軟件企業質量成本管理方法研究

周天宇

(北京全路通信信號研究設計院集團有限公司，北京 100070）

1 概述

隨著經濟全球一體化進程的推進，所有軟件企業都置身于全球化的經營競爭之中，產品質量及成本同時領先是企業在競爭中致勝的關鍵戰略。產品質量提升及成本控制是所有企業都必須面對的一個重要管理課題。有效的成本控制管理、良好的產品質量是是每個企業都必須重視的問題，抓住它就可以帶動全局。質量成本的管理的整合了公司質量及成本管理兩項工作，對于質量成本管理是公司日常管理的核心。

2 質量成本定義

質量成本的概念是由美國質量專家A.V.菲根堡姆在20世紀50年代提出來的。其定義是：為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意的質量所造成的損失，是企業生產總成本的一個組成部分。他將企業中質量預防和鑒定成本費用與產品質量不符合企業自身和顧客要求所造成的損失一并考慮，形成質量報告，為企業高層管理者了解質量問題對企業經濟效益的影響，進行質量管理決策提供重要依據。

質量成本管理的意義為從財務的角度檢視公司質量工作，為公司財務統計口徑及方法的一種。通過對公司年度已發生的費用，按照質量成本細分項進行統計，估計和衡量公司在質量管理方面的支出和主要采用的質量管理方式。準確的進行質量成本統計，可實現以下目的。

1）提供決策依據，合理控制業務環節成本。通過年度和歷年質量成本科目比例、質量損失成本趨勢分析，得出產品質量趨勢，對內部和外部提出預警和管控意見，減少質量損失成本。

2）驗證質量改進有效性。通過歷年質量成本總額、比例分布、內/外部損失成本的趨勢分析，評估驗證體系改進和運行效果。

3）對質量問題分析從定性轉為定量，尋求提高產品質量途徑。將質量損失費用準確定位到發生部門、業務、階段，定量分析質量問題造成的影響，制定投入產出相匹配的改進措施。

質量成本共有以下4類細分項構成。

預防成本：用于預防不合格品與故障所支付的費用。如：質量培訓費、質量管理活動費、質量改進措施費、質量評審費、工資及附加費用等。

鑒定成本：評定產品是否滿足規定的要求所支付的費用。如：試驗檢驗費、檢測設備維修折舊費、顧客滿意度調查費、產品認證費用、工資及附加費等。

內部損失：產品交貨前因不滿足規定質量的要求所損失的費用。如：報廢損失費、降級損失費、產品質量事故處理費等。

外部損失：產品交貨后因不滿足規定質量的要求所導致索賠、修理、更換、退貨或信譽損失等所損失的費用。如：索賠費、退貨損失費、折價損失費、保修費等。

3 軟件企業開展質量成本管理易存在的問題

由于質量成本的概念提出始于20世紀中期，其統計模型的建立基礎為制造加工型企業，按照傳統質量成本統計模式在軟件企業中推廣質量成本管理工作，易發現以下問題。

1）數據統計嚴重失真

該問題容易集中發生在質量成本中內、外部損失成本統計過程中。根據質量成本中內外部損失成本的定義及統計科目可以得知，對于損失成本的統計多集中統計已發生的費用。但是對于軟件產品生產過程中處理產品質量問題，處理成本主要體現在問題評審費用、返修費用、測試設備使用等方面，這部分費用主要是軟件編制人員、測試人員工時費以及測試實驗設備費用，按照傳統的質量成本統計方式，這部分成本很難直接反映到公司的財務報銷過程中。另外，由于公司員工日常工時分配、勞動效率基礎管理數據統計不夠詳實等因素，極易造成部分內外部損失成本錯誤的統計入公司鑒定成本之中，導致公司鑒定成本偏高。

上述關于未單獨發生財務費用的質量相關活動費用以及人員工時費用無法準確統計的問題，也反映在預防、鑒定成本中，導致質量成本統計的失真。

2）鑒定成本偏高給企業造成很大的負擔

通過對不同類型企業質量管理成本的研究以及長期的數據積累，把質量成本曲線分為“質量改進區域”、“適宜區域”、“至善論區域”部分，形成了最佳質量成本結構的模型，如圖1所示。

按照質量成本管理模型進行質量成本統計，軟件生產企業極易發生企業鑒定成本過高的問題。這是由于軟件產品與傳統的硬件制造過程的質量管理過程差異導致的。不同類型企業雖然對于預防成本、鑒定成本的投入具有一定的相似性，需要通過體系、制度以及檢驗測試人員對于產品質量進行控制，但質量問題處理花費卻有很大的不同，軟件產品的質量問題處理花費要遠少于硬件產品的花費，為了達到不斷降低質量成本的目標，對公司鑒定成本進行控制就成為質量成本管理過程中需要著重考慮的問題。

4 提高質量成本管理效能的建議措施

1）針對質量成本管理工作中存在的質量成本費用統計失真問題，可采取以下措施。

首先，應對有費用發生的質量成本進行準確統計。對于質量成本的統計過程，應嵌入到公司財務報銷體系之中。在每筆財務報銷費用中，增加質量成本費用標識，在財務報銷的同時將每筆涉及到質量成本的費用及時識別與統計，將質量成本在源頭進行統計，按照質量成本的分類，細化到如“鑒定成本-試驗檢驗費用”的維度，以便于質量成本各細分項的準確統計。

