大數據背景下移動支付顧客滿意度測評研究

潘莉　楊偶珈

摘要：本文基于我國移動商務的發展現狀，分析了我國移動商務發展過程中影響顧客滿意度原因，通過問卷收集數據，運用層次分析法和對應分析法對具體實例進行分析，并對其中暴露出的問題提出了改進建議。

關鍵詞：滿意度；對應分析；信度分析

目前雖然有關中國移動商務顧客滿意度研究較多，但絕大多數研究者都是使用單一的方法分析，很少有學者將多種不同的方法進行比較分析。本文通過對移動商務的整體行業的顧客滿意度進行查閱資料文獻和調研分析，構建了模糊綜合分析方法與SPSS相關分析的對應比較，從而印證兩種不同方法之間是否具有一致性。

一、顧客滿意度測評模型設計

通過對本次調查研究的構想，本文選擇采取以下五種方法對所搜集的數據進行調查研究。用于顧客滿意度測評方法主要有：信度分析（α信度系數法）、層次分析法（AHP）、模糊綜合評價、相關分析、對應分析。本文針對研究對像數據構成，綜合幾種分析方法進行比較分析，從而構造相應模型。

二、實證分析

（一）數據來源

確定測評指標的原則與方法：

與電子商務相比，移動商務有其獨特的特點。發放問卷時考慮到樣本的全面性，本文選擇了公司及企事業職員、公務員和學生等多個群體作為本文的調研樣本。在問卷發放的方式上，我們主要是采取網上問卷調查為主實地走訪發放問卷為輔的方式。此次所回收的問卷共計244份，其中有效問卷達到了237份，問卷有效率高達97%。

（二）信度分析與效度分析

用SPSS軟件對所得數據進行分析，得到整個測評量表的Cronbach's Alpha值為0.892，信度值在0.8以上，說明總量表的內部整體一致性表現良好。然后分別對各個潛在變量所對應的觀察變量進行分析，得到各個潛在變量的Cronbach's Alpha值，所有信度值均在0.6以上，表示本次問卷信度達到了研究分析基本要求。

用SPSS軟件對數據進行因子分析，KMO值是0.925，大于標準值0.5，Bartlett球性檢驗的顯著性（sig=0.000<0.05），表示量表調查所得數據的有效性較強，效度高。

（三）用模糊綜合評價法進行數據分析

本文采用七級Likert量表對各指標進行評判，滿意度最小值Min（A）=1，Max（A）=7。

由ACSI基本公式：ACSI=（E（A）-Min（A）/Max（A）-Min（A））*100，可得本文所要計算的顧客滿意度指數CSI：CSI=（（E（A）-l/）6）*100

二層指標的CSI按降序排列是：產品服務質量>產品信息質量>硬件設施質量。從三層指標來看，我國移動商務在網絡通信的穩定性方面高于平均水平，但是終端平臺的操作性和數據傳輸效率未達到均值，說明我國在移動商務發展過程中，需要持續優化平臺的可操作性，提供更方便快捷的操作方式，從而提升顧客的滿意度；產品信息的詳細程度和時效性得到了保障，但信息的真實性卻差強人意。其他三項得分均比較令顧客滿意。綜上，可以得出顧客尤其對移動商務的硬件設施和產品信息趨于不滿意。

（四）對顧客總體滿意度的相關分析

為了更好的研究顧客對移動商務的各影響因素的滿意度與整體滿意度的相關關系，本文對每一個因素的滿意度與顧客對移動商務的總體滿意度進行了相關分析。通過單個因素與總體滿意度的相關分析，結果顯示這些因素與顧客的總體滿意度存在相關關系。可見各個因素與總體滿意度相關性有強到弱的順序為：物流效率、交易安全、售后服務、網絡通信、詳細程度、時效性、隱私保護、傳輸效率、易操作性和真實性。

將兩種方法所得到關于移動商務顧客滿意度的結論進行對比分析。通過模糊綜合評價方法所得出的各個3級測評指標與總體滿意度的相關性排序與使用SPSS相關分析所得出來的各測評指標的相關性排序大致相同。對于2級指標來說，模糊綜合評價方法與SPSS相關分析與三個測評指標的相關重要性都表現為：產品服務質量>產品信息質量>硬件設施質量。由此可見，兩種不同的方法對各測評指標與總體滿意度之間進行分析，得出的結論基本吻合。

（五）年齡段、學歷和職業與顧客總體滿意度的對應分析

不同的人群對移動商務的滿意度會呈現出不同的觀點態度。因此本文將年齡、學歷和職業與顧客總體滿意度做對應分析，尋找不同要素與顧客滿意度之間的聯系，從而得出相應結論，提出優化問題的措施辦法。

本文對樣本年齡、學歷、職業與顧客滿意度之間做了對應分析，進一步分析職業與總體滿意度各類間的傾向性。分析發現，學生和私營或個體勞動者對于移動商務總體滿意度持中立態度；企業職員和下崗或待業人員更加傾向于滿意；公務員或事業單位人員更趨于有點滿意和非常滿意之間；離退休被調查者由于年齡較大，對于移動商務等新興事物并不了解，沒有過多評價傾向。

三、研究結論及局限

實證分析發現，影響移動支付顧客滿意度因素，產品服務質量、產品信息質量、硬件設施質量，綜合指標的滿意度依次降低。物流效率和交易安全與移動商務顧客總體滿意度的相關性較強，而易操作性和真實性和總體滿意度的相關性較弱。對年齡段、學歷和職業與顧客總體滿意度對應分析發現，較高學歷的年輕人對于移動商務總體保持一個非常滿意的態度，較低學歷人員趨于滿意，公務員和事業單位人員滿意度居中。

本文研究樣本有限，對結論影響會有一定偏差，未來可期增加研究樣本量，可以從較大電商平臺后臺數據進行綜合分析，以期得到更為完善的客戶滿意度測評系統。