶對阿姨的服務(wù)實(shí)施點(diǎn)評監(jiān)督管理，對阿姨的好評差評全部納入星級晉級條件，建立了完善的售后服務(wù)體系，對所有差評處理做到用戶百分之百的滿意，要求所有線上平臺門店必須全部做到5星好評門店。”林篤松說。

不僅如此，e家政對家政服務(wù)員的管理采取以獎評優(yōu)的方式鼓勵(lì)其更好地服務(wù)。只要家政服務(wù)員做得好，得到了一定數(shù)量的好評，e家政就會相對應(yīng)地給予獎勵(lì)。并且無論家政服務(wù)員在客戶家里做得好與不好，每月都要回到公司返崗培訓(xùn)一次，培訓(xùn)的技能也在一步一步加深，從技能培訓(xùn)到禮儀培訓(xùn)、道德培訓(xùn)等方方面面都包含在其中。

采訪最后，林篤松向記者透露，e家政未來將要打造的是管理平臺，平衡人力資源和用戶資源，要讓每一家e家政門店做自己最擅長的事。無論在全國哪一個(gè)貧困縣，只要有人、有網(wǎng)絡(luò)就可以做e家政，當(dāng)服務(wù)供大于求時(shí)，就可以通過e家政線上平臺向任何一個(gè)地區(qū)的e家政輸送人員，解決e家政的整體供需矛盾。如此一來，一個(gè)城市的e家政其實(shí)做的是全國的服務(wù)，e家政未來的計(jì)劃就是大城市來做業(yè)務(wù)，貧困縣輸送人力。對于大城市來說，家政員是很難招聘的，而到貧困縣招聘就相對容易得多。e家政單打獨(dú)斗也是不可能的，所以e家政所到的貧困縣都需要發(fā)揮當(dāng)?shù)厝肆Y源的優(yōu)勢，招聘更多的家政服務(wù)員。

隨著時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，每一個(gè)新興行業(yè)都在利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)高速發(fā)展，家政行業(yè)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”也將是必然趨勢，e家政的重點(diǎn)在打造“e”，就是在利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合線下服務(wù)打造出互聯(lián)網(wǎng)家政的生態(tài)鏈，做好品牌宣傳。然而“e”也是一把雙刃劍，互聯(lián)網(wǎng)既能幫你把好的一面快速傳播出去，也能幫你把壞的一面快速傳播出去，所以這就要求企業(yè)回歸“家政”本質(zhì)，必須把服務(wù)做好，把售后做好。