互聯網時代的酒店人力資源管理新思維①

林武 鮑艷利

摘 要：以信息技術為核心的互聯網時代的到來，為酒店人力資源管理工作的創新性發展提供了平臺，但傳統管理模式問題也逐漸突顯出來。在這種情況下，要想進一步促進酒店的全面可持續發展，人力資源管理一定要跟上時代的轉變。本文在分析互聯網時代特征的基礎上，探尋酒店人力資源管理的新思維。

關鍵詞：互聯網時代 酒店人力資源管理 新思維

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）12（c）-101-02

2015年，李克強總理在政府工作報告中提出“互聯網+”計劃，即互聯網和各個行業的結合，通過互聯網技術的融合，實現傳統行業的革新和發展。酒店作為勞動密集型行業，人力資源管理工作在此大背景下面臨極大的機遇，但同樣也需面對嚴峻的挑戰。只有正確認識互聯網時代的特征，優化與創新酒店人力資源管理，才能適應社會發展的趨勢及潮流，確保企業在新形勢下實現全面可持續發展。

1 酒店人力資源管理的涵義

酒店人力資源管理是指根據酒店發展戰略，有計劃地對人力資源進行獲取、保持、評價、發展和調整等一系列活動的過程。這些活動主要包括人力資源規劃、員工的招聘與配置、員工培訓、績效管理、薪酬與激勵、職業生涯管理和勞動關系管理等，通過這些管理形式對酒店內外相關人力資源進行有效運用，以滿足酒店當前及未來發展需要，確保酒店最終目標的實現和員工發展的最優化。人力資源管理的核心是價值創造、價值評價和價值分 配三個方面的價值鏈管理，即首先要分析出酒店中哪些要素參與了價值的創造；其次是這些要素創造了多少價值，如何進行評價；最后是如何對這些要素進行公平的價值分配，包括分配的方式、分配的標準等問題。價值創造體系、價值評價體系和價值分配體系的有機結合和良性循環，是現代人力資源管理的重要特征和基本框架。

2 互聯網時代的特征

互聯網時代是指在電子計算機和現代通信技術相互結合基礎上構建的寬帶、高速、綜合、廣域型數字化電信網絡的時代。互聯網已成為現代人社會交往和生活的主要的手段。以信息技術為核心的互聯網時代主要有以下特征。

2.1 大數據大信息時代

依托互聯網技術打造的各種交流平臺，使得人與人、人與組織之間的交流變得更加便捷和低成本，這種零距離高頻次的交流必然帶來大量數據、信息和知識，進而社會進入了一個大數據時代。數據化的核心在于一切皆可量化，因此大數據時代有助于實現組織人力資源的量化管理。如人力資源管理部門可以通過收集員工的各種資料進行數據分析，解讀出其背后隱含著的真實情感和需求，為人力資源管理決策提供依據，從而提高人力資源管理的效率。

2.2 個性化自主經營時代

互聯網時代是知識經濟時代，因此也是一個人才主權時代，在互聯網的高度開放與自由的環境中長大的新生代員工，他們大多接受過高等教育，自身具有較高的文化水平，擁有獨立的思想和較強自主意識，他們在工作中追求尊重與理解，討厭權威式的命令。在這樣的時代背景下，員工和組織的關系發生了變化，員工與組織之間由依附關系轉變為相互依存關系，組織需要員工的創新創造才能發展，任何為組織創造價值的員工都是組織的核心。因此在互聯網時代員工自身的創造價值得到明顯提升。

2.3 組織管理去中心化時代

在互聯網時代組織邊界日益模糊，以領導者為管理核心的傳統科層組織結構逐漸扁平化，更強調了員工個體的價值，組織表現出較強的中心化特征。互聯網為員工與客戶、員工與組織之間的交流提供了便捷的平臺，只要能滿足客戶需求，能為企業創造價值，就擁有話語權，成為組織關鍵的核心，這極大地激發了員工的情感訴求和價值訴求。因此，管理者與員工之間的關系不再是簡單的依附和服從關系，員工也不再是企業的附庸，而是企業價值創造的主要動力，員工更多的是的自主管理、自我經營，管理者更多的是發揮支持作用。正如張瑞敏在海爾所倡導的“企業無邊界、管理無領導、供應鏈無尺度、員工自主經營”就是基于互聯網的組織管理思維。

2.4 開放、共享又共融的時代

在傳統時代中人們價值鏈與組織形式的連接主要是一種串聯的連接模式，先進的互聯網技術將人們帶入網狀的聯系網中，形成一種新型網狀結構的連接模式，將串聯連接與并聯連接相結合，每個網絡的節點之中都實現了人與人之間的零距離溝通交流，人們可以快速表達自己的價值主張與需求，在生態圈中的每一個機體之間存在合作與競爭的關系，在開放的同時又保持共融，使生態圈中的各個機體之間相互聯系、相互制約，真正實現地球的健康與協調發展。

