門診護理糾紛的原因與對策研究

任蓓蓓

【摘要】目的：本文針對門診護理糾紛的原因與對策進行研究。方法：對我院從2017年2月至2018年2月收到的30例門診護理糾紛進行分析，針對糾紛過程和處理結果進行研究，尋找門診護理糾紛的原因，提出對策。結果：護理人員、患者和患者家屬與門診護理糾紛問題都存在直接關系，護理方式不規范、護理信息數據存在偏差、患者和家屬的治愈期望或高、護理人員與患者溝通不積極、護理人員的服務態度較差、醫院衛生環境較差等都會引起門診護理糾紛問題。結論：門診護理相關工作人員要規范自身護理方式、認真記錄患者的信息數據、積極與患者和患者家屬進行溝通交流、增強自身責任心、改善醫院衛生環境可以有效減少門診護理糾紛原因。

【關鍵詞】門診；護理糾紛；原因與對策

[中圖分類號]R473 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2018）04-088-02

隨著社會的進步發展，人們的自我保護能力不斷增強，對醫療機構的期望也逐漸增大，門診護理糾紛發生頻率呈現上升趨勢。醫療糾紛是指發生在醫療衛生機構中，當事人認為另一方在提供醫療服務時存在過失、造成實際損害后果，應當承擔違約責任或侵權責任，但雙方對多爭議的事實不認同、相互爭執、各執己見的情形[1]。在就診過程中，許多原因都會引起門診護理糾紛事件，不僅會增加護理人員的工作壓力，還會導致患者治療護理效果十分不穩定，而對醫院整體形象造成不利影響。下文針對門診護理糾紛的原因與對策進行研究，做如下報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對我院從2017年2月至2018年2月收到的30例門診護理糾紛進行分析，針對糾紛過程和處理結果進行研究，尋找門診護理糾紛的原因，提出對策。

1.2 方法 針對我院30例護理糾紛的原因進行統計分析，將相關信息數據錄入電腦，使用Excel表格對數據進行統一整理研究。

1.5 統計學原理 本實驗通過spss20.0專業統計學軟件，對相關數據資料開展x2檢驗，并以（%）表示，當P<0.05時，表示此次數據具有現實意義。

2 結果

根據統計結果顯示，護理人員、患者和患者家屬與門診護理糾紛問題都存在直接關系，比如護理方式不規范、護理信息數據存在偏差、患者和家屬的治愈期望或高、護理人員與患者溝通不積極、護理人員的服務態度較差、醫院衛生環境較差等都會引起門診護理糾紛問題。詳見表1.

3 討論

門診護理糾紛的原因：①許多護理人員缺乏責任感，不能根據相關規章制度開展護理工作，忽視許多護理細節，可能對患者的身體帶來不利影響，從而導致許多患者向門診進行投訴，增加門診護理糾紛發生幾率[2]。②許多醫院意識不到規章制度的重要性，護理人員對法律法規的了解程度有限，在記錄患者信息數據時不能端正態度，導致信息數據存在偏差，而對后續的治療工作造成一定影響，從而引起門診護理糾紛問題。③隨著信息技術的快速發展，多媒體技術已經普遍應用于日常生活。許多醫院會利用媒體積極進行宣傳活動。但是大部分患者和家屬對病癥缺乏科學認識，許多患者和家屬對醫院期望值過高，當治療效果不理想時，就會引起患者和家屬不滿而產生門診護理糾紛。④目前，許多醫院護理人員沒有參加過專業培訓活動，所以針對護理中存在的問題不能及時與患者進行溝通交流，同時，還有許多護理人員缺乏耐心，對患者和家屬的溝通態度較差，而引起患者的強烈不滿[3]。⑤許多醫院不能構建完善的管理制度，對護理人員等相關工作人員分配不合理，導致許多規章制度趨于形式化，從而引起門診護理糾紛。

門診護理糾紛的對策：①醫院要積極組織護理人員參加學習培訓活動，重點培訓上崗新員工，增強護理人員的法律意識，針對意外狀況可以及時采取有效措施進行解決。在規定時間內，組織護理人員以小組形式進行互相監督，從根本上杜絕遲到、早退等不良情況的發生。同時，醫院要對工作人員進行合理分組，對工作繁忙的部門增加工作人員，提高工作效率[4]。②醫院要在工作過程中，提高護理人員的責任心，按照標準的工作流程開展護理工作。由于護理工作涉及的內容比較廣泛，對護理人員的責任心提出了一定要求，提高工作規范性。同時，護理人員要明確認識到自身工作崗位的職能責任，順利完成交接工作，保證護理工作的有效性。③在護理過程中，護理人員要加強與患者、患者家屬的溝通交流，嚴格按照醫生囑咐進行治療護理，保證治療效果最佳。同時，護理人員要對醫囑進行檢查核對，針對醫生的口頭遺囑，護理人員要及時記錄，并讓醫生進行檢查，方便日后根據患者狀態調整用藥方案，為其提供理論依據。 如果在執行醫囑過程中存在問題，護理人員要及時向患者說明情況，及時與其取得溝通，實時觀察、掌握患者實際情況，對正常現象進行記錄，非正常現象及時向醫生匯報，切實保證患者治療的有效性。④護理過程中記錄的信息數據是處理門診護理糾紛事件的重要根據，一定要規范記錄、重點保管。護理人員要端正工作態度，保證護理信息數據的準確性和真實性，防止對相關數據的惡意修改[5]。⑤醫院要根據實際情況對自身經營理念進行創新改進，堅持以人為本的服務原則，提升醫院的整體服務質量，對患者的治療護理起到積極作用。另外，護理人員要積極站在患者的角度思考問題，用溫暖、熱情的態度服務每一位患者，積極與患者進行溝通交流，不僅可以保證患者情緒穩定，還可以提高治療效果，增強患者的身體

素質。

綜上所述，門診護理相關工作人員要規范自身護理方式、認真記錄患者的信息數據、積極與患者和患者家屬進行溝通交流、增強自身責任心、改善醫院衛生環境可以有效減少門診護理糾紛原因。

參考文獻

[1]賈冰.門診護理糾紛原因分析及相應防范措施探究[J].中國社區醫師， 2018， 34（02）： 178-179.

[2]孔令芝.探討門診優質服務對患者滿意度調查和護理糾紛的影響[J].世界最新醫學信息文摘， 2016， 16（21）： 205+208.

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[4]全蓉蓉， 李素英， 池紅.門診護理安全糾紛隱患與防范對策[J].吉林醫學， 2010， 31（30）： 5448.

[5]易華， 李素芬.門診護理工作中引發護患糾紛的原因分析與防范對策[J].基層醫學論壇， 2009， 13（15）： 458-459.