其次，對于未單獨發生的財務費用的質量成本統計工作，按照費用發生的分類的不同，應建立包含以下功能的信息系統用以完成以下信息的統計及報送。

a.對于未單獨發生財務費用的內部損失成本，根據軟件產品特點，由軟件開發部門準確統計處理內部產品質量問題造成的返工工時，由測試部門進行統計合理測試輪次之外的重復檢驗、試驗費，并由統計部門完成統計報送工作。

b.對于未單獨發生財務費用的外部損失成本，可以按照如下原則在信息系統中進行統計：

應在信息系統中填報處理售后問題發生的質量成本相關信息，對參與質量問題分析的人員、參與售后問題處理的人員工時、發生的費用等信息進行報送。在產品質量問題處理過程中，明確質量成本分析要求，對處理該問題所發生的質量損失成本進行統計。

c.為準確統計未產生費用的內部的質量活動所產生的質量成本，應在信息系統中建立財務費用外的其他質量成本報送渠道。例如：讓員工記錄未能反映至公司報銷費用內的質量成本，如參與質量改進活動所花費的工時等信息，利用信息化平臺將這部分質量成本進行填報提高質量成本統計的準確性、及時性。

2）公司鑒定成本過高在軟件企業質量成本統計過程中極易發生，在排除部分內部損失成本被誤統計入公司鑒定成本的統計偏差因素外，在年度質量成本總額中過高最重要的原因是由于軟件企業為保證軟件產品質量在產品測試環節、產品的外部認證環節投入過多的資源和精力，而忽略了影響產品質量的本質因素，即產品質量是應通過產品的設計、產品實現環節來保證產品質量，而不應該通過測試手段、產品認證環節來保證產品質量。解決該問題方法如下。

a.應建立公司質量責任制，明確公司內各部門的部門職責、各員工的崗位任職條件，制定各部門、崗位的工作要求及職責權限，做好質量責任制是公司質量成本管理的基礎，質量責任應與部門、崗位的績效考核進行掛鉤，通過考核的方式，落實部門、崗位職責，將工作質量與員工、部門的績效掛鉤，提高各業務人員的工作責任心。

b.在管理制度層面應加大預防性成本的投入，搭建有效的質量管理制度，確保各環節工作質量受控。質量體系管控范圍應覆蓋公司業務各環節，對業務重點風險點、工作接口、工作界面，做好規定，確保質量管理制度能夠對工作的最小顆粒度進行管控。對產品質量有嚴重影響且工作較為復雜的環節，應編制更細至的“作業指導文件”，并動態進行維護及更新，確保各環節工作的質量。從制度層面減少質量問題發生的概率，提高產品本身質量。

c.在建立有效的質量管理體系后，各企業應將關注點放在管理制度的高效性上。高效有包含兩個方面，一方面是指執行環節有效率，能夠投入最少的時間確保完成優質的產品。另一方面指成本管控的高效，盡量減少質量卡控點，確保公司的精力、資源都花費在產品增值相關流程中，減少不必要的成本花費，使得公司能夠投入最少的成本達到質量管控的目標。

質量管理制度的有效與高效即相互矛盾又相互支撐，確定合理的質量管控力度和方法，通過質量成本的數據分析進行衡量現行制度是否有效、高效，也是質量成本管理工作的意義所在。

d.從正向、反向兩方面管控產品質量

正向管控是指，在設計開發的初始階段，應高度重視產品策劃的作用，做好產品總體技術方案的設計，細化產品需求的描述、分配及追溯方法，明確產品RAM指標及分解落實要求。從產品策劃階段的源頭提升產品質量，減少后續因設計缺陷導致的產品先天質量不足的問題，在產品實現階段，應嚴格執行公司質量管理制度、開發作業規范的要求，按照產品策劃規范完成產品實現工作。測試人員應與開發進程同步編制測試案例，重視軟件的自試工作，盡量通過單元測試等前端測試手段發現問題，減少后續問題整改花費，提高產品質量。

產品質量的反向控制是指以產品質量問題問題為切入點，以現的不合格數量作為軟件編制工作質量的重要衡量指標，對于發現特別嚴重的質量問題可借助考核的手段，促進交付質量的提高。同時，對發現的質量問題開展深入分析并進行歸類，總結技術和體系方面的薄弱點，采取針對性措施，提升產品質量水平；通過對產品質量數據的統計，反映出產品質量水平和發展趨勢，通過采取技術和管理措施，提升質量水平。

e.提高測試效率，減少直接鑒定成本的環節應

提高測試效率首先應提高測試人員能力。測試部門應明確測試內容、方法，重視作業指導文件的更新維護工作，確保文件的可用性。定期的培訓與學習，開展測試工作經驗的交流與培訓，做好作業指導文件的宣貫、培訓及掌握情況考核工作，確保測試人員能力能夠得到有效的提升。公司質量制度應對測試流程進行規定，明確各種測試手段開展的時機及方法，提高測試活動對不合格問題的檢出率。引入自動化測試工具，提升測試效率、降低測試人工成本。