3 互聯網時代酒店人力資源管理新思維

3.1 進行數據化的人力資源管理與決策

對大數據的合理運用有利于幫助酒店實現人力資源管理政策的合理優化。互聯網時代人與人、人與社會及組織溝通中，會產生很多真實的數據，這些數據既包括一些客觀顯性的信息，又包含著人的動機需要、情感訴求等各種隱性信息。在互聯網時代背景下，酒店人力資源管理部門應該充分利用信息技術的優勢，提高工作效率。如在人力資源管理過程中的招聘、錄用等工作，都可以通過記錄相關人員的信息進行數據化的量化分析，達到人崗合理的優化資源配置；酒店通過各種交流平臺對人力資源的數據進行獲取、整理和分析，可以解析出員工工作態度以及工作方法，能夠從小樣本中推測出未來趨勢，也可以發現諸如員工所關心的像“薪資問題”“職位問題”“培訓需求”“福利待遇”等具體要求，向員工提供個性化的服務，提高員工滿意度；也可以利用網絡信息采集公正、透明的特點，對酒店價值創造過程進行中員工的實際表現、價值貢獻等各個方面綜合判定，制定出公正合理的人力資源分配政策。

3.2 建立以員工價值體驗為基礎的互動溝通平臺

互聯網提供了分享平臺，推動了個體自我表達意識和平等意識的提升。人力資源管理應遵循以人為本的出發點，提升員工的價值體驗。作為服務性行業的酒店業，越能滿足顧客需求吸引回頭客的員工，越具備話語權，成為價值創造的核心。人力資源管理應使每個員工都能在企業價值網里找到激發自己價值創造和體驗的點，因此酒店的人力資源管理要關注與員工的情感連接和價值訴求，致力于提升員工的價值體驗，打造有助于提升員工價值體驗的各類平臺，如微信、微博、公眾平臺、電子郵箱等，酒店借助平臺可以讓員工參與人力資源管理政策的制定，也可以借助平臺給員工提供和上級平等交流的機會，讓管理者了解員工自身的價值訴求，能夠尊重員工自我表達的意愿，在彼此了解的過程中增進企業和員工的信任度，建立情感連接，以增加他們的價值感和歸屬感。

3.3 建立以職業生涯規劃為基礎的人才激勵機制

在互聯網時代，人才的競爭更加激勵，人力資源的第一要務就是要吸引和留住優秀人才。以90后為代表的酒店新生代員工跳槽頻繁，酒店員工的離職率遠遠高于其他行業，這里面固然有一些客觀的因素，但也恰恰說明了他們缺乏職業的定位。管理者應指導他們正確認識自我，幫助他們盡早確立職業方向和目標，建立職業生涯發展規劃，包括員工個人的職業生涯規劃、行業資格資質升級計劃和個人學歷提升計劃等，為員工提供多元化的發展機會和成長平臺，并不斷督促和幫助他們實現目標。當員工擁有明晰、長遠的發展目標時，他們的工作會更有方向感和動力，即使暫時遇到困難和挫折也能堅強面對；同時，每實現其中一個目標，員工就會感受到成就感，從而增強對企業的歸屬感。

3.4 推行員工與顧客共創價值的發展模式

互聯網時代，顧客和員工的界線逐漸模糊，兩者之間沒有穩定的關系，時而可以進行轉換，他可以是員工，也可以是客戶，也有可能成為引進酒店客源的酒店產品的宣傳者，因此對于共同價值的創造是沒有邊界的，人才由原來的組織所有轉向價值創造圈所有。在這種情況下，只有將為客戶、為員工和為企業創造價值三者結合形成一個完整的整體，才能夠合理進行人力資源的有效管理安排和管理，這種發展模式擴大了人才價值創造邊界與范圍，優化了人力資源的配置結構，為酒店節省了人力成本，更好地提升酒店經濟效益。

3.5 建立“人力+貨幣”資本的合作共贏機制

互聯網時代是基于大數據的知識經濟時代，是真正的人力資本優先發展，人力資本與貨幣資本共治、共享、共贏時代。在酒店的資源配置工作中，人才資本與貨幣資本兩者處于同等地位；在企業價值的創造要素中，人才資源要素是最活躍、最具價值創造潛能的主導要素，并且人力資本的投資與發展的優勢都高于貨幣資本，所以理應處于優先發展的位置。正因如此，人才資本與貨幣資本具有同等的剩余價值分配的話語權和索取權，要參與企業利潤分享。由此可見，互聯網時代將人力資源與貨幣資源兩者之間合作共贏機制的發展提供了重要的發揮平臺，要保障能夠實現合作共贏，就必須實現“人力+貨幣”雙資本的共享機制發展。

4 結語

互聯網時代的到來對酒店人力資源管理提出了新的要求與挑戰，酒店應根據時代發展趨勢與時俱進，及時轉變工作思維，創新工作方法，不斷調整自身的人力資源管理模式，更好的順應時代的變化與發展。

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①基金項目：2017江蘇省教育廳高校哲學社會科學基金指導項目：基于互聯網思維的酒店人力資源管理轉型研究（2017SJB0892）。

作者簡介：林武（1968-），女，江蘇無錫人，副教授，碩士，主要從事人力資源管理方面的研究；鮑艷利（1981-），女，湖北武漢人，講師，碩士，主要從事酒店管理方面的研究。