旅游高峰來襲OTA平臺搭售情況再調查

劉益

2017年國慶期間，在線旅游平臺的捆綁搭售事件引起了一番軒然大波，受到了中消協、交通部等監管部門、數十家媒體以及廣大消費者的廣泛關注。在社會各界的積極推動下，在線旅游平臺進行了較為徹底的整改。

為此，電子商務研究中心對包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽以及去哪兒等國內知名在線旅游平臺進行多次評測。如今，一年時間過去了，各OTA平臺的搭售情況又如何了呢？

在中秋、國慶小長假來臨前夕，電子商務研究中心再次調查了包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽以及去哪兒等在內的國內知名在線旅游平臺，進行抽樣評測，并給出相應評級推薦。

本次的飛機票抽樣評測樣本是2018年10月1號國航CA1705班次杭州至北京的機票。根據最新調查結果，飛豬、去哪兒、攜程三家平臺表現穩定，評測結果均位列前三，整改效果值得肯定；而同程、藝龍、途牛和驢媽媽這幾家平臺在幾次調查中出現過兩次及更多默認搭售情況，整改效果仍待觀察。

評測結果顯示：

飛豬除了第一次調查中出現一項默認搭售情況外，之后的調查中均未發現搭售情況，平臺整改徹底到位，獲得“放心下單”評級。

去哪兒網在第一次調查過程中存在三項默認搭售情況，經整改之后尚未發現搭售情況，獲得“放心下單”評級。

攜程在前三次調查中尚未出現的默認搭售情況，而在最新一輪的調查中存在一項默認搭售情況，但在移動端尚未發現搭售情況，獲得“放心下單”評級。

同程藝龍在前三次調查中均存在默認搭售情況，在最新一輪調查中搭售現象消失，但值得注意的是，在微信小程序等移動端機票預定中，同程藝龍出現了較為嚴重的搭售情況，獲得“謹慎下單”評級。

驢媽媽在第一次與第四次調查中存在默認搭售情況，獲得“謹慎下單”評級。

途牛在第一次與第三次調查中出現默認搭售，藝龍在第二次與第四次調查中出現默認搭售，獲得“謹慎下單”評級。

綜合以上調查結果，我們發現各在線旅游平臺搭售現象已明顯減少，但是默認搭售這一現象依舊尚未根除，依舊可能“死灰復燃”，且呈現出更加隱蔽化特征。

此外，電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出，很多消費者通過支付寶、微信等入口或小程序購買機票火車票，圖的是方便，可以避免下載多個APP，支付寶、淘寶渠道入口鏈接的平臺為飛豬。根據抽查評測結果顯示，目前已無搭售情況出現。而微信通過購買機票火車票的第三方小程序，實際承接方為同程藝龍。同程藝龍在微信小程序和APP端的搭售方式存在差異，微信默認搭售產品比APP端更多更隱蔽，值得消費者注意。

此消彼長機票搭售為何屢禁不止

對此，陳禮騰指出，在線旅游平臺的機票價與航空公司官網上一致，光靠售票盈利空間不大，而搭售額外項目就成了旅游企業賺錢的重要方式之一。盡管在中國消費者協會和政府監管機構等多方介入下，各OTA平臺對于搭售進行了優化，但依舊難以根除。航司“提直降代”，若又不允許搭售捆綁，對于平臺來說利潤空間進一步縮小。

由于搭售產品的利潤率較高，交通票務訂單量大，機票等交通票務的銷售方式整改，對OTA的營收和毛利短期內產生影響。攜程CEO孫潔在2018年第二季度財報解讀會議上表示，二季度毛利率80 %，同比下滑3個點的原因，首先是機票業務營收調整帶來去杠桿的影響。而這影響在2017年四季度財報中已有顯現。

途牛2018年二季度財報中也提到，二季度的“其他收入”較2017年下降27.4 %，主要源于金融服務收入和保險服務費收入的下降。

默認搭售詬病已久監管力度不斷加深

對此，陳禮騰表示，針對詬病已久的搭售行為，中國民航局運輸司早在2017年8月9日發布《關于規范互聯網機票銷售行為的通知》，要求嚴禁互聯網機票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強對互聯網機票銷售行為的監督管理。因此，各互聯網機票銷售平臺更不能以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務產品，并且應當通過清晰顯著、明白無誤的形式設置為旅客自主選擇項。

2018年1月，交通運輸部擬發《民航旅客國內運輸服務管理規定（征求意見稿）》，開始面向社會公眾公開征求意見。其中第七條明確規定“承運人或者銷售代理人在銷售客票時，不得以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務的選擇”。

民航局運輸司司長劉峰在新聞發布會上表示，通過互聯網銷售平臺購買機票時，機票預定頁面將貴賓休息室、保險等附加服務設置為默認選項，侵犯了旅客的知情權和自主選擇權，此前民航已發文禁止，新發意見稿則將該要求上升到規章層面并增加了法律責任。值得注意的是，劉峰還指出，在待規章發布后，民航局行政機關將加大監督檢查力度，對于違反規章的行為實施行政處罰。

《電商法》強勢出臺明令禁止默認搭售

此外，在近日最新頒布的《中華人民共和國電子商務法》中，對于搭售行為也有明確的規定。第十九條指出，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。另第七十七條指出，電子商務經營者違反本法第十八條第一款規定提供搜索結果，或者違反本法第十九條規定搭售商品、服務的，由市場監督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

陳禮騰表示，搭售行為成為關注重點，消費者權益保護在不斷加強。對于包括在線旅游平臺在內的生活服務電商平臺而言，不僅需要明確規范、堅守底線，更應該專注于產品與用戶服務質量的提升，從產品經營、服務保障和防范風險等多個方面提升綜合實力，這樣才能在瞬息萬變的行業大潮中站得穩、行得遠。

制止搭售行為及改善網絡消費環境，需要更多人的努力，除消費者積極反饋外，還需要政府監督部門積極作為，依法行使監督權限。針對一些情節嚴重的企業，應依法懲處，以示警戒。同樣的，消費者在權益受到侵害時，應當積極維權，否則只會助長平臺違法行為。

在希望解除OTA搭售的背后，是對行業規則的改變，讓機票代理商和OTA真正去比拼服務；在此規則的前提下，民航局和民航協會等監管部門真正發揮監管的作用，加強對行業的監管和違規的懲罰力度。